Calidad en el servicio al cliente

CALIDAD EN EL
SERVICIO AL
1
CLIENTE

PRINCIPIOS BASICOS PARA LOGRAR LA
EXCELENCIA CORPORATIVA
PORQUE SE PIERDEN LOS
CLIENTES
MAL SERVICIO 69%
CAMBIO DE VIDA 5%
CALIDAD 14%
SE VAN 3%
PRECIO 9%
•Enfrente su reto, basta de lamentaciones y haga de su organización un centro de
2
excelencia, decídase ahora!
•Busque la satisfacción plena de sus clientes,
•Logre que su organización viva intensamente el espíritu de servicio, cortesía
y armonía

•Sea creativo, lance nuevos productos y servicio, imponga un movimiento
innovador constante.
•Deseche la cultura del desperdicio
•Busque obsesivamente resultados en todas las actividades que se realicen en su
empresa.
3
•Cerciórese de que todas las operaciones de su empresa están bien hechas desde
la primera vez.
•Asegure la calidad de sus productos desde el principio, comprando calidad.
•El factor humano es la riqueza más grande de la empresa, atienda a sus clientes
y empleados excelentemente.
•Además de lo mano de obra calificada agregue espíritu de obra a sus productos.
•Sea paciente y motive permanentemente a su gente.
•Capacite permanentemente, es la fuente que da poder a la organización
•Recuerde que la clave está en sus lideres

•Pague la colegiatura social al país al que pertenece y decídase a luchar
por una causa noble “HONDURAS”
4
ADMINISTRACION TRADICIONAL
(TRABAJO)
USO DEL RECURSO HUMANO
VALOR AGREGADO :
•TRABAJO EN LAS COSAS ADECUADAS
•HACER BIEN LAS COSAS ADECUADAS
•TRBAJAR EN LUGAR ADECUADO
ESTE ES EL UNICO TIPO
DE TRABAJO POR EL
CUAL EL CLIENTE PAGA!
2 5%
2 5%
3 0%
1 0%
1 0%
TRABAJO INNECESARIO :
•PREPARACION DE REPORTES QUE NADIE
UTILIZA
• TAREAS QUE SON PARTE DEL SISTEMA QUE
NADIE QUIERE O NECESITA
•LECTURA DE REPORTES O SISTEMA DE
RELACIONES QUE SON DE SU INTERES
•TRABAJAR EN COSAS EQUIVOCADAS
TRABAJOS INNECESARIOS (RE PROCESO)
-COMETER ERRORES -DETECTAR ERRORES
-CORREGIR ERRORES -COMPLEJIDAD
-INTERRUPCIONES -INSPECCIONES
-QUEJAS DE CLIENTES -ECT.
NO TRABAJO :
•TIEMPO DE ESPERA
•TIEMPO DE COSTOS
•FERIADOS
•VACACIONES
•TIEMPO PERSONAL
•LLEGADAS TARDE
•SALIDAS TEMPRANO
•TRABAJO NECESARIO NO AGREGA
VALOR:
•LLENAR REPORTE DE GASTOS.
•APROBAR REPORTE DE GASTOS.
•TRASLADARSE A DIFERENTES PLANTAS.
•HACER UN INVENTARIO FISICO.
CONCEPTOS BASICOS

•La calidad es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido alcanzar
para satisfacer a su cliente clave.
Representa, al mismo tiempo, la medida en que se logra dicha calidad.
5
CALIDAD
CONCEPTOS BASICOS
CLIENTE:
•Es el siguiente en la linea
•Todo aquel que se ve afectado por lo que yo hago es mi cliente.
TIPOS DE CLIENTES :
•Cliente interno
•Cliente externo
•Usuario final
CADENA DEL CLIENTE PROVEEDOR
PROVEEDOR CLIENTE CLIENTE
CLIENTE
PROVEEDOR PROVEEDOR/
EXTERNO INTERNO INTERNO

6
CALIDAD TOTAL O CALIDAD
EN EL SERVICIO
•¿Quién la define?
•La única preocupación real del cliente:
•Satisfacer sus propias necesidades.
•Primero yo!!!!!
YO
QUE SIGNIFICA PROPORCIONAR
UN SERVICIO DE CALIDAD?
•Significa hacer que la mayor cantidad, de MOMENTOS DE VERDAD
posibles salgan bien
MOMENTOS DE VERDAD
•Es una situación en la cual el cliente directamente o indirectamente tiene
un contacto con la empresa, y debido a ese contacto tiene la oportunidad de
formarse una impresión de la misma.

