El documento define al consumidor como la persona que compra un producto o servicio, al cliente como un consumidor habitual de una empresa, y al usuario como quien disfruta habitualmente de un servicio o producto. Explica las necesidades humanas según la pirámide de Maslow y describe diferentes tipos de clientes - racional, reservado, indeciso, dominante, hablador e impaciente - según su comportamiento. Finalmente, resume las características que definen a los clientes como su edad, sexo, clase social, ingresos, estilo de vida y motivaciones.

2. Definición

Es el individuo u
organización que toma
una decisión de compra.

3. 
Es la persona más importante en
cualquier negocio.
No depende de nosotros; nosotros
dependemos de él.
No interrumpe nuestro trabajo; es el
propósito del mismo.

4. Diferencia entre
consumidor, cliente y

usuario.
Consumidor La persona que compra un
producto o servicio.
Cliente La persona que compra
habitualmente en la misma empresa
(consumidor habitual).
Usuario La persona que disfruta
habitualmente de un servicio o del empleo de
un producto.

5. Necesidades

Se define necesidad como la
sensación de estado de carencia
física o psíquica.

6. Autorrealización
Reconocimiento
Aceptación
social
Seguridad
Fisioló
gicas
satisfacción
personal
Abraham H.
Maslow
valoración de los
demás, éxito,
respeto...
pertenencia a un grupo,
amistad, amor, afecto...
física, laboral, económica
respirar, comer, beber, dormir, sexualidad...

7. 
Tipos de clientes

8. Racional

 Sabe lo que quiere y necesita.
 Es concreto y conciso en sus demandas
y opiniones.
 Pide información exacta.

9. Reservado

Evita mirar a los ojos.
 Procura mantener distancia con el vendedor.
No exterioriza sus intereses ni opiniones.
 Busca información completa.
Necesita tiempo para valorar y decidir.

10. Indeciso

Muestra una actitud de duda e
indecisión.
 Demanda gran cantidad de
información para la toma de decisiones.
 Necesita mucho tiempo para decidirse.

11. Dominante

Necesita expresar sus conocimientos, mostrar
superioridad y controlar la conversación.
 Cree conocer los productos.
 Duda de la información ofrecida sobre
productos y servicios y de las soluciones
aportadas.
 Exige mucha atención.
 Busca continuamente que le elogien.

12. Hablador

Expone diversos temas incluso sin
relación con la compra.
 Se interesa por la opinión del
vendedor.
 Necesita que estén pendientes de él.

13. Impaciente

Siempre tiene prisa.
Necesita que le presten atención.
Se pone nervioso mientras
espera.

14. 
Características de los
clientes.

15. Características
demográficas
• Edad
• Sexo
• Localidad
Características
sociológicas
• Clase social
• Nivel de ingresos
• Formación
• Tipos de compras que realiza
• Servicios que utiliza
• Frecuencia y horario de compra
Características
psicológicas
• Estilo de vida
• Actitudes
• Motivaciones
• Aprendizaje o conocimiento de los productos