Este documento describe los principios y características clave de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de los servicios se logra satisfaciendo las necesidades específicas de cada cliente a lo largo de todo el proceso, y se mide por el grado de satisfacción del cliente. También destaca que el cliente es el único juez de la calidad y que las empresas deben reducir la brecha entre las expectativas del cliente y la realidad del servicio prestado.

1. CALIDAD DE LOS SERVICIOS

2. Características específicas de los servicios

4. Calidad de servicios Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente, las distintas necesidades que tienen y por la que se contrata un servicio. La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que experimenta el cliente al recibir el servicio.

5. No se puede intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad. No se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto. La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos. La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividades de servicio, como ventas, distribución, cobranza, asesoría técnica, etc.

6. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. La empresa debe formular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. La empresa debe reducir en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente. Para eliminar los errores se debe imponer una disciplina férrea y un constante esfuerzo.

7. RAZONES QUE FRENAN LA IMPLANTACION DE LA CALIDAD DE SERVICIO. Las empresas no creen que: Un excelente servicio al cliente puede reportar beneficios. El servicio es una inversión importante. Para que el servicio sea de buena calidad es necesario que éste sea conocido por todos los integrantes del mismo. Un cliente es ya cliente antes de comprar. La calidad de servicio es un dominio prioritario.

8. El éxito depende más del mando medio que del personal de línea. Los progresos en la calidad del servicio son mensurables, es decir medibles. Es preferible conservar los clientes actuales, a buscar otros. La falta de calidad del servicio proviene de cada integrante del servicio.