Este documento describe las características y funciones del departamento de recepción de un hotel de 3 estrellas ubicado frente al mar. Explica que la recepción es el primer y último punto de contacto con los clientes y su objetivo es satisfacerlos. Además, detalla las características del hotel, los tipos de habitaciones, los subdepartamentos de recepción, el equipamiento, software y roles del personal.

2.  INTRODUCCIÓN
 El departamento de recepción forma parte del área de alojamiento de un
establecimiento hotelero.
 Al ser el primer y último punto de contacto que tendrán los clientes será la
tarjeta de presentación del establecimiento.
 El objetivo del departamento de recepción es la satisfacción del cliente, a
través de la coordinación y el buen trabajo.

3.  CARACTERÍSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO
 Hotel de tres estrellas, edificio de estilo colonial en primera línea de
playa. Ofrece una gran terraza con vistas al mar y habitaciones con
conexión Wi-Fi gratuita y TV vía satélite.
 Las habitaciones cuentan con aire acondicionado, calefacción y baño
privado. Tienen vistas al mar o un balcón privado. El número de
habitaciones es de 36.

4.  CARACTERÍSTICAS DEL ESTABLECIMIENTO
 Tipo de habitaciones:
Habitaciones doble-1 o 2 camas
Habitaciones con vistas al mar- 1 o 2 camas
Habitaciones doble con cama supletoria- 1 o 2 camas
Habitaciones doble con vistas al mar- 1 o 2 camas y cama supletoria
 El restaurante sirve una combinación de comida regional e
internacional y estás especializado en pescados y mariscos de la costa.
También dispone de una cafetería que sirve aperitivos y bebidas
durante todo el día y de una terraza con vistas al océano.

5.  SUDEPARTAMENTOS
 Front-office /Front-desk.
Es la zona del departamento que está de cara al público.
Las funciones son: Asignar habitaciones, dar entrada a los clientes (check-
in) archivar información sobre clientes, cumplimentar
documentación, cuadrar habitaciones con otros departamentos, dar
salida de clientes (check-out), cobrar facturas y controlar las cajas
fuertes

6.  SUDEPARTAMENTOS
 Back-office.
Es la zona del departamento que “NO” está de cara al público.
Las funciones son: Gestionar reservas, controlar la venta de habitaciones,
gestionar grupos, archivar la documentación de la reserva, elaborar la
previsión de servicios, realizar la apertura y cierre de facturas, calcular
comisiones y descuentos, así como realizar el cierre administrativo del
día.

7.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Descripción
Nuestra recepción se encuentra ubicada en el hall del establecimiento.
Junto a ella hay una zona de descanso con sillones ,sillas y mesa baja. Dónde el
cliente puede descansar mientras es atendido.
A través del mostrador el cliente y el personal de recepción toman contacto.
Separando las zonas de vista para el cliente con la zona del personal de
recepción.
Dentro del área de recepción exclusivo para el personal se encuentra una puerta
que divide el front-office del back-office.
El front-office se encuentra a la vista del cliente y el back-office no.

8.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Inventario de materiales, equipos, fuentes de información
Documentos informativos sobre los servicios y precios que presta el
establecimiento.
Documentos informativos sobre las actividades , mapas, que pueden
realizar en los alrededores dónde se encuentran.
Línea de teléfono, Walky-talky y dispositivo de pago con tarjeta.
Material de oficina como lápices, bolígrafo, papel, archivadores, ficha de
clientes, mesa despacho, sillas, reposa pies, facturas, ordenador e
impresora.

9.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Inventario de materiales, equipos, fuentes de información
Luz de emergencia , extintor , plano de la planta, señalizaciones de medida de
seguridad
Hilo musical, caja fuerte.
Organizador de llaves de las habitaciones.
Lista de teléfonos de urgencias y de otros departamentos del establecimiento.
Tablón para información interna del personal. Libro de reclamaciones, libro de
sugerencias.

10.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Principales aplicaciones informáticas
La herramienta informática que utiliza es ACIHOTEL. A las amplias
posibilidades de esta aplicación cabe añadir la multitud de módulos
(ACINET, ACIYIELD, ACISCAN…) que enlazan con ella, permitiendo una
gestión global del establecimiento. Permite realizar;
 Tarificaciones y contratos. Permite todo tipo de tarificaciones, desde
sencillas tarifas por temporadas, fines de semana para clientes
particulares hasta complejas tarificaciones a agencias u operadores
turísticos con control de cupos, Early booking
, promociones, ofertas, garantías, etc.

