Este documento describe diferentes tipos de clientes y sus características principales. Identifica clientes rutinarios, escépticos, prudentes, tercos, tímidos, inseguros, indecisos, morosos, narcisistas, negativos, pragmáticos, amistosos, afables, agresivos, altivos, autoritarios, callados, cautos, charlatanes y sugiere tácticas para tratar con cada tipo.

1. JEIMMY YURANY MAHECHA AMAYA
ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
TIPOS DE CLIENTES
TIPOS DE CLIENTES CARACTERÍSTICAS TÁCTICAS
RUTINARIO Estos clientes siempre Una forma de mejorar el
quieren las cosas trato con él es tenerle
radicales como las han informado de cada paso
venido teniendo durante que des, así podrás
Mucho tiempo, cuando ofrecerle nuevos
alguien les propone un servicios que le haga
cambo se sienten romper con sus
ofendidos con el solo esquemas establecidos.
hecho de que alguien se
pueda meter con sus
cosas. Estos siempre
realizan la misma rutina
de compra.
ESCÈPTICO Es aquel que tiene Este tipo de clientes
personalidad de cliente debe ser tratado con
obstinado, pero a la vez mucho cuidado, el
de creer que sabe todo vendedor no debe
es más bien negativo, se impacientarse tiene que
niega a escuchar tener paciencia y crearle
sugerencias de los seguridad al cliente.
vendedores o a
aceptarlas trata de ser
ofensivo a nuevas
propuestas, ya que se
limita a la información
viéndola negativamente.
PREVENIDO El mejor modo de
Es aquel que compra empujarlo a hacer lo que
dos o tres meses antes queremos es exigir lo
de navidad. contrario a lo que
realmente proponemos
hacer, aconsejar un
modelo para vender
otro.
PRUDENTE Es poco emotivo y muy Es necesario estar
racional, quiere estar preparado y precavido,
seguro de la calidad de ser muy puntual, es
los productos que le inútil proponer
están proponiendo novedades

2. TERCO Una vez que afirma algo, Deberás ser capaz de
no lo rectificara ni ante tomar en serio a quien
las más claras afirma que 2x2 son 5 y
evidencias de lo de mantener un dialogo
contrario, no sospecha a partir de esa premisa.
que su obstinación es
una defensa psicológica
ante el temor de
mostrase débil.
TÌMIDO Suele ser introvertido e Si no se le ayuda
inseguro, lo que a veces intentando indagar lo
hace que no sepa lo que que quiere para decidir
quiere y necesite la compra le costará
asesoramiento. Es fácil mucho más hacer la
de convencer, pero se le compra
ha de intentar ofrecer
justo lo que quiere.
Puede ser un tipo de
cliente indeciso.
INSEGURO Personas con poca Necesitamos inspirarle
confianza en sí mismos, confianza y ayudarle no
nunca saben lo que ofreciéndole muchas
quieren o no es capaz alternativas casi
comunicarlo tenemos que decidir por
él.
INDECISO -Tímido e inseguro -necesita mas
-le cuesta decidirse dedicación que otro
-teme plantear cliente
claramente su petición o -animarle a que plantee
problema claramente sus
-responde con evasiva necesidades o quejas,
-intenta aplazar para evitar que quede
decisiones insatisfecho
-quiere reflexionar -inspirarle confianza y
-pide opiniones seguridad
-aceptar sus puntos de
vista
-orientarle de forma muy
concreta sobre la mejor
opción
-ofrecerle pocas
alternativas
MOROSO Es poco serio con los Por lo general se les
deberes económicos aplica una tasa de
contraídos, la interés por cada periodo
dedicación que que exceda su lapso

