Este documento presenta una discusión sobre el concepto de calidad. Explora diferentes definiciones de calidad, incluyendo calidad basada en el juicio del cliente, calidad basada en los usuarios, calidad basada en el valor del producto y calidad basada en las características del producto. También contrasta las concepciones tradicional y moderna de calidad, y discute conceptos como mejora continua, ciclo PHVA y calidad total.

1. Facilitador: Ing. (Esp.) Julio M. Coronado Maturín, Julio de 2016
Extensión Maturín

3. Es la bondad de un producto. Es absoluta y
universalmente reconocible. Como tal no es
posible definirla con precisión; se reconoce
cuando se la ve...
¿Qué es la
Calidad?Basada
en el
Juicio
La calidad se determina por lo que desea el cliente.
Es la adecuabilidad para el uso pretendido.
Basada en
los
usuarios
Calidad basada en la relación de su utilidad o
satisfacción con el precio. El producto es tan útil
como los de la competencia pero a un precio
menor
Basada
en el
Valor
Es función de una variable específica y medible, y
que las diferencias de calidad reflejan diferencias
en el valor de algún atributo del producto…
Basada en
el
Producto
Definiciones:

4. ¿Qué es la
Calidad?Grado en el que un conjunto de características
cumplen con los requisitos. (ISO 9000-2005)
Es el nivel de excelencia que la empresa ha escogido
lograr para satisfacer a su clientela... (Horovits, 1992)
Características de un producto o servicio que inciden
en su capacidad para satisfacer las necesidades
explicitas o implícitas , o un producto o servicio que
está libre de deficiencias (ASQ, 2000)
Es la capacidad que tiene un producto o un
servicio para satisfacer las necesidades del cliente.
(Manifiestas o Implícitas)

5. CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN TRADICIONAL
•Calidad orientada al producto
exclusivamente
•Considera al cliente externo
•La responsabilidad de la calidad es
de la unidad que la controla
•La calidad es establecida por el
fabricante
•La calidad pretende la detección de
fallas
•Exigencias de niveles de calidad
aceptables
•La calidad cuesta
•La calidad significa inspección
•Predomina la cantidad sobre la
calidad
•La calidad es un factor operacional
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad de la
empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es de
todos
•La calidad es establecida por el cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la cantidad
•La calidad es un factor estratégico
CONCEPCIÓN MODERNA
•Calidad afecta toda la productividad de la
empresa
•Considera al cliente externo e interno
•La responsabilidad de la calidad es de
todos
•La calidad es establecida por el cliente
•La calidad pretende la prevención de
fallas
•Cero errores, hacerlo bien desde la
primera vez
•La calidad es rentable
•La calidad significa satisfacción
•Predomina la calidad sobre la cantidad
•La calidad es un factor estratégico
Calidad. Concepción Tradicional Vs. Concepción
Moderna

6. Al revisar la historia de la humanidad podemos ver
que el interés por la calidad siempre ha acompañado
al hombre. Ya en el año 2150 a.c., en el Código de
Hammurabi podemos leer:
“Si un albañil ha construido una
casa insuficientemente sólida y ésta
se hunde y mata a sus ocupantes, el
albañil será ejecutado. ”
La importancia del concepto de medida se ve reflejada en la
tumba de Rekh-Mi-Re en Tebas (1450 a.c.), donde podemos
observar el relieve de un inspector comprobando la
perpendicularidad de un bloque de piedra con ayuda de una
cuerda.
Evolución
Histórica de la
Calidad

7. Evolución
Histórica de la
Calidad
El artesano hacía las veces de
fabricante y de inspector de sus
piezas. El único elemento de
supervisión era el propio artesano
y su principal preocupación era
lograr su propia satisfacción y la de
sus clientes.