LOS GRANDES PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA
7
PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LA
CALIDAD DEL SERVICIO
LOS GRANDES PRINCIPIOS EN LOS QUE
DESCANSA LA CALIDAD DEL SERVICIO
•1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio.
•2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre
quiere más.
•3. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos,
ganar dinero y distinguirse de sus competidores
LA CALIDAD DEL SERVICIO
•4. La empresa debe “gestionar” la expectativa de sus clientes,
reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y
las expectativas del cliente.
•5. Nada se opone a que las promesas se transformen en normas de
calidad.
•6. Para eliminar errores se debe imponer una disciplina férrea y un
constante esfuerzo.

EL SERVICIO DE PRODUCTOS Y
EL SERVICIO DE LOS SERVICIOS
•Tiene dos componentes:
1. El grado de despreocupación, se mide en efectos tales como:
• Entregas y Reparaciones.
• Obtención de una factura sin errores.
• Encontrar un responsable si surgen problemas.
• Hacer funcionar un aparato.
8
SERVICIOS DE PRODUCTOS
SERVICIO DE PRODUCTOS
• Comprender su funcionamiento
•Además valora el costo de utilización de la maquinaria
•Costo de mantenimiento
• Costo de instalación
• Costo de transporte y aún,
• Costo de no poder disponer de ella

SERVICIO DE PRODUCTOS
2. EL VALOR AGREGADO QUE INCLUYE LOS SIGUIENTES
ASPECTOS
9
• La ayuda para resolver problemas
• El apoyo financiero
• El apoyo postventa
• Rapidez o flexibilidad
•Comprende dos dimensiones propias
•1. La prestación que busca el cliente
•2. La experiencia que vive en el momento
•La experiencia será positiva o negativa según:
•La posibilidad de opción
•La disponibilidad
•El ambiente
•La actitud personal del servicio (amabilidad, cortesía,
ayuda, iniciativa) en la venta durante la prestación del
servicio.
•La rapidez y precisión de las respuestas a sus preguntas
•La personalización de los servicios

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
LA IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
•1. Un cliente cada vez más exigente.
•2. Siempre hacia una mayor calidad.
•3. El aumento de la gama de servicios.
•4. La multiplicidad de experiencia sitúa el listón cada vez más alto.
•5. La ventaja del líder: un arma de dos filos
•6. La zona de encuentro.
ALGUNOS ASPECTOS DETERMINANTES EN LA CALIDAD DEL
•1. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
•2. Cuantos más inmateriales sea un servicio más influencia tendrán sus aspectos
tangibles
•3. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
•4. La calidad del servicio es total o inexistente.
10
SERVICIO.

ALGUNOS ASPECTOS DETERMINANTES
EN LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
•El Concepto de Calidad varía Según la
RAZONES DE PORQUE SE DIRIGE CON MUY POCA O
NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO
RAZONES DE PORQUE SE DIRIGE CON MUY POCA O NINGUNA
CALIDAD EN El SERVICIO
11
Cultura
•1. Preocupación excesiva por la calidad de productos
manufacturados.
•2. Dificultades para definir papeles y funciones de un
servicio.
•3. Incapacidad para definir las características de la calidad
de los servicios.
•4. Falta de conocimiento y autoridad para el desarrollo de un
modelo de gestión de la calidad total en los servicios.
•5. El supuesto de que la calidad en los servicios es de
importancia secundaria

CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS
•Los servicios no son tangibles aún cuando involucren productos
tangibles.
•Los servicios son personalizados.
•Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio
se dirige.
•Los servicios se producen conforme a la demanda.
•Los servicios no pueden ser manufacturados o producidos
antes de entregarse.
•Los servicios son producidos y consumido al mismo
tiempo.
•Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes
de entrega.
•Los servicios son perecederos no pueden ser guardados o
almacenados.
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•Los servicios no pueden ser inspeccionados o aprobados.
•Los servicios no producen defectos, desperdicios o artículos
rechazados.
•Las deficiencias en la calidad del servicio no pueden ser
eliminados antes de la entrega.
CARACTERISTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS.
•Los servicios no pueden ser sustituidos o vendidos como segunda
opción.
•Los servicios se basan en el uso intensivo de mano de obra.
Pudiendo comprender una integración ínter funcional compleja de
diversos sistemas de apoyo.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE
PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO.
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ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
•1. Imagen.
•2. Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
•3. La manera cómo se presenta un servicio.
•4. La extensión o la prolongación de su satisfacción.
ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO
FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
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•Eficiencia, precisión
•Uniformidad, constancia
•Receptividad, accesibilidad
•Confiabilidad
•Competencia y capacidad
•Seguridad
•Cortesía, cuidado, entrenamiento
•Satisfacción y placer
•Atención inmediata.
•Comprensión de lo que el cliente quiere.
•Atención completa y exclusiva.
•Trato cortés.
•Expresión de interés por el cliente.
•Receptividad a preguntas.
•Prontitud en la respuesta.
•Eficiencia al prestar un servicio.

