Este documento describe el departamento de recepción de un hotel. Explica que la recepción es el primer y último punto de contacto con los clientes y su objetivo es satisfacerlos. Describe las funciones del front-office y del post-office. Explica la organización espacial de la recepción y el equipamiento e inventario. Detalla las aplicaciones informáticas utilizadas y las funciones del personal de recepción incluyendo el jefe/a de recepción y los recepcionistas.

2.  INTRODUCCIÓN
 El departamento de recepción forma parte del área de alojamiento de un
establecimiento hotelero.
 Al ser el primer y último punto de contacto que tendrán los clientes
será la tarjeta de presentación del establecimiento.
 El objetivo del departamento de recepción es la satisfacción del cliente,
a través de la coordinación y el buen trabajo.

3.  SUDEPARTAMENTOS
 Front-office /Front-desk.
Es la zona del departamento que está de cara al público.
Las funciones son: Asignar habitaciones, dar entrada a los clientes (check-
in) archivar información sobre clientes, cumplimentar documentación,
cuadrar habitaciones con otros departamentos, dar salida de clientes
(check-out), cobrar facturas y controlar las cajas fuertes
 Post-office.
Es la zona del departamento que “NO” está de cara al público.
Las funciones son: Gestionar reservas, controlar la venta de habitaciones,
gestionar grupos, archivar la documentación de la reserva, elaborar la
previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas, calcular
comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del
día.

4.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Descripción
Nuestra recepción se encuentra ubicada en el hall del establecimiento.
Junto a ella hay una zona de descanso con sillones ,sillas y mesa baja.
Dónde el cliente puede descansar mientras es atendido.
A través del mostrador el cliente y el personal de recepción toman
contacto. Separando las zonas de vista para el cliente con la zona del
personal de recepción.
Dentro del área de recepción exclusivo para el personal se encuentra una
puerta que divide el front-office del post-office.
El front-office se encuentra a la vista del cliente y el post-office no.

5.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Inventario de materiales, equipos, fuentes de información
Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el
establecimiento.
Documentos informativos sobre las actividades , mapas, que pueden
realizar en los alrededores dónde se encuentran.
Línea de teléfono, Walky-talky y dispositivo de pago con tarjeta.
Material de oficina como lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha de
clientes, mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e
impresora.
Luz de emergencia , extintor , plano de la planta, señalizaciones de medida
de seguridad
Hilo musical, caja fuerte.
Organizador de llaves de las habitaciones.
Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del
establecimiento.
Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro
de sugerencias.

6.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Principales aplicaciones informáticas
Para la realización de facturas.
Realización de cuadrantes del personal.
Aplicación informática que nos indica la ocupación de las habitaciones.
A través de las cuales se realiza el intercambio de información del personal
entre los distintos turnos y distintos departamentos.
Para la asignación de tareas al personal en los planes de trabajo.
Para chequear los datos del cliente.

7.  EL PERSONAL
 Jefe o jefa de recepción.
Sus funciones son las siguientes;
Planificar los turnos y días libres para ajustarlos
a la ocupación y actividad prevista día a día.
Coordinar información con el resto de
subdepartamentos necesaria para la planificación
real del trabajo.
Priorizar las tareas de los planes de trabajo.
Asignar tareas para los distintos turnos.

8.  EL PERSONAL
 Recepcionista
Funciones en el turno de mañana;
 Informarse de las incidencias del turno de noche
utilizando el libro o cuaderno de novedades dónde
constan las incidencias del día o preguntar al
compañero.
 Revisar los clientes no-shows del día anterior y los que
tienen prevista su salida durante la mañana.
Controlando así las habitaciones que están listas para
vender. Así cuadraremos información con pisos.
 Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus
necesidades sean satisfechas lo antes posible.
 Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su
salida (check-out)
 Factura a los clientes que finalicen su estancia esa
mañana y controlar los cargos de sus último servicios.
 Cuadrar caja al finalizar el turno.

9.  EL PERSONAL
 Recepcionista.
Funciones en el turno de tarde y noche;
 Comprobación con pisos el estado de
ocupación y limpieza de todas las
habitaciones.
 Dejar impresos los listados necesarios para
informar a la mañana de las entradas y salidas
previstas para ese día.
“IMPORTANTE” ;
TODOS LOS DEPARTAMENTOS Y
SUBDEPARTAMENTOS DEBEN DISPONER DE LA
MISMA INFORMACIÓN PARA QUE LA
PRESTACIÓN DE SERVICIO SE DESARROLLE DE
FORMA COORDINADA Y SIN INCIDENCIAS QUE
REPERCUTAN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS
CLIENTES.

10.  EL PERSONAL
 Ayudante de recepción.
Cómo su nombre indica es el que colabora en las funciones del recepcionista.
 Normas generales de comportamiento del personal.
El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características;
Personales;
 Adecuada imagen personal; adecuadamente uniformada, aseada y buen
porte.
 Buena educación; se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción.
 Habilidades personales; la amabilidad, la empatía , la capacidad resolutiva.

11.  EL PERSONAL
 Normas generales de comportamiento del personal.
Laborales;
 Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas y tener
conocimientos sobre informática.
 Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas facilitará la
prestación de un servicio de calidad.
 Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento.
Imprescindible conocer toda la información de los servicios del
establecimiento para poder venderlo correctamente.