8. A mediados del s. XVIII se desarrolla un sistema para la
fabricación de mosquetes siguiendo un patrón.
Los artesanos desaparecen para ser sustituidos por
trabajadores en fábricas.
La participación de más de un trabajador en la fabricación
de un producto obliga a determinar y establecer las
características que debe cumplir el mismo. Nacen así los
conceptos de estandarización y especificaciones.
Se hace necesario comprobar que los productos se corresponden
con los modelos determinados, por lo que se produce la
inspección (comparación del producto con las especificaciones).
El gran volumen de productos obliga también a que estas
inspecciones se lleven a cabo mediante muestreos estadísticos.
Evolución
Histórica de la
Calidad Revolución Industrial

9. Evolución
Histórica de la
CalidadTaylorismo
 A principios del siglo XX se separa la
función de planeación de la ejecución.
 Se incrementa la producción y disminuye
la calidad, por el cual se crearon grandes
departamentos de inspección.
 Por medio de Henry Ford, Aparece la
producción en cadena, suponiendo la
separación definitiva de las funciones:
 La planificación
 La ejecución, y
 La Inspección
 Calidad basada en inspección que implicó
el desarrollo de técnicas de muestreo
centradas en los riesgos del comprador,
proveedor y niveles de calidad aceptables.

10. Evolución
Histórica de la
Calidad

11. Filosofías de la Calidad

12. Pasos para la
Planificación de la
Calidad
5. Desarrollar proceso
1. Identifique los
clientes
2. Determinar las
necesidades de los
clientes3. Traducir esas
necesidades a
nuestro lenguaje
4. Desarrollar
producto o servicio
6. Transferir el proceso a
operaciones

13. Principios de la Calidad
Total
“…cumplir o en exceder las
expectativas del cliente…”
“Trabajo en equipo y participación que
involucre a todos en una organización,
así como a los interesados externos
como proveedores y clientes…”
“ El aprendizaje se refiere a la adaptación
a los cambios, lo que conduce a metas y
procedimientos nuevos”
Enfoque al cliente
Participación y
trabajo en equipo
Mejora y
aprendizajes
continuos

14. Calidad Total y Prácticas
Tradicionales
• Empresa como conjunto de unidades
individuales
• Las personas como mercancía,
virtualmente intercambiable
• Calidad como el cumplimiento de
estándares internos
• Gerentes supervisan departamentos,
funciones o grupos de individuos
• Cuando la gerencia ha encontrado él éxito
resulta difícil cambiarla
• A los proveedores se les enfrenta entre si
para obtener el precio más bajo
• Los clientes existen en el exterior de la
empresa
• La motivación se consigue mediante el
control del miedo
• Empresa como conjunto de unidades
individuales
• Las personas como mercancía,
virtualmente intercambiable
• Calidad como el cumplimiento de
estándares internos
• Gerentes supervisan departamentos,
funciones o grupos de individuos
• Cuando la gerencia ha encontrado él éxito
resulta difícil cambiarla
• A los proveedores se les enfrenta entre si
para obtener el precio más bajo
• Los clientes existen en el exterior de la
empresa
• La motivación se consigue mediante el
control del miedo
• Empresa como un sistema de procesos
interdependientes
• Las personas son la verdadera fuerza
competitiva de la empresa
• Calidad como productos y servicios que
sobrepasan necesidades y expectativas
del cliente
• Gerentes supervisan sistemas y procesos
interdependientes
• La gerencia aporta liderazgo para la
mejora e innovación continuas
• Los proveedores están asociados con sus
clientes a largo plazo
• Todos dentro de la empresa son clientes
de algún proveedor interno o externo
• Los empleados están motivados a
efectuar contribuciones en lo que ellos
crean que pueda ayudar a la empresa
• Empresa como un sistema de procesos
interdependientes
• Las personas son la verdadera fuerza
competitiva de la empresa
• Calidad como productos y servicios que
sobrepasan necesidades y expectativas
del cliente
• Gerentes supervisan sistemas y procesos
interdependientes
• La gerencia aporta liderazgo para la
mejora e innovación continuas
• Los proveedores están asociados con sus
clientes a largo plazo
• Todos dentro de la empresa son clientes
de algún proveedor interno o externo
• Los empleados están motivados a
efectuar contribuciones en lo que ellos
crean que pueda ayudar a la empresa