FACTORES CLAVES DE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE EN
CUANTO A UN TRATO DE CALIDAD
•Explicación de procedimientos.
•Expresión de placer al servir al cliente.
•Atención a los reclamos.
•Solución a los reclamos teniendo en cuenta la satisfacción del
cliente.
•Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por personal
de la empresa.
LOS SIETE PECADOS CAPITALES DEL SERVICIO
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•1. Apatía.
•2. Sacudirse al cliente.
•3. Frialdad.
•4. Robotizado.
•5. Rigidez.
•6. De un lado al otro.
•7. Falsa publicidad / falsas promesas.
PASOS PARA BRINDAR
UN
SERVICIO DE CALIDAD

6 PASOS PARA BRINDAR UN SERVICIO DE CALIDAD
CINCO HABILIDADES INTERPERSONALES NECESARIAS
PARA UN GRAN SERVICIO AL CLIENTE.
CINCO TECNICAS PARA IMPLEMENTAR UNA CALIDAD
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•1. Esté preparado.
•2. Escuche activamente.
•3. De retroalimentación inmediata.
•4. Desarrollo soluciones.
•5. Confirme y cierre.
•6. Tome acción.
•LA COMUNICACION CLARA ES LA CLAVE DEL EXITO
•1. Escuchar.
•2. Ser asertivo.
•3. Resolución de conflictos.
•4. Colaboración.
•5. Versatilidad.
DE SERVICIO SUPERIOR
•1. Agregue valor.
•2. Capacite a sus empleados en técnicas internas de medición
de calidad.
•3. Contacto constante.
•4. Programas de Recompensa.
•5. Alianza y asociación estratégicas.

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CONTROLE SUS MENSAJES NO
•1. Ojos.
•2. Pelo.
•3. Gestos.
•4. Vestuario.
•5. Accesorios.
•6. Contactos.
•7. Alrededores.
VERBALES
CONTROLE SUS MENSAJES NO VERBALES
•8. Cara.
•9. Cuerpo.
•10. Voz.
•11. Conducta o comportamiento.
DEFINICION DE REQUISITOS

Para que el producto o servicio logre la satisfacción del cliente,
debe cumplir con ciertas características que denominamos
“REQUISITOS”.
•Estos deben ser negociados con el cliente .
GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE LOS
18
REQUISITOS
REQUISISTOS.
¿QUE SUCEDE CUANDO NO CUMPLIMOS CON
LOS
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE?
SERVICIOS DE CALIDAD
•Los criterios deben Planearse y Acordarse por todos los empleados a
quienes van a afectar, incluyendo todo los clientes, siempre que sea
posible.
•Debe contener lo mínimo de errores humanos posibles para sus
servicios.
•Debe expresarse clara y totalmente por escrito.

GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE
•Debe satisfacer las necesidades de sus clientes
•Debe ser práctico y comprensible
•Debe estar respaldado por la Alta Gerencia (de lo contrario
no funcionarán).
GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE
GUIAS PARA DESARROLLAR REQUISITOS DE LOS
19
LOS SERVICIOS DE CALIDAD
LOS SERVICIOS DE CALIDAD
•Una vez que los criterios están establecidos, no debe aceptar
ninguna desviación de los mismos.
•Si el sistema no funciona o se vuelve obsoleto, debe cambiarse.
•Deben cumplirse con todo cuidado.
SERVICIOS DE CALIDAD.
•Debe agregar nuevos criterios según se necesiten, todos los
empleados deben estar de acuerdo y firmar los nuevos criterios.
•Deben fijar las metas de la organización.
•Deben comunicarse efectiva y continuamente.

COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS
COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS
20
DE CALIDAD
CRITERIOS DE SERVICIO EFICIENTES:
•PRONTITUD:
•Al entrar al área de servicio se atiende al cliente
prontamente
•ANTICIPACION
•Los empleados de servicio piensan un paso mas
adelante de los clientes
CRITERIOS DE SERVICIOS EFICIENTES:
•ACTITUD:
•Los empleados son agradables con los clientes.
•RETROALIMENTACION DEL CLIENTE
•Se escucha a los clientes
•APARIENCIA:
• Los empleados parecen aseados, limpios y
listos para trabajar.

