Este documento describe los subdepartamentos y el personal de recepción de un hotel. Incluye secciones sobre el back office, front office, organización espacial de la recepción, aplicaciones informáticas utilizadas y funciones del jefe de recepción, recepcionistas y ayudante de recepción.

1. Estrenando mi Recepción
Recepción y Reserva
Rosa María Gallego Brenes
Gestión de Alojamientos Turísticos

2. Índice
1.- Subdepartamentos de Recepción
2.- Organización Espacial
3.- Personal del Departamento

3. Subdepartamentos
de Recepción

4. Nuestro establecimiento hotelero cuenta con varios subdepartamentos de recepción,
divididos en:
- Back Office:
•
Reservas
Se encarga del control de disponibilidad,
manejo de los contratos, archivos
necesarios, etc.
•
Facturación :
Tiene como funciones; gestión del centro
de ingreso, gestión de facturas, cobro de
facturas y caja.
- Front Office:
•
Conserjería
Funciones: control de coches y garaje,
entradas y salidas, ascensores, botones, etc.
•
Recepción
Es la tarjeta de presentación , muy
importante para la primera impresión, entre sus
funciones; ofrecer solución a los clientes, dar
información, recibir quejas y controlar accesos
al hotel.

5. Plano de la Recepción

6. Justificación de la forma de
Mi Recepción
El departamento de recepción es el que más contacto tiene con el cliente,
por lo que es muy importante tenerlo bien organizado y dotado por el
personal eficiente, no solamente desde el punto de vista de las tareas
administrativas sino fundamentalmente desde el punto de vista de la
relación humana en cuanto a la educación, cortesía y simpatía.
He dispuesto de esta forma la recepción, puesto que la recepción de un
hotel debe estar ubicada en un lugar donde el cliente tenga fácil acceso a
ella, desde donde se tenga una amplia visión de la entrada principal del hotel
y las partes de acceso al área de habitaciones (puertas, elevadores, escaleras,
etc.). De esta forma podemos tener control directo de las personas que
entren o salgan del área de habitaciones, con el objetivo de garantizar la
seguridad de los huéspedes que en ella viven, y evitar posibles molestias a su
privacidad. También garantizamos que ninguna persona abandone la
instalación sin haber liquidado correctamente su deuda con el hotel.

7. Organización
Espacial

8. Teniendo en cuenta que nos encontramos en un hotel de 3 estrellas:
Nuestra recepción se encuentra ubicada en el hall del establecimiento.
Junto a ella hay una zona de descanso con sillones, sillas y mesa.
Inventario de materiales, equipos, fuentes de información
- Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el
establecimiento.
- Documentos informativos sobre las actividades, mapas…
- Línea de teléfono y dispositivo de pago con tarjeta.
- Material de oficina: lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha de clientes,
mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e impresora.
- Luz de emergencia, extintor, plano de la planta, señalizaciones de medidas de
seguridad.
- Hilo musical y caja fuerte.
Organizador de llaves de las habitaciones.
-
Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del establecimiento.
-
Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro de
sugerencias.

9. Principales aplicaciones informáticas (I)
La herramienta informática que utiliza es ACIHOTEL. A las amplias
posibilidades de esta aplicación cabe añadir la multitud de módulos (ACINET,
ACIYIELD, ACISCAN...) que enlazan con ella, permitiendo una gestión global
del establecimiento. Permite realizar
+ Tarificaciones y contratos. Permite todo tipo de tarificaciones.
+ Temporadas, promociones y ofertas. Se reflejan las temporadas y precios y
tipo de persona (adultos, niños) cupos u otros controles.
+ Booking. Podemos ver la ocupación en un período de tiempo determinado
con los siguientes datos; ocupación en porcentaje diario, total de
habitaciones/total de habitaciones disponibles, total de reservas, entradas y
salidas por día, bloqueos booking, etc.
+ Planning. Permite ver el estado de ocupación del hotel de modo gráfico.
+ Kardex. Guardar datos de los clientes.