15. La Mejora
Continua
Conocido también como el Kaizen
y es la Filosofía gerencial que
asume el reto del mejoramiento
de un producto o servicio como un
proceso de nunca acabar, en el
que se van consiguiendo pequeñas
victorias.
Conocido también como el Kaizen
y es la Filosofía gerencial que
asume el reto del mejoramiento
de un producto o servicio como un
proceso de nunca acabar, en el
que se van consiguiendo pequeñas
victorias.
El Mejoramiento Continuo del uso
de la maquinaria, los materiales, la
fuerza laboral y métodos de
producción se buscan a través de
las sugerencias e ideas aportadas
por los empleados
El Mejoramiento Continuo del uso
de la maquinaria, los materiales, la
fuerza laboral y métodos de
producción se buscan a través de
las sugerencias e ideas aportadas
por los empleados

16. La Mejora
ContinuaEl Ciclo PHVA (Plan-Hacer-Verificar-
Actuar)

17. La Mejora
ContinuaEl Ciclo PHVA (Plan-Hacer-Verificar-
Actuar)PLANEAR. Identificar un área de mejoramiento y un
problema específico relacionado con ésta. Llevar a
cabo el análisis: “Qué”, “Por qué”, “Dónde”,
“Cuándo”, “Quién”, “Cómo”, “Cuánto”
HACER. Puesta en marcha del cambio, planes en
pequeña escala al principio, documentar los
cambios en el plan…
VERIFICAR. Realizar el seguimiento y medición de
los procesos, productos y servicios respecto a los
objetivos, políticas y requisitos para el producto
y/o servicio.
ACTUAR. Tomar acciones para mejorar
continuamente el desempeño de los procesos. La
mejora se codifica como un nuevo procedimiento
estándar y se replica en la organización.

19. El Servicio
Definició
nEl servicio es un acto social que ocurre en
contacto directo entre clientes y
representantes de la empresa de
servicios… (Pérez, 2014)
Conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece un suministrador con el fin de
que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado. (Requena,
2007)
Conjunto de elementos intangibles,
acciones, interacciones personales y
actitudes que diseñamos para satisfacer las
necesidades de los clientes. (Manifiestas o
Implícitas)

20. El Servicio

21. El Servicio

22. El Servicio

23. El Servicio
Diferencias entre los Productos Manufacturados y de
Servicios
Productos Manufacturados Productos de Servicios
o Producto físico y duradero
o El producto final puede inventariarse
o Bajo contacto con el cliente
o Tiempo de respuesta largo
o Mercados regionales, nacionales o
internacionales
o Instalaciones de gran tamaño
o Capital intensivo
o La calidad se mide con facilidad
o Producto intangible y perecedero
o El producto final no puede inventariarse
o Alto contacto con el cliente
o Tiempo de respuesta corto o inmediato
o Mercados locales
o Instalaciones mas pequeñas
o Mano de obra intensiva
o La calidad no se mide con facilidad

24. ♣ Metodología que organizaciones privadas, públicas y sociales
implementan para garantizar la plena satisfacción de sus clientes, tanto
internos como externos…
♣ Nivel de excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr
y mantener, en función de los deseos y necesidades de sus clientes.
♣ Conjunto de acciones que usuarios/as esperan del servicio básico, como
consecuencia de sus derechos y el costo de dicho servicio…
Calidad del
Servicio

25. «La actitud del cliente
respecto a la calidad del
servicio cambia a medida que
se va conociendo el producto
y mejore su nivel de vida…»
Calidad del
Servicio
(Horovits, 1991)

26. Calidad del
Servicio

27. Calidad del
ServicioAlgunas Contribuciones sobre la Calidad de los Servicios

28. Calidad del
ServicioFactores que Influyen sobre las Expectativas de los
Consumidores

29. Calidad del
ServicioElementos Tangibles Asociados al
Servicio

30. Calidad del
ServicioLos Servicios y las
TIC’s
Las tecnologías de la
información y la comunicación
(TIC´s) incorporan la
computación, la comunicación, el
procesamiento de datos y varios
otros medios de convertir datos
en información útil.
El uso inteligente de las TIC´s no
sólo lleva a mejorar la calidad y
productividad, sino también a
una ventaja competitiva.