3. requieren produce una para pagar.
importante pérdida de
tiempo prometen pagar
pero nunca lo hacen
NARCISISTA Aprovecha la presencia Hay que convencerlo de
del vendedor para hacer que los productos
alarde de su propia reforzaran sus
importancia, no piensa preferencias.
en comprar
NEGATIVO Esta persona se Dar ideas lo mas
complace en rebatirlo constructivas posibles.
todo, es agresivo y
probablemente no esté
de acuerdo o ponga en
duda cada cosa que se
diga.
PRAGMÀTICO Reconocible porque No hay que apelar a sus
solo le interesan los sentimientos ni a nada
aspectos prácticos y va intangible nada de
directamente al grano adornos ni florituras
AMISTOSO es un cliente simpático, No se le debe dar mucha
amable e incluso confianza, siempre debe
hablador. Mientras que haber cierta distancia
no se extienda mucho con los clientes, ya que
en la conversación, puede convertirse en el
sobre todo si hay más cliente hablador.
clientes, no hay
problema ya que, como
todos los demás, puede
ser un buen cliente
AFABLE Se entretiene fácilmente Se aconseja tratarlo con
hablando y es expansivo la cordialidad justa y
una cierta dosis de
humildad, para
despertar su instinto
paternal
AGRESIVO Este posee una actitud Tiende a crear discusión
más a la defensiva a la con el vendedor para
hora de tomar las tomar ventajas en la
decisiones con el compra, por lo que debe
vendedor puede llegar a ser tratado con mas
ser rudo y a mal cortesía y no con
interpretar las palabras negatividad.
del vendedor.
ALTIVO El individuo es astuto y Recibir sus criticas de la
listo pero no siempre mejor manera, así sean

4. inteligente, mantiene un de mal gusto. Hacer su
aire de superioridad, pedido acerca del
criticando y producto que desea lo
despreciando a los más rápido posible para
demás en la que no se exalte.
conversación presenta
argumentos como si
fuese la única persona
en conocer ciertas
características de los
productos, piensa que
tiene un altísimo valor
en la empresa por eso
las menosprecia a la
menor oportunidad.
AUTORITARIO Al momento de la No enfrentarse sino
compra, llega con la aliarse con él
actitud de imponer
todas sus reglas, su ego
desmesurado es su
parte vulnerable
CALLADO Este cliente es del tipo Eso sí con este cliente
que prefiere ver los se debe tener mucho
productos sin estar cuidado ya que al no
preguntando ya que no decir que no le gusta o
se atreve a protestar. con qué no está
Este cliente es más fácil conforme puede luego
de complacer ya que se decirle a alguien más.
conforma con lo que el Es mejor dejarlo in
vendedor le este dudas y sin preguntas y
mostrando y con las satisfecho.
explicaciones que este
mismo le está
presentando
CAUTO Que obra con sagacidad Hay que comprenderlos
o precaución, receloso y
desconfiado, ve en
relación con el
comercial amenazas y
peligros emboscados
CHARLATÀN Comenta a sus anchas Escuchar atentamente.
sobre el tiempo, la Preparar la despedida:
política nacional y otros sí ya se termino la tarea,
temas muy ajenos a la i todo lo anterior no
venta. funciona, una buena
En algunos casos, es táctica es el silencio.

5. necesario hacer callar Antes o después vera
(amablemente) a que esta hablando solo
personas a las que les
gusta hablar sin fin.
DECIDIDO Irradia confianza en sí No trate de forzarle a
mismo y pone el acento una decisión, no le
en su experiencia gusta que lo presionen,
comercial, decide por sí solo se trata de
solo acompañar sus dichos
reforzando sus propios
argumentos
DESCONFIADO -Duda de todo y todos -conservar la calma y
-rechaza hasta los respetar sus ideas
argumentos más lógicos -hacerle preguntas
-es intransigente -buscar puntos
-trata de dominar al comunes que le den
interlocutor confianza en nosotros
-no reflexiona -no mostrarse insistente
-es susceptible y le pone ni discutir
faltas a todo -no afirmar nada que no
podemos demostrar
-no contradecirle
-darle la razón siempre
que la tenga
DESCONTENTO Es una situación Escucharlo
desagradable que sin Hacerle sentar: Usted le
embargo puede ser demuestra
dominada. consideración y él se
calma. Sentado, hablará
más bajo. Explicar
Rápidamente.
Finalmente, reconoce tu
error (sin echarte tierra
encima).
Proponer una solución.
DOMINANTE Le gusta imponer sus Mantén calma
opiniones. Siempre No discutir jamás
busca ser importante y Debes reducir la
quiere obligar a los tensión, pero mostrando
demás para que hagan siempre una postura de
lo que él desea. No firmeza
acepta sugerencias de
ninguna clase. Guarda
serenidad. Mostrarse
sumiso o asustado.
Revelarse en forma