COMO ESCRIBIR LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS
21
•CRITERIO DE SERVICIO DE CALIDAD :
•PRONTITUD:
•Al entrar al área de servicio, se atiende a los
clientes a los treinta segundos.
•ANTICIPACION:
•A los clientes se les vuelve a llenar los vasos sin tener
que pedir.
•ACTITUD:
La anfitriona conversa con los clientes mientras los lleva a sus mesas.
•RETROALIMENTACION DEL CLIENTE:
El gerente de guardia atiende personalmente las quejas de cada cliente
directamente con él.
Los empleados están vestidos exactamente como se describe en el
manual del empleado.
¿QUE TIENEN EN COMUN LOS CRITERIOS DE LOS SERVICIOS
DE CALIDAD?
DE CALIDAD

22
LA MEDICION
¿POR QUE MEDIR?
• 1. Las medidas le dan a la gente un sentido de logro y
resultado que serán trasladados como un mejor servicio a
sus clientes.
• 2. Las medidas le darán a la gente un estándar básico de
desempeño y un posible estándar de excelencia que ellos
deben de tratar de alcanzar.
¿POR QUE MEDIR
• 3. Las medidas ofrecen una retroalimentación inmediata,
especialmente cuando el cliente está midiendo la actuación de la
empresa.
• 4. Las medidas nos dicen lo que deben hacer para mejorar la
calidad, sobre todo cuando la información nos viene directamente
de los clientes.

• 5. Las medidas motivan a la gente a desempeñar y alcanzar niveles
mayores de productividad.
•6. Déle facultades a sus empleados.
•7. Mida, mida, mida.
•8. Reconozca y recompense.
SIETE RAZONES BASICAS PARA HACER
23
¿POR QUE MEDIR?
LA MEDICION
• 1.Conocer las percepciones de los clientes.
• 2. Determinar las necesidades, deseos requerimiento y expectativas
del cliente.
• 3. Cerrar las brechas :
•Las brechas entre lo que el negocio piensa que necesita un
cliente, y lo que el cliente realmente quiere.
SIETE RAZONES BASICAS PARA
HACER LA MEDICION
•La brecha entre lo que el negocio piensa que compró un cliente
y lo que el cliente percibe que ha recibido.
•La brecha entre la calidad del servicio que el negocio cree que
está dando y lo que el cliente percibe de esa misma calidad de
servicio.

•La brecha entre la expectativas de los clientes
acerca de la calidad del servicio y el desempeño real
del servicio.
•La brecha entre promesas de mercadotecnia y la
entrega real.
•4. Revisar lo que usted espera con el fín de mejorar
la calidad del servicio y la satisfacción de sus clientes.
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR A
CERRAR LAS BRECHAS
24
MEDICION
MEDICION
•5. La mejora en el desempeño los lleva a un incremento en las
utilidades.
•5. Para saber cómo lo está haciendo y hacia donde va
•7. Aplicar el proceso de mejora continua
•1. Le ha preguntado a sus clientes lo que necesitan, quieren y esperan de
usted.
•2. ¿Está su compañía comprometida a dar servicio de calidad superior
basado en la investigación de sus clientes?
•3. ¿Tiene usted idea clara de cómo toma la decisión de hacer una
compra sus clientes?

•4. ¿Conoce usted los criterios que usan sus clientes para definir
la calidad y determinar si están satisfechos?
•5. ¿Se ha comprometido usted de más en su capacidad de
entrega?
•6. ¿Perciben sus clientes que usted puede satisfacer sus
necesidades y expectativas?
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR A
CERRAR LAS BRECHAS
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA AYUDAR
A CERRAR LAS BRECHAS
25
PREGUNTAS QUE SE PUEDE HACER PARA
AYUDAR A CERRAR LAS BRECHAS
•7. ¿Entiende usted las necesidades y expectativas de sus
clientes?
•8. ¿Tiene usted un sistema para medir el desempeño y ayudar a
identificar las necesidades de sus clientes, sus deseos,sus
requerimientos, sus expectativas?
•9. ¿Tiene usted un programa de recuperación para tranquilizar a
sus clientes insatisfechos o recapturar a un cliente perdido.
•10.¿son sus estándares de desempeño de calidad de servicio y
satisfacción del cliente lo mismo que los estándares de perfección
desarrollados por sus clientes?

•1. Expresarse desde el punto de vista del cliente.
•2. Ser ponderables.
•3. Servir a la organización, de arriba a abajo.
•4. Formar al personal en normas de calidad
EJEMPLOS DE ESTANDARES DE DESEMPEÑO
EJEMPLOS DE ESTANDARES DE DESEMPEÑO.
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LAS NORMAS DE CALIDAD DEBEN :
•1. Contestar el teléfono antes de la cuarta llamada.
•2. Mencionar el nombre del cliente cuando menos una vez si usted lo
conoce.
•3. Decir siempre gracias al cliente.
•4. Resolver las reclamaciones en determinado tiempo y completa
satisfacción del cliente
•5. Atenderlo en no más de 30 segundos desde que arrive a su
establecimiento.
•6. Mantener el tiempo de espera en la línea en no más de 5 minutos.
•7. Esperar en la fila no más de XXXX tiempo, etc.

