Este documento describe diferentes tipos de clientes y cómo manejar sus necesidades. Identifica clientes como el polémico, indeciso, arrogante, decidido, amable, impaciente, despota, negociador, enamorador, desorganizado y agresivo, y ofrece consejos para tratar con cada tipo de manera efectiva. También explica la diferencia entre quejas y reclamos, y los métodos LEARN y FOLLOW UP para manejar quejas de una manera positiva.

1. Tipos de cliente
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE
Lic. Diego Góngora C
@dgongora20

2. ¿Quién es el cliente?
 Nos
hace un
favor cuando
llega.
 No
le estamos
haciendo un
favor
atendiéndolo.

3. ¿Cuál es la diferencia?
QUEJA
RECLAMO
 Emocional
 Racional
 General y exagerada
 Concreto
 Involucra la subjetividad de quien
la realiza
 Refiere a algo que no funciona
como debe hacerse
 Refiere a una situación en que una  Por lo general se resuelve
persona se siente maltratada.

4. ¿Qué es la satisfacción?
 Cuando
el desempeño percibido de un producto
o servicio concuerda con las expectativas del
comprador.
 DP
 DP
 DP
EC
EC
EC
Cliente INSATISFECHO
Cliente SATISFECHO
Cliente ENCANTADO

5. TIPOS DE CLIENTES
EL POLEMICO
LE GUSTA DISCUTIR
SIEMPRE TIENE LA RAZON
DESCONFIA DE LAS SOLUCIONES QUE SE LE OFRECEN
NECESITA ATENCION
PUEDE SER AGRESIVO
•NO DISCUTIR
•NO SER AGRESIVO CON EL
•ESCUCHARLO ATENTAMENTE
•PRESTARLE MUCHA ATENCION
•ADOPTAR UNA ACTITUD SERENA
•MOSTRAR SEGURIDAD Y FIRMEZA

6. TIPOS DE CLIENTES
EL INDECISO
INSEGURO Y TIMIDO
SE SIENTE INCOMODO
CIERTO SENTIDO DE INFERIORIDAD
DICE QUE “SI” AUNQUE NO SE ENTERE DE NADA
•INSPIRARLE CONFIANZA
•PREGUNTARLE PARA QUE HABLE
•ASEGURAR SU COMPRENSION
•EVITAR CRITICAR
•EVITAR ACTITUDES DE SUPERIORIDAD

7. TIPOS DE CLIENTES
EL ARROGANTE
ALTO CONCEPTO DE SI MISMO
SE CREE SUPERIOR
CARÁCTER IMPOSITIVO
LO SABE TODO
•NO ENTRAR EN POLEMICA
•NO QUITARLE DIRECTAMENTE LA RAZON
•DAR IMPRESIÓN DE SEGURIDAD Y EFICACIA
•PROCURAR TRANQUILIZARLE Y RELAJARLE

8. TIPOS DE CLIENTES
EL DECIDIDO
ES CONCRETO Y CONCISO
CORTANTE Y BRUSCO
PIDE ATENCION EFICAZ Y RAPIDA
SABE MUY BIEN LO QUE QUIERE
•DEMOSTRAR SERIEDAD Y ATENCION HACIA EL
•TRATO AMABLE SIN CEREMONIAS
•RESPUESTAS PRECISAS Y CONCRETAS
•NO DUDAR

9. TIPOS DE CLIENTES
EL AMABLE
SIMPATICO
HABLADOR
APARENTA SEGURIDAD
RECLAMA TOTAL ATENCION
NUNCA TIENE PRISA
•SER AMABLE Y CONCRETO
•OBTENER RAPIDAMENTE LA INFORMACION
•LLEVAR LA INICIATIVA
•CENTRAR EL TEMA
•MANTENER DISTANCIA, NO DAR PIE A BROMAS

10. TIPOS DE CLIENTES
EL IMPACIENTE
TIENE MUCHA PRISA
LOS DEMAS LES PARECE LENTOS E INCOMPETENTES
ESPERA SOLUCIONES “MAGICAS”
A VECES PIERDE EL CONTROL
•TOMAR LAS RIENDAS
•VALORAR SU TIEMPO
•ATENDERLE RAPIDAMENTE
•TRANSMITIR IMAGEN DE DINAMISMO
•ATENDERLE DE FORMA SISTEMATIZADA

11. TIPOS DE CLIENTES
EL DESPOTA
EXTROVERTIDO
NO LE IMPORTA LOS DEMAS
BAJO NIVEL DE EDUCACION
CONFIANZUDO
•CALMADO
•CONTESTARLE CON MUCHA EDUCACION Y CORTESIA
•SIN TITUBEOS
•HACERNOS LOS DESNTENDIDOS ANTE SU OFENSA
•TONO DE VOZ FUERTE Y SEGURO

12. TIPOS DE CLIENTES
EL NEGOCIADOR
AMIGABLE
OBSERVADOR
SOLICITA FAVORES
APROVECHADOR
TRATA DE PRESIONAR
•HABLARLE EN TONO FIRME Y SEGURO
•HACERLO SENTIR IMPORTANTE
•NO DAR PIE A ERRORES
•TRANSMITIRLE HONESTIDAD

13. TIPOS DE CLIENTES
EL ENAMORADOR
BUSCA AMISTAD LLAMANDO LA ATENCION
NO SIENTE VERGÜENZA ANTE LOS DEMAS
SUELE ESTAR SOLO Y ABURRIDO
RECLAMAN MEJOR ATENCION
CORTESES, AMABLES, GENEROSOS
•SER AMABLE
•AGRADECER SUS PIROPOS
•MUCHA DISCRECION
•HACERLO SENTIR COMO AMIGO
•MANTENER DISTANCIA

14. TIPOS DE CLIENTES
EL DESORGANIZADO
NERVIOSO
TRATA DE DEMOSTRAR SEGURIDAD
PIERDE LA PACIENCIA
OLVIDADIZO
HECHA LA CULPA
•ATENDERLO CON PACIENCIA
•SER CALMADOS
•TENER LA INICIATIVA
•MOSTRAR EMPATIA
•FACILITARLE LAS COSAS

15. TIPOS DE CLIENTES
EL AGRESIVO
DESPOTAS
IMPACIENTES
SUS PALABRAS NOS HUMILLAN, CAUSA HERIDAS
NOS HACEN SENTIR MAL
NADA EDUCADO
•QUE SE DESAHOGUE
•MOSTRAR SORPRESA
•NO ENTRAR EN POLEMICAS
•PRESTARLE MUCHA
•MOSTRAR SEGURIDAD

16. METODOS PARA MANEJAR
QUEJAS
LEARN
L ISTEN
E MPATHIZE
A POLOGIZE
R EACT
N OTIFY
F
O
L
L
O
W
U
P

17.  Muchas
gracias!
Lic. Diego Góngora C
@dgongora20