El documento proporciona información sobre el Marbella Golf Resort, un hotel de 4 estrellas superior con 39 habitaciones ubicado cerca de Marbella. El hotel ofrece servicios como un campo de golf de 18 hoyos, restaurante, spa, salón de eventos y piscina. El documento también describe la organización del personal de recepción, incluyendo los turnos, tareas y protocolos de cambio de turno, así como los requisitos para el personal.

1. MARBELLA GOLF RESORT

2. Información Hotel
•Hotel de Golf de 4 estrellas superior. Su principal mercado es el golfista
• Este elegante hotel & golf boutique ofrece un exquisito y refinado servicio a sus clientes asi como una inolvidable experiencia de golf. Cuenta con 39 habitaciones y suites están decoradas de manera única con influencias tradicionales, permitiendo unas vistas impresionantes al hoyo 11 de nuestro exclusivo campo de golf, ubicado entre la Sierra Blanca y el Mar Mediterráneo.
•Localización: Ctra. N-340, Km. 181 salida Nagüeles (a 3km del centro de Marbella)
•La ocupación media del hotel ronda el 80% anual ya que la temporada más alta a parte de la estival también incluimos la temporada de golf que se comprende desde el 15 de Septiembre al 10 de Diciembre & 1 de Marzo al 31 de Mayo consiguiendo así tener una buena ocupación durante todo el año.

3. Servicios que ofrece el Resort:
El Restaurante Hoyo 19 Tenis & Padel
Campo de Golf de 18 hoyos. Construido en 1995 y ubicado en un incomparable terreno, este campo de golf de 18 hoyos y par 72 fue diseñado por Alfonso Piñero

4. Servicios que ofrece el Resort
Academia de Golf
Wellness & Beauty Center .Centro especializado que ofrece masajes, rituales, tratamientos faciales y de relajación
Sala de reuniones para congresos con una ocupación máxima de 85 pax.

5. Servicios que ofrece el Resort
Servicio de room service: 24 horas
Servicio de cobertura en habitaciones
Check-in “VIP” personalizado
Pistas de tenis y paddle
Piscina con snack bar
iPods en las habitaciones
Menu de Almohadas
Servicio de niñeras
Servicio alquiler vehículos
Reservas de otros servicios
Etc…

6. ORGANIGRAMA
AREA ALOJAMIENTO
JEFE/A RECEPCIÓN
Limpiadoras
Lavandería
CONSERJERIA
PISOS
Recepcionistas
Front-Office
Recepcionistas/reservas
Back-Office
Ayudante
Recepción
Subdepartamentos

7. Nuestro Personal
Recepcionista Ainhoa
Front-Office
07:00 hrs. a 15:00 hrs
Recepcionista Cristina
Front-Office
15:00 hrs. a 23:00 hrs.
Semanalmente
Cambian el turno
Gloria de Reservas
Back-Office
9:00 hrs a 17:00 hrs
Recepcionista Manuel
Back – Office Turno fijo de noche
23:00 hrs a 07:00 hrs

8. Nuestro Personal
Jorge Ayudante de recepción Front
Office
Realiza los descansos de
Manuel y apoya en ambos turnos su
Horario va variando según ocupación
Pero suele ser de 10:30 a 18:30 hrs
Lourdes Jefa de Recepción
Su turno varia según las
Necesidades y ocupación

9. Turno de Mañana Front-Office
•Contacto directo con el cliente
•Asignar habitaciones, dar entrada a los clientes (check-in), archivar información sobre clientes, cumplimentar documentación, cuadrar habitaciones con otros departamentos, dar salida de clientes (check- out), cobrar facturas y controlar las cajas fuertes. Control del estado de limpieza y mantenimiento de las habitaciones
•Comunicación constante con el resto de departamentos tales como pisos, restauración, administración, animación, mantenimiento..etc. En definitiva la recepción coordina todos los departamentos y los mantiene informados de todo
•Dar la bienvenida a los clientes
•Contacto permanente con otros Departamentos: limpieza, ocupación, comedor, etc
• Informarse de las incidencias del turno de noche.
•Atender al cliente de manera cordial satisfaciendo sus necesidades: quejas, solución de problemas, información