HERRAMIENTAS PARA MEDIR LA CALIDAD
PARA INVESTIGAR EL GRADO DE SATISFACCION
27
•1. Hoja de verificación.
•2. Diagrama de Pareto.
•3. Histograma.
•4. Diagrama de dispersión (correlación).
•5. Diagrama de causa y efecto.
•6. Diagrama con gráficas y de control.
•7. Estratificación.
OTRAS TECNICAS DE MEDICION
•1. Punto de Comparación (Benchmarks)
•2. Tormenta de Ideas
•3. Análisis de Campo de Fuerza
•4. Diagrama de Flujo
DE LOS CLIENTES
•1. Datos Secundarios
•2. Datos Primarios
•3. Investigación Cualitativa
•4. Investigación Cuantitativa

TECNICAS PARA INFORMAR ACERCA DE LA
SATISFACCION DEL CLIENTE.
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TECNICAS DE RECOLECCION DE DATOS
•1. Cuestionario y encuestas.
•2. Encuestas telefónicas.
•3. Entrevistas personales.
•4. Grupo de enfoque
•1. Índice de satisfacción del cliente ( I.S.C.).
•2. Sistema de Medición de Calidad de Servicio ( S.M.C.S. ).
•3. Trabaje con información del cliente.
•4. Estándares de desempeño de servicio. ( E.D.S. ).
•Punto de comparación de satisfacción de los clientes.

29
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
ANEXOS

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LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
PROGRAMA DE RECUPERACION DE
SERVICIO PARA MANEJAR RECLAMACIONES
1. Discúlpese.
2. Refrasee de inmediato.
3. Empatía.
4. Restitución.
5. Haga seguimiento.
ESTANDARES PERSONALES DE CALIDAD
Veamos que opinan sobre los siguientes estándares de calidad personales. Revise cada tópico
y compárelo con los suyos propios, evaluando, si los suyos son superiores, iguales o inferiores.
1. Llegar a todas la citas cinco minutos antes de lo acordado y en la fecha prevista.
SUPERIOR IGUAL INFERIOR
2. Manejar 10 Km./h más despacio que el límite.
3. Nunca ir con exceso de velocidad en zonas escolares o donde haya niños.

31
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
ESTANDARES PERSONALES DE CALIDAD
4. Hacer el ejercicio al menos dos veces a la semana.
5. Vestir ropa limpia y bien planchada durante la jornada de trabajo.
6. No emitir cheques más de un día antes de depositar el dinero.
7. Regresar las llamadas telefónicas no más de una hora después de recibir el recado.
8. No pasar nunca un semáforo en rojo o un alto.
Nos damos cuenta que algunos de estos estándares nos hacen sentirnos incómodos.
Cómo están en
comparación a sus propios expectativas…son muy estrictos o son muy indulgentes?
Cómo están sus estándares personales en relación a los estándares solicitados por la
compañía
de usted?

32
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
FILOSOFIA DE CALIDAD TOTAL
(Preguntas para auto examen)
1. ¿Cómo definimos la calidad de nuestros productos y servicios?
2. ¿Saben nuestros empleados qué constituye un trabajo de calidad?
3. ¿Hacemos hincapié en la cantidad a fin de lograr productividad en vez de hacer hincapié
en la calidad?
4. ¿Cómo sabemos si estamos buscando calidad?
5. ¿Qué sabemos de los problemas de nuestros clientes con el uso de nuestros productos
o servicios?
6. ¿Piensan nuestros clientes que nuestros productos cumplen sus expectativas?
7. ¿Cómo comparan nuestros clientes los productos que les vendemos?
8. En relación a las preguntas 5, 6 y 7 ¿qué información hemos reunido y cómo?
9. ¿Les exigimos a nuestros proveedores evidencia estadística de calidad?
10. ¿Trabajamos con los proveedores para mejorar su calidad?
INSTRUCCION
Usted es el coordinador de su grupo y deberá de entregarle a cada miembro del mismo una tarea
que va asignada en los papelitos que se le dan. Tienen 5 minutos para hacer lo que se les pide.
Usted deberá recoger las partes y pegarlas en una hoja de rota folio y guardarlo hasta que se le
den instrucciones.

33
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
EJERCICIO
FIGURA HUMANA
Su primera actividad como coordinador será compartir esta información con todos
los miembros del equipo. Inmediatamente después realicen la tarea del equipo
asignada.
Tarea de Equipo:
Su mesa tiene ahora una tarea de EQUIPO que consiste en dibujar y recortar las
partes de una figura humana, armarla y pegarla en una hoja de rota folio
El instructor será su cliente y evaluará la aceptabilidad del resultado de su trabajo.
*Dibujar
•Una cabeza humana
•Un tórax
•Dos piernas
*Recortar cada parte
*Armar y pegar en hoja (s) de rota folio la figura humana.
NOTA: Tomen el tiempo que requieran.