31. Formación de
personal para
conocer los
procedimiento
s a seguir
Calidad del
ServicioAlgunas Medidas para Mejorar la Calidad en el
Servicio
Plan de acción
para situaciones
imprevistas
Trasmitir a la
dirección las
necesidades
detectadas de
los clientes
Mejora
continua

32. El Compromiso por el
Servicio
Calidad del
Servicio
«EL
SERVICI
O DEBE
SER UN
VICIO.»

33. Calidad del
ServicioConducta de la Calidad

34. • Prontitud en el servicio
• Puntualidad en la entrega
• Cumplimiento en el tiempo del ciclo del
servicio
• Exactitud en el cumplimiento de los
compromisos
• Relación beneficio-costo
• Personal calificado para el servicio
adquirido
• Cumplimiento de los plazos acordados
• Amabilidad y buen trato en la prestación
del servicio
• Servicio asociado a lo pactado
Calidad del
Servicio¿Cómo medir la Calidad en el Servicio ?

35. Calidad del
Servicio
EVALUACIONE
S DE LA
CALIDAD DEL
SERVICIO
Confiabilida
d
Recursos
tangibles
DiligenciaGarantía
Empatía

37. Atención al
Cliente
Pueden ser tanto internos como externos, según su relación con la
empresa o institución.
Es toda persona que recibe el
resultado de un proceso de trabajo,
evidenciado en:
Información
Servicio
Asistencia y/o atención
Partes de un producto o un
producto final
Usuario

38. Es una persona o entidad que impulsada
por su necesidad, tienen la opción de
recurrir a determinada organización, en
busca de un servicio. Este puede
atender diversos campos cuyos servicios
afectan o impactan a quienes recurren a
ellos.
Es aquella persona miembro de
la organización pública o
privada, cuyas funciones se ven
afectadas directa o
indirectamente por el trabajo
de otros miembros de la misma
organización.
Usuarios Internos
Atención al
Cliente
Usuarios Externos

39. Atención al
ClienteTipos de
Usuarios USUARIO/A MOLESTO/ARecomendaciones:
Ponga atención a lo que dice para
evitar confusiones y evitar desconfianza.
Evite ponerse a la defensiva.
Mantenga el objetivo y trate que
exprese con claridad el problema.
Evite hacer promesas que no se
puedan cumplir.
Resolución de conflictos (Negociación).
Haga seguimiento a cada caso.
Necesita expresar sus
sentimientos

40. Recomendaciones:
Relájese, respire profundo, escuche y
tenga paciencia.
Evite las contradicciones y escuche con
atención.
Recuerde que nosotros tenemos el
poder de no dejarnos poner bravo por
otros. Tú no estás allí para discutir sino
para resolver el problema.
Trate de comprender su posición y
plantee algunas opciones para resolver la
situación.
Necesita encontrar con quien
discutir por cualquier cosa o con
cualquier persona
Atención al
ClienteTipos de
Usuarios USUARIO/A DISCUTIDOR/A

41. Recomendaciones:
Tenga mucha paciencia. Pregunte
qué es lo que necesita.
Ofrézcale opciones y
recomendaciones para la situación
presentada.
Estar dispuesto/a a volver a iniciar el
proceso.
Verificar que no ha cambiado de
opinión.
Necesita orientación y ayuda
para tomar decisiones
Atención al
ClienteTipos de
Usuarios USUARIO/A INDECISO/A

42. Recomendaciones:
Mantenga la serenidad. Hable en un
tono moderado. De ser posible, pídale
que baje la voz porque molesta a los
otros ciudadanos.
Haga caso omiso de su grosería, sea
jovial y amable.
Escuche el reclamo o queja con atención
y de una respuesta de manera educada.
Sea asertivo/a. Evite responder de
manera grosera, no permitir
humillaciones.
Necesita descargar su rabia con
alguien y llega a ofender
Atención al
ClienteTipos de
Usuarios USUARIO/A GROSERO/A

43. Atención al
Cliente

44. Atención al
Cliente¿Por qué se Pierden los
Clientes?

45. Atención al
Cliente¿Qué Satisface a un Cliente?

46. Atención al
Cliente¿Qué Busca un Cliente Cuando
Compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Una razonable variedad de ofertas
Un horario cómodo

47. Atención al
Cliente¿Cómo Prever las
necesidades de los Clientes?

48. Atención al
ClienteElementos de Servicio al Cliente
Contacto
cara a cara
Relación
con el
cliente
Correspondencia Conexión
Reclamos y
cumplidos