10. Turno de Tarde Front Office
Funciones habituales en su turno.
•Comprueba la ocupación y limpieza de las habitaciones junto con el departamento de pisos.
• Seguimiento de disponibilidad de habitaciones para los clientes que tienen prevista la entrada durante ese turno.
• Registra, controla y cobra las facturas de los servicios– Registra, controla y cobra las facturas de los servicios consumidos por los clientes a lo largo de la tarde.–
•Realiza el cuadre de caja.
• Se informa de las incidencias ocurridas durante el turno anterior a través del Libro de Novedades…

11. Turno de Noche Front Office
•Entre las funciones de Manuel esta:
•Atención al cliente:
•Preparar e imprimir los listados necesarios para informar de las salidas y entradas previstas para el día siguiente al turno de mañana para todos los departamentos.
•Solucionar incidencias que ocurran
• Estar al corriente de todo lo ocurrido durante el día.

12. Back-Office
•No requiere contacto directo con el cliente
•Gestiona reservas, controlar la venta de habitaciones, gestionar grupos, archivar la documentación de la reserva, elaborar la previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas, calcular comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del día.

13. JEFE DE RECEPCIÓN
Entre las funciones de Lourdes coordina y controla al personal de recepción ,haciendo cumplir la normativa y política aplicables, planifica y gestiona al personal y al material. Establece la relación adecuada con el cliente, también en la postventa Determina la mejor forma de comunicación interdepartamental y en el propio departamento, así como con proveedores. Promociona el hotel. Ayuda a elegir al personal de recepción. Reporta a la Dirección General
Encontramos en un día 3 recepcionistas, 1 ayudante de recepción, 1 jefe de recepción y 1 persona en reservas. Tenemos en cuenta que siempre hay una persona de descanso y los turnos deben cuadrar usando al ayudante como comodín en los días de más ocupación y movimiento
EL PERSONAL TOTAL DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION

14. Organización Espacial
HALL HOTEL
Back Office
Recepción
Front - Office
Entrada
Cristaleras panorámicas al Campo de Golf
Pasillo
Pasillo

15. Organización Materiales Oficina
•Ordenadores y unidades de memoria
•Teléfonos/Fax
•Impresoras con función de fotocopiadora y escáner
•Archivadores y bandejas de documentos
•Ficheros
•Estanterías
•Silla y mesa para back office
•Papelera y destructora de documentos
•Otros: calculadoras, grapadoras, quita grapas, tijeras, bolígrafos, lápices, folios, gomas, reglas, post-it…etc

16. Material Informático y Comunicación
•Software de gestión hotelera (Navision Financials) y del resort donde toda la información que introduzcamos sea visible al resto de subdepartamentos
•Programas informáticos (paquete office, internet,..etc)
•Línea de teléfono, Walky-talky y dispositivo de pago con tarjeta

17. PROTOCOLO EN LOS CAMBIOS DE TURNO
El personal del turno de mañana se informará de las incidencias del turno de noche, mirando el cuaderno de incidencias o preguntándole al compañero del turno anterior.
• Revisará los clientes no-shows del día anterior y los que saldrán en la mañana. Tendrán que controlar las habitaciones que quedan listas para vender, cuadrando la información con el departamento de Pisos.
• Facturarán los clientes que finalizan la estancia esa mañana y controlarán los cargos de sus últimos servicios. Así cuadrarán bien la caja al terminar el turno.
• El personal del turno de tarde y noche hará las tareas similares. Durante la tarde comprobarán con pisos la ocupación y limpieza de todas las habitaciones, para organizar la plantilla de pisos y su trabajo para el día siguiente
TODO LO QUE SUCEDA DEBE SER ANOTADO EN EL LIBRO DE INCIDENCIAS YA QUE EN LOS CAMBIOS DE TURNO SE DEBEN COMENTAR TODOS AL COMPAÑERO PERO SIEMPRE DEBEMOS ESCRIBIRLO YA QUE SE NOS PUEDE OLVIDAR. ESTE LIBRO ES ESENCIAL EN RECEPCIÓN PARA QUE TODOS ESTEN INFORMADOS DE TODO EN TODO MOMENTO.

18. Personal
•Buena imagen e higiene personal.
• Educación y cortesía, sin perder las formas, aunque se tenga un mal día. No se debe notar esta situación.
• Puntualidad.
• Vocabulario lingüístico
•Confidencialidad.
• Integridad.
• Respeto
• Atención al cliente
Nuestra imagen es nuestra tarjeta de visita y la primera impresión del cliente por esa razón nuestro personal ofrece un servicio personalizado al cliente desde su llegada.