6. manifiesta y descortés
para colocarlo
ESPECULADOR Va al grano, solo quiere Puede brindar malos
cerrar lo tratos con el como buenos
máximo provecho olvida comentarios acerca del
factores recibidos y servicio.
relacione consolidadas, Recibirlo y despedirlo
en cambio recuerda cortésmente así no
precios y descuentos recibas nada a cambio
obtenidos, sus (saludo).
relaciones no son
duraderas ya que su
mira no se va mas allá
de corto plazo.
EXIGENTE Es el cliente que Trátelo como él lo exige
interrumpe cuando está y recuerde que estos
en medio de una "caprichos" pueden ser
conversación con otros la base de un buen
clientes, demanda servicio
atención inmediata y
suele tener un carácter
inseguro, roban mucho
tiempo
GROSERO -Permanente mal humor -ser corteses, dig lo que
-discute con facilidad diga (recuerda la actitud
-dominante y agresivo asertiva)
-ofensivo -eludir su grosería no
dándonos por aludidos
-argumentar sin hacer
caso de sus
provocaciones
HURAÑO La actitud tosca del Tenemos que dejarlo
cliente deriva de u hablar y no rebatirle
incompleta preparación inmediatamente, cuando
técnica llegue el momento
argumentamos con
delicadeza, ilustrando
de forma clara las
ventajas de una compra
para suponerle.
IMPULSIVO -Cambia continuamente -demostrar firmeza
de opción -argumentar de forma
-es impaciente, breve y concisa
superficial y emotivo -actuar con rapidez
-no se concentra y es

7. fácil que de marcha
atrás cuando parecía
dispuesta a cerrar la
compra
QUEJADOR se queja del producto y Escucharlo con calma
de la empresa se aferra hasta que termine
a detallitos para atacar No se le debe dar cuerda
de diferentes maneras
OFENSIVO con razón o sin ella pasa Se debe exigir respeto
al campo de la grosería sin igualarse
MIEDOSO Desconfía de la voluntad Calmarlo mostrándole
de las personas que nuestra empresa
está para servirle
ARROGANTES Se muestra superior a Conserva la serenidad,
los demás, quiere no dejarse tocar,
siempre sobresalir, comprender que son
muestra desprecio y personas inseguras.
subvalora a otros
ORGULLOSOS Es creído, mira por Déjelo hacer su papel,
encima del hombro a los aproveche su
demás comportamiento para
hacer mejor su labor
SABELOTODO Le gusta hacer gala de Satisfacer sus
sus conocimientos es necesidad,
feliz corrigiendo permitiéndole que
desahogue a fin de
sobresalir
CRITICÓN Se da a conocer por el Si tiene la razón, dejarlo
defecto, producto o que hable, responder
empresa con amabilidad
COMUNICATIVO Personas que hablan Dejarlo hablar un poco y
mucho y hacen perder cambiar el tema a lo que
tiempo valioso para más refiere
atender a otros clientes
PREGUNTÓN Quiere saberlo todo Darle la información
relevante. No dejarse
enganchar a fin de
demostrarle todo lo que
sabe
SIMPÁTICO Quiere ser gracioso y Interrumpirlo
coqueto cortésmente, mantener
la serenidad.