49. Atención al
ClienteHabilidades que se Deben Desarrollar
Cuidar lo que
comúnmente se
conoce como
comportamiento
no verbal, porque
es la primera
impresión que se
lleva el cliente
Diagnosticar
Escuchar es una
habilidad, es una
manera natural de
adquirir
información…
Escuchar
Es una forma de
mostrar interés y
empatía por
nuestro
interlocutor
Preguntar
Ponernos en el
lugar de nuestros
clientes, a sentir lo
que el otro siente
con respecto a una
situación o
problema particular
Sentir

50. Atención al
ClienteFactores Claves de las Expectativas del
Cliente en Cuanto a un Trato de Calidad
•Atención inmediata
•Comprensión de lo que el cliente quiere
•Atención completa y exclusiva
•Trato cortés
•Expresión de interés por el cliente
•Receptividad a preguntas
•Prontitud en la respuesta
•Eficiencia al prestar un servicio
•Explicación de procedimientos
•Expresión de placer al servir al cliente
•Expresión de agradecimiento
•Atención y solución a los reclamos
•Aceptar la responsabilidad por errores cometidos

51. Atención al
ClienteRazones para un Mal Servicio
• Empleados negligentes.
• Entrenamiento deficiente.
• Actitudes negativas de los empleados hacia los clientes.
• Diferencias de percepción entre lo que una empresa cree que los
clientes desean y lo que estos en realidad quieren.
• Deficiente manejo y resolución de las quejas.
• Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un
buen servicio,….
• Mal trato frecuente a los empleados y a los clientes.
• Diferencias de percepción entre el producto o servicio que cree
dar, y lo que creen recibir los clientes.
• Diferencias de opinión acerca de la forma de tratar a los clientes, y
como los clientes desean que los traten.
• Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la
compañía.

52. Apatía
Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
Atención al
ClienteLos Siete Pecados del Servicio

53. Atención al
Cliente
Los 10 Mandamientos para un Servicio de
Excelencia y Conservación de Clientes

54. Atención al
Cliente
Las 10 Reglas para una Excelente Atención
al Servicio
1. No haga esperar al cliente, salúdelo de inmediato
2. Dar atención total, sin distracciones o interrupciones
3. Haga que los primeros 20 segundos cuenten
4. Sea natural, no falso o robotizado
5. Demuestre energía y cordialidad (entusiasmo)
6. Sea agente de su cliente…
7. Piense, use su sentido común para ver como
puede resolver el problema del cliente
8. Algunas veces ajuste las reglas
9) Haga que los últimos 20 segundos cuenten (dejar una buena impresión)
10) Manténgase en forma, cuide su personalidad

55. Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

56. Atención al
Cliente
LA
COMUNICACIÓN
CUCHICHEO…
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

57. Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

58. Atención al
Cliente
PENSAMIENTOS TÓXICOS O
DISTORSIONADORES DIÁLOGO INTERIOR
CONSTRUCTIVO
PENSAMIENTOS
TÓXICOS
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

59. Atención al
Cliente
PENSAMIENTOS TÓXICOS O
DISTORSIONADORES
DIÁLOGO INTERIOR
CONSTRUCTIVO
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público
Son automáticos
Tienden a ser irracionales
Se generaliza
Les damos créditos
Desencadenan otros
pensamientos automáticos
Conducen a razonamientos
distorsionados
Es deliberado
Es racional
Especifica los hechos
Permite disminuir o eliminar los
pensamientos automáticos
Desencadena pensamientos
constructivos
Conduce a razonar de manera
productiva y óptima

60. quieren
sienten
desean
esperan
viven
Constituye la comunicación
Ser escuchado/a y poder escuchar a las demás
personas, construye una relación y es parte del
sentirse bien tratado
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público
Lo que
Todas las formas que desarrollan las personas
para expresar y decir:

61. “NACEMOS CON OÍDOS, ESCUCHAR ES UNA
CAPACIDAD APRENDIDA”
ATENCIÓN DINÁMICA O ESCUCHA ACTIVA
Proceso de comprender, reconocer y responder
al/la otro/a.
COMUNICARNOS SIGNIFICA:
“Lograr el reconocimiento del “otro”
como interlocutor legítimo, capaz de
promover el aprender, el cooperar y el
placer por la convivencia”
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

