El documento habla sobre la importancia de los clientes y lo que esperan de los proveedores de productos y servicios. Los clientes esperan respeto, atención, honestidad, competencia y valor. No esperan indiferencia, falta de respuesta a sus necesidades o aprovechamiento de la relación. La mayoría de clientes se pierden por mala atención del personal de ventas. Para retener clientes es crucial ofrecer calidad, valor y una excelente experiencia en cada interacción.

1. ¿ Que es un cliente? Es el que percibe un producto, servicio o información de un proveedor El ultimo cliente es el cliente externo, y tiene los recursos para comprar nuestros productos y servicios. EL CLIENTE EXTERNO ES EL QUE TIENE EL DINERO QUE QUEREMOS Y NECESITAMOS

2. PARA UN CLIENTE CALIDAD DE UN PRODUCTO SIGNIFICA CONSEGUIR EL MEJOR SERVICIO POR SU DINERO ¿QUE ESPERA DE NOSOTROS?

3. Respeto en la relación Atención a su importancia Ayuda por encima de lo previsto Honestidad respecto a productos y servicios Competencia y profesionalidad Valor del servicio mayor de el que pagan Respeto a plazos y tiempos Satisfacción de sus necesidades

4. LO QUE LOS CLIENTES NO ESPERAN DE NOSOTROS Presentación insatisfactoria del servicio Tratamiento indiferenciado (tratamiento estricto de las reglas internas) (Falta de consideración de características especiales) Aprovechamiento de la relación Falta de respuesta a necesidades especificas.

5. ¿Qué esperan de nosotros? FACTORES RELATIVOS AL PRODUCTO La calidad satisface las necesidades pero es el valor el que decide la venta.

6. Tipos de Clientes El que regatea El que se informa previamente leyendo, hablando con la competencia El que compra lo mas duradero por su valor El que se presume de negociador.

7. ¿Usted sabe quien soy yo? Soy la persona que va a una gran tienda y permanece a la espera mientras los vendedores terminan sus conversaciones privadas. Soy la persona que entra a un restaurante, se sienta y espera pacientemente mientras los mozos hacen de todo menos tomar el pedido. Soy la persona que al llegar a una estación de servicio nunca hace sonar la bocina, sino que espera pacientemente mientras el dependiente termina de leer las noticias de deportes. Puede decir que soy la persona más tranquila, fácil de llevar. La persona que nunca hace problemas. ¿Pero sabe quien soy, además?

8. Yo soy el cliente que nunca volverá. Me divierto verlo gastar miles de pesos cada año para hacerme volver a su negocio, cuando yo había estado antes y todo lo que usted tenía que hacer para que volviera era darme un poco de servicio y mostrarme algo de cortesía.

9. ¿Porque se pierden los clientes? 1% se mueren 3% se mudan 5% amigos de otros 9% precios mas bajos de la competencia 14% Mala calidad 68% Indiferencia y mala atención del personal de ventas y servicios.(gerentes, telefonistas, secretarias, vendedores

10. Aplicación del Marketing Calidad – Valor y Servicio MC Donald s: Darle a cada cliente “ Calidad, servicio, limpieza y valores exepcionales. Una experiencia excelente en cada visita.”

11. Valor para los Clientes Los consumidores compran a la empresa que en su opinión ofrece mayor valor proporcionado al cliente. Valor: la relación costo beneficio para el cliente Satisfacción: desempeño del producto con respecto a las expectativas del cliente Insatisfecho Satisfecho Encantado

12. Lo Bueno, Lo Malo y lo Feo Hay cualidades de los vendedores que los compradores les gustan, otras que no les gustan y otras que definitivamente odian .

13. LO BUENO Honesto Pierde una venta con serenidad Admite errores Tiene capacidad para resolver problemas Amistoso pero PROFESIONAL Responsable Adaptable Bien preparado Paciente.

14. LO MALO No da seguimiento Llega sin cita Comienza hablando de deportes Menosprecia los productos de la competencia No sabe escuchar Mala presentación No pregunta sobre necesidades No tiene conocimiento del producto Me hace perder el tiempo

15. LO FEO Actitud de sabelotodo Me llama mi amor o cariño Se vuelve confianzudo Considera que las personas de adquisiciones Un quejumbroso Un hablador Quiere tomarme el pelo Insiste Fuma en mi oficina

16. Claves de atención a clientes Satisfacer a todos y cada uno de los clientes Dejar los problemas personales en la puerta Cuando estés en el salón de ventas lo mas importante de todo es el cliente. Todo cliente que ingresa al local debe ser recibido de alguna manera, a veces alcanza con un simple hola. Jamás prejuzgar a los clientes o, si no podes evitarlo no dejes que afecte tu manera de atender y tratar con ellos. La invasión del espacio personal de los clientes.

17. Prueba de amabilidad Primer paso: Presentación “ a proposito, soy Roberto” Segundo paso: Esperar la respuesta que puede ser Yo soy ………. Lo que indica que se siente comodo di utilizas su nombre. Yo soy el Sr./Sra.……… Lo que indica que solo podes usar su apellido “ A, que bien” o ignora la frase , significa que estas frente a alguien ultrarresistente que va a exigir mucho trabajo de tu parte.

18. Tenes que ser simpático y no simpático Jamás interrumpir a los clientes Vende siempre con entusiasmo mas allá de tu gusto personal Adáptate al tiempo y estilo de cada potencial cliente.