El documento describe los diversos sistemas y procesos utilizados en el mostrador de recepción de un hotel, incluyendo el registro de huéspedes, asignación de habitaciones, control de equipajes, cambios de habitación, pedidos de mantenimiento, estadísticas y reclamaciones. También destaca la importancia de la cooperación entre departamentos como recepción, cocina, limpieza y ventas para brindar un buen servicio a los clientes.

2. EL MOSTRADOR Es el que tiene el primero contacto “personal” con el huésped es por eso la gran importancia que debe de prestarse a dicho sub departamento ya que es la primera imagen del establecimiento.

10. DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES

13. FICHA POLICIAL Impreso oficial editado por la Direcci ó n General de la polic í a. Al final del d í a la parte superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada por la polic í a se guardara en el establecimiento. A este registro se le denomina Libro de registro de viajeros.

15. CAMBIO DE HABITACIÓN Es el cambio de un cliente alojado a una habitación diferente. 2. Necesidad del hotel 1. Petición del huésped 3. Cambio en la situación inicial del registro a. Variación del número de personas b. Ajustarse al cumplimiento de las condiciones de la reserva

18. APERTURA DE FACTURA Es la cumplimentación de datos del encabezamiento de la factura. Los datos son: 1. Apellidos y nombre del huésped 2. Número de habitación 3. Número de personas 4. Fecha de entrada 5. Fecha de salida 6. Precio de habitación 7. Reservado por 8. Nacionalidad 9. Régimen 10. Observaciones

19. EL LIBRO DE RECEPCIÓN El libro de recepción consiste en controlar, por un lado las entradas y por otro las salidas que se producen en el establecimiento. Finalidades del libro de recepción 1. Inscribir quién ha entrado y salido del hotel cada día 2. Indicar que habitaciones han sido ocupadas 3. Señalar la cantidad de entradas y salidas 4. Registrar los números de las facturas de las habitaciones 5. Anotar las gratuidades de los huéspedes que entran y salen 6. Control del número de personas 7. Poder realizar estadísticas

20. Una de las situaciones problemáticas que se presentan a diario en las recepciones es la jora de llegada de los clientes con el cierre del día debido a que la entrada se produce después de cambiar la fecha. Imaginemos que se realiza el cierre del día a las dos de la madrugada y se produce una llegada a las dos y diez minutos, el huésped va a dormir esa noche pero para nosotros figurara con fecha del día siguiente recibiendo la denominación de rappel (atraso). Control de habitaciones o informe de la gobernanta: Lista De Clientes No – Show Clientes no show todos aquéllos que habiendo efectuado reserva no se han presentado en la fecha solicitada 1. Uno destinado al departamento de Administración – Intervención 2. Otro para el Recepción – Mostrador.

21. Relación de clientes hospedados y salidas previstas: Se confecciona una relación ordenada numéricamente de menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el número de personas que pernoctan en cada una de ella y el nombre del huésped. Este documento se elabora con los siguientes fines a. Verificar o cuadrar el libro de recepción b. Elaborar la previsión de ocupación para el día siguiente c. Para muchos departamentos es un mecanismo rápido y cómodo de saber que habitaciones han estado ocupadas, por cuantas personas y el nombre de las misma d. Conocimiento para la gobernanta de la situación del establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a las cameras de pisos. e. Para la conserjería supone conocer y planificar las salidas, en el sentido de equipajes y alertas en caso de que alguna de ellas tenga factura, mensaje, documento. En el caso de utilizar llaves de habitación metálicas, servirá para controlar en que habitaciones no han pernoctado en el hotel esta noche, que nos pone sobre aviso de una fuga o similar. f. Para los departamentos de venta es una forma rápida de localizar a las personas hospedadas.

22. Previsión de ocupación y régimen El documento de previsión de ocupación y régimen tiene los siguientes destinatarios a. Dirección para poder vigilar las previsiones y tomar decisiones en caso de desviación b. Mostrador de recepción para conocer desde la primera hora de la mañana la previsión de ocupación del hotel, con lo cual si tuviera overbooking podría empezar a solucionarlo, o de lo contrario comenzar a gestionar fuentes de reservas para intentar llenar el establecimiento. c. Departamento de piso para saber cuantas habitaciones han sido ocupadas la noche anterior a su organizar el trabajo de su departamento d. Cafetín (sub departamento de cocina dedicado a la elaboración de infusiones para desayunos), para conocer el número de personas que ha pernotado realmente. e. Cocina y comedor, para conocer la previsión para ese día, tanto para la pre elaboración de alimentos como para distribución de la brigada y preparación de la mise en place f. Almacén o Jefe de compras para la adquisición de productos de compra diaria, tales como pan y leche.

23. CONTROL DE DESAYUNOS CONTRATADOS En un establecimiento hotelero pueden contratar desayuno al margen del alojamiento

25. PARTE DE AVERÍAS Pedido al almacén El almacén es el departamento que dispone de todo tipo de material de uso corriente. El almacén es una unidad de servicio en la estructura orgánica y funcional de una empresa con los objetivos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos.

26. PEDIDO DE ALMACÉN Siguientes funciones son comunes a todo tipo de almacenes: 1. Recepción de materiales en el almacén 2. Registro de entradas y salidas del almacén 3. Almacenamiento de materiales 4. Mantenimiento de materiales y del almacén 5. Despacho de materiales 6. Coordinación del almacén con los departamentos de control de inventarios y de contabilidad.

28. HOJA DE RECLAMACIÓN Con el objeto de poder canalizar las quejas y reclamaciones que el consumidor de servicios deseará hacer.

29. RELACIONES INTERDEPARTAMENTALES Muchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; damas de venderlo hay que entregarlo y es inútil vender servicios o características que no pueden proporcionarse.

30. La cooperación entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. • Capacitación El departamento con éxitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La dirección correcta que seguirá el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas. • Presupuesto Ningún departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o más allá de este vemos la importancia de una administración adecuada por parte del director de ventas. • Incentivos Aunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Sin embargo donde se otorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservación, ya que es difícil justifica el pago de comisiones sobre negocios que no se han materializado.

32. SISTEMA INFORMATIZADO DEL MOSTRADOR Permitirá garantizar una gestión y atención al cliente de gran calidad, ya que a través del mismo conseguiremos, entre otras cuestiones, un control de ocupación y un ordenamiento de las reservas.