34
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
HABLEMOS SOBRE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
A continuación se hacen unos planteamientos sobre aspectos relacionados con servicio a clientes.
Marque cada uno como Verdadero, Falso o Quizás, basándose en la manera como usted normalmente
lo aprecie. Trate de evitar el Quizás, a menos que verdaderamente así lo crea.
1. Un buen servicio al cliente se trata generalmente de una cuestión de simpatía.
2. Desde el punto de vista de calidad, en una obra de teatro en Broadway, un asiento en la primera
fila es mejor que un asiento de balcón.
3. El servicio al cliente incumbe tanto a compañías manufactureras como a organizaciones puramente
de servicios.
4. Cada departamento de una organización proporciona servicio al cliente. Esto no se limita al
Departamento de Servicio al Cliente.
5. La mayoría de las personas tienen un alto deseo natural de agradar a otras personas.
6. La mayoría de los trabajadores tienen la autoridad para cambiar el sistema, a fin de proveer un
buen servicio.
7. No es realista pensar que se pueden medir aspectos tales como “simpatía” y “cortesía”.
8. La mayoría de las organizaciones no tienen una verdadera comprensión de lo que quieren
sus clientes.
9. La mayoría de los clientes están dispuestos a quejarse si reciben un mal servicio.

35
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
HABLEMOS SOBRE LA SATISFACCION
DEL CLIENTE
10. Un excelente servicio al cliente es un objetivo móvil.
11. Asumiendo que los empleados están altamente motivados, la
administración tiene relativamente poco impacto en un buen
servicio al cliente.
12. La mayor parte de los clientes dirían, que una extensa
mayoría de compañías proveen un buen servicio al cliente.
13. Asuma que los productos de su empresa son los número uno
en precio y calidad en el mercado. Con un servicio excelente no se
logra una mayor diferencia para aumentar la lealtad de su cliente.
14. Una buena regla empírica, de sentido común, con la que se
podría operar es: “ Si no está roto, no lo arregle”.
15. No es absolutamente necesario tener un verdadero
conocimiento de los requerimientos de sus clientes. Si están
comprando, obviamente se están llenando sus necesidades.

36
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
AUTODIAGNOSTICO
1. ¿Quienes son sus clientes?
2. ¿Existen grupos homogéneos? Identifíquelos.
3. ¿Qué servicio esperan?
4. ¿Qué dimensiones tienen en cuenta para juzgar la calidad del
servicio?
5. Qué comparación establece usted entre dichas dimensiones y
las que le preocupaban hace cinco años?
6. Se han vuelto más exigentes?
7. Han surgido nuevas dimensiones?
8. Cuáles han desaparecido?
AUTODIAGNOSTICO
1. ¿Tiene usted, Normas de Calidad de Servicio?
2. ¿Cuántas ?
3. Se expresan en términos de resultados para el cliente ?
4. ¿Incluyen los trabajos y el método para llegar a dichos
resultados ?
5. ¿Los conocen todos ?
6. ¿Son ponderables ?
7. Se recuerda al personal en que contribuye todo eso, a servir al
cliente ?
8. ¿Su sistema de prestación del servicio ¿está orientado al
cliente o mas bien hacia la empresa ?

37
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
AUTODIAGNOSTICO
1. ¿Realiza usted encuestas regularmente para medir la
satisfacción de sus clientes?
2. Cuántas cartas de reclamación recibe al año? ¿Cuántas de
felicitación?
3. ¿Cuánto tiempo se toma para contestar las reclamaciones?
4. ¿Dispone usted de un procedimiento claro, preestablecido,
para que el cliente pueda expresar sus opiniones?
CUESTIONARIO PARA SELECCIONAR AREAS DE
MEDICION.
1. ¿Cual es el proceso a medir?
2. ¿Cual es el parámetro a medir?
3. ¿Por que se seleccionó este parámetro?
4. ¿Como se recolectarán los datos?
5. ¿Quién recolectara los datos?
6. ¿Que tipo de grafica se usara?
7. ¿Quien será responsable de graficar la información?
8. ¿Quién necesita conocer estos datos en su trabajo?
9. ¿Como se comunicará esta información a las personas
indicadas?
10.¿Quien es responsable de implantar acciones correctivas
basadas en la interpretación de la gráfica?