10. Principales aplicaciones informáticas (II)
+ Reservas individuales y de grupo. Permite seleccionar los tipos de habitaciones
que se desea e indicar las personas que se hospedan en cada una y con qué tipo de
pensión, puede escoger el contrato, la tarifa, promoción, etc.
+ Rooming list. Permite una amplia posibilidad en el filtrado de datos.
+ Facturación. Se puede emitir facturas a particulares, agencias, empresas u
operadores turísticos. Permite seleccionar por fechas de entrada/ salida, por grupos,
lista de reservas que cumplan ciertas condiciones, etc.
+ Check-in. Permite filtrar el listado de reservas por número de reserva, grupo y
fecha de entradas previstas. El listado de reservas mostradas se puede ordenar por
cualquier parámetro.
+ Informes y Listados. Permite múltiples criterios de filtrado y distintas posibilidades
para ordenar la información solicitada. Se puede elegir entre ver el resultado del
informe en pantalla, enviarlo a la impresora, exportarlo a Excel o copiarlo al
portapapeles.

11. Personal del
Departamento de
Recepción

12. Antes de empezar a definir las funciones de cada uno, quiero resaltar la
importancia de que todos los departamentos y subdepartamentos deben
disponer de la misma información para que la prestación de servicio se
desarrolle de forma coordinada y sin incidencias que repercutan en la
satisfacción de los clientes.

13. Jefe de recepción
Será ejemplo para sus empleados además de en el modo de desarrollo de las
tareas, en lo referente a higiene, uniformidad y actitud ante el cliente. Y se
encargará de que estos actúen correctamente y puedan prescindir de él para la
ejecución de diferentes tareas.
Dominará varios idiomas, como mínimo dos.
Sus funciones son las siguientes:
•
Planificar los turnos y días libres para ajustarlos a la ocupación y actividad prevista
día a día
•
Coordinar información con el resto de subdepartamentos necesaria para la
planificación real del trabajo.
•
Priorizar las tareas de los planes de trabajo
•
Asignar tareas para los distintos turnos.

14. Recepcionista
Funciones en el turno de mañana:
•
Informarse de las incidencias del turno de noche utilizando el libro o
cuaderno de novedades donde constan las incidencias del día o preguntar al
compañero.
•
Revisar los clientes no- shows del día anterior y los que tiene prevista su
salida durante la mañana. De esta forma podemos controlar las habitaciones
que están listas para vender. Así cuadraremos información con pisos
•
Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus necesidades sean
satisfechas lo antes posible.
•
Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su salida (check-out)
•
Hacer la factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y
controlar los cargos de sus últimos servicios.
•
Finalizaremos el turno cuadrando caja.

15. Recepcionista
Funciones en el turno de tarde y noche:
- Debe comprobar con pisos el estado de ocupación y limpieza de todas
las habitaciones.
- Dejar impresos los listados necesarios para informar a la mañana de
las entradas y salidas previstas para ese día y de las incidencias.

16. Ayudante de Recepción
Sus funciones son las siguientes:
•
Similares a la de los recepcionistas.
•
Archivo y Registro.
•
Fotocopias.
•
Envíos de faxes.
•
Etc.
En general, es la persona que colabora en la mayoría de las funciones del
recepcionista.

17. NORMAS GENERALES DE COMPORTAMIENTO
El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características:
PERSONALES
•
Adecuada imagen personal, bien uniformada, aseada y buen porte.
•
Buena educación, que se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción.
•
Habilidades personales como la amabilidad, la empatía y la capacidad resolutiva
LABORALES
•
Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas y tener conocimientos
sobre informática.
•
Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas facilitará la prestación de
un servicio de calidad.
•
Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento. Imprescindible conocer
toda la información de los servicios del establecimiento para poder venderlo
correctamente.