62. COMUNICACIÓ
N POSITIVA Y
EFECTIVA
ESCUCHA
ACTIVA EMPATÍA
RETROALIMENTACIÓN
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

63. • Cuando la empresa se comunica
con sus clientes en persona no sólo
transmite información concreta
relativa a la situación y producto
específico, sino además todos los
valores y creencias que
constituyen la cultura de la
empresa.
El aspecto físico de la persona que nos atiende, es información
valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus
clientes.
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

64. 1. Mayor claridad en los mensajes recibidos o en la
información que proporciona a las otras personas.
2. Lograr información válida para decidir acciones que
conducen a satisfacer las necesidades y objetivos
propuestos.
3. Disminuye comportamientos agresivos, aunque no se
puedan satisfacer las necesidades requeridas.
4. Estimula en los empleados un sentimiento de
bienestar y de confianza. Proyecta una excelente
imagen de la organización a la cual se pertenece.
BENEFICIOS DE LA COMUNICACIÓN
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

65. ¡ESTO NO SIRVE
PARA NADA!
NO HAY…,
NADIE QUE…
MANEJO DE QUEJAS
El cliente que se queja nos demuestra que quiere mantener su relación con la
empresa o institución pero a la vez exige que le sea recompensado el daño que
podemos haberle causado.
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

66. • Aprendizaje
• Mejora
• Conocer debilidades que pueden
convertirse en fortalezas
SON OPORTUNIDADES DE:
No entender la queja como una ofensa personal, sino como algo dirigido a la
empresa o institución de la que somos a los máximos representantes ante el
cliente.
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público
Las Quejas

67. TIPS PARA EL MANEJO DE QUEJAS:
1. Estimule a los/as usuarios/as a comunicar las quejas y
sugerencias, diseñando procedimientos para su
recolección.
2. Observe, pregunte y escuche activamente a los/as
usuarios/as, explique que hará para corregir el
problema.
3. Indague acerca de alguna otra necesidad adicional.
4. Adapte su estrategia al tipo de usuario/a que se queja.
5. Evitar procedimientos y normativas excesivas.
6. Reaccione con prontitud.
7. Evite justificarse y buscar culpables.
8. Agradezca al cliente el haberlo dado a conocer.
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

68. INFORMACIÓN PERTINENTE Y CONFIABLE
1. Excelente nivel de conocimiento de los servicios que ofrece la
empresa o institución para la cual trabaja.
2. Se tenga uniformidad en la información ofrecida por los
distintos entes.
3. Conocimiento actualizado de los tramites, lapsos y requisitos
necesarios.
4. Conozca las características de los servicios de otros
organizaciones relacionadas de tal forma que sea posible
orientar o remitir de manera pertinente a los ciudadanos a
otros servicios que sean necesarios para abordar una
determinada necesidad.
Los objetivos al realizar en esta fase son básicamente:
Orientar, Convencer y Comunicar con éxito.
Atención al
Cliente
Estrategias Básicas para un Servicio de Atención al
Público

69. Atención al
ClienteSugerencias de Frases a Utilizar
Frase prohibidaFrase prohibida
No lo se...
No podemos hacer
eso...
Tiene que...
Un segundo o un
momentito...
“No” al inicio de una
frase...
Frase sustitutaFrase sustituta
Averiguaré y le
informaré....
Le ofrezco esta
alternativa....
Le sugiero o usted
necesita...
Podría esperar por
favor....
Ofrecer una
alternativa

70. Atención al
Cliente
Consideraciones
Finales:• Recuerde que ante todo el cliente siempre tiene la
razón…
• La calidad del servicio es compromiso de todos
• Haga que los primeros y últimos segundos cuenten
• Cuidar la presentación física y vestimenta
• Escuche al cliente y maneje correctamente los
reclamos y sugerencias
• Tenga en cuenta que el cliente es la persona más
importante de su empresa, sin el sería imposible el
negocio

71. “La calidad es nuestra mejor
garantía de fidelidad de los
clientes, nuestra más fuerte
defensa contra la competencia
y el único camino para el
crecimiento ”
Jack Welch