38
LA CALIDAD
EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
CUESTIONARIO SOBRE MEDICION
DECIDA SI CADA UNA DE LAS SIGUIENTES PREGUNTAS ES CIERTA O FALSA Y DESPUES
INDIQUE ¿PORQUE?
CIERTO FALSO
______ ______ 1. LA MEDICION DE LOS PROCESOS DE TRABAJO INDIVIDUALES ES
PELIGROSA PARA LA MORAL DE LOS TRABAJADORES, ¿POR QUE?
______ ______ 2. PARA MANTENER LA MEDICION POSITIVA HAY QUE MEDIR
SOLO LAS BIEN HECHAS. ¿POR QUE?
______ ______ 3. LA MEDICION PUEDE NO SER APLICABLE EN TODOS LOS
DEPARTAMENTOS, ¿POR QUE?
______ ______ 4. LA MEDICION DEBE RELACIONARSE EN FORMA DIRECTA CON EL
COSTO DE CALIDAD ¿POR QUE?
______ ______ 5. LOS GERENTES DEBEN MEDIR A CADA UNO DE SUS SUBORDINADOS
¿POR QUE?
______ ______ 6. ES PREFERIBLE MEDIR LOS RESULTADOS QUE LOS INSUMOS,
¿POR QUE?
______ ______ 7. EL COMITE DE CALIDAD DEBE DESIGNAR LOS ELEMENTOS A
MEDIR EN CADA DEPARTAMENTO, ¿POR QUE?
______ ______ 8. MEDIR EN % EL LOGRO DE REQUERIMIENTOS PREVIAMENTE
DEFINIDOS, ES UNA FORMA ADECUADA ¿POR QUE?

39
Examen de Conciencia de la Calidad.
La calidad comienza con conciencia. Usted seguramente tiene claro esto por haber
sido cliente. Recuerde por ejemplo, si prefería la pasta de diente color verde menta a la
blanca. Usted ha hecho varias elecciones basadas en la calidad: el lugar en donde vive o
trabaja, quienes son sus amigos, qué tipo de vida le gusta llevar. Considere cada una de
las siguientes afirmaciones e indique si son verdaderas o falsas, Basándose en su actual
conciencia de la calidad, tanto en el trabajo como en su vida personal.
______ 1. Calidad es prever los problemas y no tener que remediarlos mas tarde.
______ 2. La calidad siempre puede mejorarse.
______ 3. El método “no seas tonto, no te compliques” es la mejor manera de asegurar
la calidad.
______ 4. La razón principal para llevar a cabo un programa de calidad es la
satisfacción de los clientes.
______ 5. No es necesario prestar atención constante a la calidad.
______ 6. Las primeras impresiones no son importantes para crear un ambiente
propio a la calidad.
______ 7. La calidad está en las cosas pequeñas al igual que en las grandes.
______ 8. Un programa debe contar con el apoyo del gerente para obtener éxito.
______ 9. Los principios de calidad se comunican mejor oralmente.
______ 10. La mayoría de la gente quiere realizar trabajos de calidad.
______ 11. Los clientes prestan poca atención a la calidad.
______ 12. Un programa de calidad debe ajustarse a los objetivos de la organización y
los planes de aprovechamiento.
______ 13. Calidad significa adaptarse a los estándares.
______ 14. La calidad debe estar en todos los aspectos de un negocio.
______ 15. Los estándares personales de calidad y los de calidad de un negocio tienen
poco en común.
______ 16. La calidad requiere compromiso.
______ 17. La calidad se relaciona con el proceso tanto como los objetivos.
______ 18. Aquellos que hablan de calidad son idealistas.

CALIDAD EN SERVICIO AL CLIENTE
VIDEO: “LAS FUERZAS DEL CAMBIO”
•Cambios cognoscitivos.
Paradigma GEO
•Que pasa si podemos ver la dirección del cambio?
•Significado del cambio = nuevas orientaciónes
•El nuevo modo de pensar consiste en abandonar el antiguo
40
•Rendirnos
•Nadar mas rápido
•Cambiar el modo de pensar
G = Globalización
E = Fuerza de poder dirigir y actuar ( Empowerment )
O = Orquestaciónn de la Tecnología
IMPACTO DE GEO SOBRE LA EMPRESA Y QUE PUEDE HACERCE
GLOBALIZACION
•Poder ampliar mercado fuera de nuestras fronteras.
•Enfrentar bloques económicos en inversiones en nuestro rubro o actividad.
•Captar recursos financieros del exterior para financiar operaciones mercantiles.
•Capacitación sobre calidad para contrarrestar los efectos de la globalización.
•Incorporación de Tecnología.
EMPOWERMENT ( Empoderamiento )
•El poder de dirigir y actuar afectaría a la empresa, mediante NUCLEOS
económicos que realicen INVERSIONES en nuestro rubro.
ORQUESTAMIENTO
•No INCORPORANDO avances tecnológicos en nuestras actividades.
•Incorporar tecnología a nuestro que hacer.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
RAZONES DE PORQUE LOS CLIENTES
CAMBIAR EN LOS
ESTILOS DE VIDA
SE VAN A OTRO LUGAR
41
ABANDONAN LAS EMPRESAS
1%
3%
14%
PRECIO
9% 5%
SE MUEVEN
68%
CALIDAD
CALIDAD EN EL SERVICIO
Datos sobre estudio en USA.
80´s => Productos cero defectos
90´s => la tendencia es calidad en el servicio
PRINCIPIOS BASICOS PARA LOGRAR LA EXCELENCIA EN UNA EMPRESA
•Enfrentar el reto de nuestro tiempo ( GEO )
•Lograr la satisfacción plena de nuestros clientes.
•Asegurar la calidad comprando calidad desde el principio.
Ejemplo: Los proveedores de Bienes y Servicios deben ser de calidad desde el
principio para poder ofrecer calidad a nuestros clientes.
•Buscar resultados en todas las actividades que realicemos en la empresa. (metas
claras).
•Evitar la cultura del desperdicio.
•Agregue espíritu de obra a sus productos :
1. Salario Económico
2. Salario Espiritual (Reconocimiento)
3. Salario Conocimiento ( Capacitación )
•Atienda a sus clientes excelentemente ( empleados, clientes exclusivos )

