El documento describe la organización del departamento de recepción de un hotel. El departamento está dirigido por un jefe de recepción y cuenta con recepcionistas, ayudantes de recepción, auxiliares de recepción y un cajero. El departamento se divide en el front office, que interactúa directamente con los clientes, y el back office, que gestiona facturación y reservas. El personal debe ser cordial, competente y conocer bien los servicios del hotel.

1. RECEPCIÓN Y RESERVAS
TAREA 1
• DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
ÁREA DE ALOJAMIENTO
Director/a del área de
alojamiento
RECEPCIÓN CONSERJERIA
PISOS
Jefe/a de Primer/a
Gobernante/a
Recepción Conserje
Camareros/as Limpiadores/as
De Piso Zonas nobles
Recepcióistas Ayudantes de
Recepcióm Personal de
Lavandería/
Lencería
Conserjes Mozos de Equipajes
Porteros Botones
Front - Office Recepcionistas Ayudantes de Auxiliares de
Jefe/a del Recepción Recepción
Subdepartamento
De Recepción
Back - Office Reservistas Ayudantes de Auxiliares de
Reservas Reservas

2. . La organización del departamento de Recepción dependerá del tamaño del hotel, sin embargo
siempre contará:
1. Jefe de Recepción :Encargado de este departamento y del personal subalterno. Debe
supervisar el correcto uso y actualización de los racks, así como también el llenado de tarjetas de registro,
autorizar requisiciones a almacén, atender quejas, resolver problemas de overbooking.
2. Recepcionista: entre sus funciones están :
- Conocer los servicios e instalaciones del hotel
- Registro de huéspedes
- Asignar cuartos
- Autorizar cambios de habitación
- Manejar la correspondencia
- Registrar grupos
- Controlar la llave maestra
3. Ayudante de Recepción :
– Contestar teléfonos
– Controlar llaves de cuartos
– Distribuir recados y correspondencias
– Dar información a huéspedes
– Asistir al recepcionista en el registro de huéspedes.

3. 4. Auxiliares de Recepción : Se inician en los conocimientos del departamento para su posterior desempeño
como ayudante y luego como recepcionista.
5. Cajero: Cobra facturas, pago a proveedores, cajas de seguridad, y cambio de moneda
. El departamento de recepción se divide en dos áreas operativas:
– Front – office : también llamado Front desk . Es el área donde se tiene contacto directo con el cliente,
operando las 24 horas al día. Se encarga de recibir en nombre del hotel al huésped. Está formado por :
• Caja
• Mostrador
Sus principales actividades con las que debe cumplir son :
– Previsión de ocupación
– Control de habitaciones
– Asignación de habitaciones
– Tareas de turno : los turnos se dividen principalmente en mañana, tarde y noche.
• Turno de mañana : Durante el cual se organizan las salidas de los huéspedes para efectuarles su
despedida. Posterior a ello, debe realizarse un control de las habitaciones, junto con ama de llaves, para
planificar las próximas llegadas
• Turno de la tarde : Es uno de los turnos más dinámicos, porque durante él se efectúan tanto salidas
como llegadas. En él se planifican las bienvenidas para los clientes, tener listos las tarjetas de registro,
asignar habitaciones y realizar el cárdex (fichas de información de los huéspedes)
• Turno nocturno : La mayoría de las tareas son de control. En el turno de la noche se hacen cierres del
día en facturación de los huéspedes, se realiza un listado de los huéspedes in house para
conocer la ocupación actual del hotel así como conocer la ocupación posible. En el turno de noche, se
efectúa el forecast para ser enviado a ama de llaves.
– Tareas de check in : representa la entrada de los huéspedes al hotel y puede efectuarse de dos maneras:
• Con reserva previa
• Huéspedes in walk : cuando no existe reserva previa
– Back office : sub-departamento que funciona dentro del departamento de recepción pero que no tiene
contacto directo con los clientes. Se encarga de:
• vales de consumo
• I.v.a
• Facturas al contado
• Caja de recepción y teléfono
Todo ello puede variar dependiendo del tipo de establecimiento, categoría, normativa, número de habitaciones....

4. . En cuanto al perfil del personal es notable destacar la apariencia personal, desde el aseo hasta la postura.
Debemos tener en cuenta :
• Persona cordial, atenta, dispuesta a servir
• Puntual
• Debe transmitir respeto, cortesía, discreción
• Destacar en habilidades personales como la empatía, amabilidad y capacidad resolutiva
Además, debe reuinir las siguientes características laborales:
• Competencias lingüísticas y tecnológicas
• Conocimiento de sus funciones y tareas a desarrollar
• Conocimiento de la oferta de los servicios del establecimiento
Relaciones
Pisos Conserjería Restauración Animación
Interdepartamentales
Pisos informa a Recepción sobre las llegadas
- Dirección y salidas de clientes. A su vez, Conserjería se
organiza con los mozos de equipajes para la
llegada de los clientes. Al saber el numero de
RECEPCIÓN - Administración personas alojadas en el Hotel, Restauración
se organiza en la previsión de comida.
- Mantenimiento Conocer la ocupación, permitirá saber cuantos
animadores serán necesarios.
- Comercial Dirección deberá estar informado en todo
momento para que RRHH pueda preveer el
número de personas a contratar.
A diferencia del resto, es el departamento
Comercia el que informa a recepción del
correcto desarrollo de las tareas, que será
comunicada al resto de departamentos.
– Medios utilizados
Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes:
• Material de oficina: ordenador, teléfono, calculadora, fax, impresora, telex , fotocopiadora, máquina
facturadora, etc.
• Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera: como Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc.
• Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: centralita de teléfonos,
tarificador, contador de pasos, equipo de música ambiental, equipo de megafonía, grabador/perforador de
tarjetas de apertura de puertas, máquina detectora de billetes falsos, guías telefónicas, agenda de
teléfonos, llave maestra de habitaciones, hoja servicio despertador, etc.
• Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, cárdex), bandejas de
documentación, ficheros y archivos, agendas, planning de reservas, archivadores de facturas, casillero de
habitaciones, ficheros para diskettes y CD - Rom de informática, lista de llegadas, tarjeta de registro, parte
de entrada viajeros, lista de clientes , estadillos de ocupación, etc.
• Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros,

5. pizarras o tablones de anuncios, guías de horarios de los medios de transporte, plano de ciudad, folletos
turísticos, guías de ocio, espectáculos, exposiciones, ferias , prensa, etc.
• Material de consumo: material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de
hojas de reserva, hojas de libro de reservas, archivadores de reservas, talonarios de facturas de hotel,
talonarios de cambio de habitación, hojas del libro de recepción, hojas de control de desayunos y
pensiones y régimen contratados, talonarios de parte de averías, hoja de reclamaciones, agenda de
teléfonos, etc.