Este documento describe las características y funciones de la recepción de un hotel de 5 estrellas. Detalla que el hotel tiene 400 habitaciones y los servicios están orientados a clientes de altos ingresos después de las 6 pm. Explica las funciones de la recepción como asignar habitaciones, check-in, facturación y más. También describe la organización física de la recepción y el personal que la compone como jefes, recepcionistas, botones y portero.

1. RECEPCIÓN
Purificación Pérez

2. CARACTERÍSTICAS
• Hotel de 5*
• 400 habitaciones aprox.
• Dep. de Alojamiento : Recepción
Pisos
Reservas
Mantenimiento

3. CLIENTES
• Personas de altos ingresos que se hospedan
para disfrutar de ciertos lujos sin hacer el
menor esfuerzo.
• Los servicios deben ser orientados hacia las
actividades posibles de realizar a partir de las
18:00h. y concentradas en ofrecer relax y
máxima comodidad.

4. FUNCIONES RECEPCIÓN
• Front-Office: asignar habitaciones, check-
in, archivar información sobre
clientes, cumplimentar documentación, cuadrar
habitaciones con otros departamentos, check-
out, cobrar facturas y controlar las cajas fuertes.
• Back-Office: gestionar reservas, controlar venta
de habitaciones, gestionar grupos, archivar
documentos de la reserva, elaborar la previsión
de servicios, apertura y cierre de
facturas, calcular comisiones y descuentos, así
como realizar el cierre administrativo del día.

5. ORGANIZACIÓN
• Entrada principal
• Entrada de equipaje independiente y claramente
diferenciada de la anterior, con relación y
comunicación directa con el montacargas
• Escalera y ascensores públicos
• Vestíbulo y Estar Principal (Lobby):
– Salón TV
– Salones de estar
– Teléfono público con cabinas insonorizadas
– Sanitarios públicos para damas y caballeros.

6. ORGANIZACIÓN
• Recepción-registro caja:
– Mostrador de recepción e información
– Caja, separada de la recepción
– Mostrador (especial grupos)
– Cajas de seguridad individuales
– Cuarto de equipajes
– Oficina para Gerente de turno, accesible al público

7. PERSONAL RECEPCIÓN
• Jefe de recepción: coordinar la recepción, los
turnos, las tarifas, precio medio…
• 2ª jefa de recepción.
• Personal recepción:
recepcionistas, auxiliares, botones, portero…

8. JEFE RECEPCIÓN
• Define funciones de puestos
• Interviene en el proceso de
reclutamiento de personal
• Supervisa el trabajo de sus
subalternos
• Participa en las reuniones
diarias con los demás jefes de
departamento
• Elabora los horarios de trabajo
del personal de recepción
• Revisa la facturación de las
cuentas de los huéspedes
• Mantiene actualizada la
capacitación del empleado
• Controla disciplina y etiqueta
recepcionistas.

9. 2º JEFE DE RECEPCIÓN
Suelen ser las
mismas funciones
que el jefe de
recepción, pero
nunca puede
trabajar sólo. Tiene
que estar con
recepcionista, jefe
…

10. RECEPCIONISTAS
- Atender entradas y salidas de los clientes.
- Ingresarlos en el sistema informático.
- Cobrar las estancias
- Informar a los otros departamentos
de todas las incidencias que les ayuden en
su labor efectiva
- Asesorar a los huéspedes acerca
de los servicios que brinda el hotel
y sobre temas turísticos o de utilidad.
- Dominar 2 idiomas mínimo

11. AYUDANTE RECEPCIONISTA
• Suelen ser las mismas funciones que
la recepcionistas con la salvedad de que quizás
se encarguen en determinados
momentos un poco más de
archivar y/o hacer fotocopias,
etc.

12. BOTONES
• Transportar equipaje tanto en los check-in
como en los check-out, así como de montar y
recoger los materiales necesarios en los
diferentes salones, piscinas…

13. PORTERO
• Control de flujo de clientes y visitantes en el
Lobby.
• Dar respuesta a inquietudes de los clientes