•La clave de la calidad esta en los líderes.
•La calidad se logra con capacitación
•Ser perseverante.
CONCEPTOS BASICOS
CALIDAD: Es lograr el nivel de excelencia que los “Clientes Claves” desean
alcanzar.
42
80% - 20%
20% - 80% Clientes claves
Nivel de ingreso Relación de Pareto
Cantidad clientes
AUTODIAGNOSTICO
1. ¿QUIENES SON SUS CLIENTES?
Nuestros clientes son todos aquellos sectores de la economía que
requieran servicios de SISTEMAS DE COMPUTO y/ o servicios
especiales ( la banca, comercio, industria y residencial.)
2. TIENEN GRUPOS HOMOGENEOS DE CLIENTES?
IDENTIFIQUELOS:
Maquilas, residencias, bancos, restaurantes, sector servicios, industrial
3. QUE SERVICIO ESPERAN RECIBIR NUESTROS CLIENTES?
Seamos confiables, responsables, efectivos, respuesta inmediata, bajos
niveles de rotación, puntualidad, educación, permanencia, etc.
4. QUE CRITERIOS O NORMAS UTILIZAN LOS CLIENTES
PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO?
El cumplimiento de todos los elementos encontrados en la pregunta #3.
MOMENTO DE LA VERDAD
Es todo contacto directo o indirecto que el cliente tiene con la empresa y
debido a ese contacto se forma una impresión de la misma, ya sea
positiva o negativa.

43
EL CIRCULO DE SERVICIO
(PARA UN NEGOCIO X)
*Se sugiere crearlo PARA NUESTRA EMPRESA:
CIRCULO DE
SERVICIO
Seguimiento
(Post-venta)
Despedida
Señalización
Accesibilidad
Estacionamiento
Información
Atención de
servicio
CIRCULOS DE SERVICIO: ATENCION Y SERVICIO
Momentos de la verdad: Llamada telefónica de un cliente
1. Número de veces que timbra el teléfono antes de ser contestado.
2. Forma de atender la llamada.
•Identificación de la empresa
•Nombre del receptor
•Saludo cordial y amable
•Investigar el motivo de la llamada
•Usar un tono de voz agradable y suave
3. Tiempo en transferir la llamada.
•Si la extensión esta ocupada, indicar espera.
•Si no se encuentra la persona, brindar opciones.
*Solucionarle personalmente.
*Transferir a otra persona.
•Gracias y ponerse a sus ordenes

44
VIDEO: PARADIGMA
“Son reglas o normas que establecen límites”
El efecto Paradigma : consiste en aceptar las situaciones que mejor se
acomodan a nuestros intereses.
Los paradigmas tienen el poder de impedir ver lo que esta sucediendo.
Los paradigmas y la vida real
Lo que parece ser imposible para un paradigma puede ser fácil para
otro paradigma.
Año 30 => Inventor => Idea => Foto => Inventor que desarrolla la idea
Reglas del retorno a cero
Cuando un paradigma cambia, todo vuelve a cero.
Los paradigmas afectan nuestros juicios y procesos de decisión, es un
arma de doble filo, acepta lo que le interesa y deja a un lado lo que no
quiere ver.
•Los paradigmas son comunes.
•Son útiles determinan que es importante.
•Los paradigmas pueden convertirse en paradigmas (parálisis
paradigmática).
•La gente que crea paradigmas son foráneos y no están comprometidos
con los que están dentro.
•Los adeptos al viejo paradigma.
•Uno puede elegir para cambiar sus reglas y reglamentos y cambiar su
paradigma.

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