11.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Principales aplicaciones informáticas
Temporadas, promociones y ofertas. En este apartado se reflejan las
temporadas y precios, con diferentes columnas para cada tipo de
servicios (Alojamiento, Alojamiento y desayuno…) y Tipo de persona
(Adulto, niños), cupos u otros controles.
Booking. Permite ver la ocupación en un periodo de tiempo determinado
con los siguientes datos; ocupación en porcentaje diario, total de
habitaciones/total de habitaciones disponibles, total de
reservas, entradas y salidas por día, bloqueos booking etc.
Planning. Permite ver el estado de ocupación del hotel de modo gráfico.

12.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Principales aplicaciones informáticas
Kardex. Se introduce y se guardan los datos de nuevos o antiguos
clientes. Alerta mediante iconos sobre características a tener en cuenta
en algunos clientes (vips, morosos, etc.)
Reservas individuales y de grupo. Permite seleccionar los tipos de
habitaciones que se desea e indicar las personas que se hospedan en
cada una y con qué tipo de pensión, puede escoger el contrato, la
tarifa, promoción etc.
Rooming list. Permite una amplia posibilidad en el filtrado de datos del
listado de entradas revistas y efectuar directamente las modificaciones
más habituales en las reservas.

13.  ORGANIZACIÓN ESPACIAL
 Principales aplicaciones informáticas
Facturación. Se puede emitir facturas a particulares, agencias, empresas
u operadores turísticos. Permite seleccionar por fechas de entrada/salida,
por grupos, lista de reservas que cumplan ciertas condiciones etc.
Check-in. Permite filtrar el listado de reservas por número de reserva,
grupo y fecha de entradas previstas. El listado de reservas mostradas se
puede ordenar por cualquier parámetro.
Informes y Listados. Permite múltiples criterios de filtrado y distintas
posibilidades para ordenar la información solicitada. Se puede elegir
entre ver el resultado del informe en pantalla, enviarlo a la impresora,
exportarlo a Excel o copiarlo al portapapeles.

14.  EL PERSONAL
 Jefe o jefa de recepción.
Sus funciones son las siguientes;
Planificar los turnos y días libres para ajustarlos
a la ocupación y actividad prevista día a día.
Coordinar información con el resto de
subdepartamentos necesaria para la planificación
real del trabajo.
Priorizar las tareas de los planes de trabajo.
Asignar tareas para los distintos turnos.

15.  EL PERSONAL
 Recepcionista
Funciones en el turno de mañana;
 Informarse de las incidencias del turno de noche
utilizando el libro o cuaderno de novedades dónde
constan las incidencias del día o preguntar al
compañero.
 Revisar los clientes no-shows del día anterior y los que
tienen prevista su salida durante la mañana.
Controlando así las habitaciones que están listas para
vender. Así cuadraremos información con pisos.

16.  EL PERSONAL
 Recepcionista
 Atender a los clientes cordialmente y de forma que sus necesidades sean
satisfechas lo antes posible.
 Registrar a los clientes a su llegada (check-in) y a su salida (check-out)
 Factura a los clientes que finalicen su estancia esa mañana y controlar
los cargos de sus último servicios.
 Cuadrar caja al finalizar el turno.

17.  EL PERSONAL
 Recepcionista.
Funciones en el turno de tarde y noche;
 Comprobación con pisos el estado de
ocupación y limpieza de todas las
habitaciones.
 Dejar impresos los listados necesarios para
informar a la mañana de las entradas y salidas
previstas para ese día.
.

18.  EL PERSONAL
 Recepcionista.
“IMPORTANTE” ;
TODOS LOS DEPARTAMENTOS Y SUBDEPARTAMENTOS DEBEN
DISPONER DE LA MISMA INFORMACIÓN PARA QUE LA PRESTACIÓN DE
SERVICIO SE DESARROLLE DE FORMA COORDINADA Y SIN INCIDENCIAS
QUE REPERCUTAN EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

19.  EL PERSONAL
 Ayudante de recepción.
Cómo su nombre indica es el que colabora en las funciones del recepcionista.
 Normas generales de comportamiento del personal.
El equipo de trabajo debe reunir las siguientes características;
Personales;
 Adecuada imagen personal; adecuadamente uniformada, aseada y buen
porte.
 Buena educación; se transmite con la cortesía, el respeto y la discreción.
 Habilidades personales; la amabilidad, la empatía , la capacidad resolutiva.

20.  EL PERSONAL
 Normas generales de comportamiento del personal.
Laborales;
 Competencias lingüísticas y tecnológicas. Hablar varios idiomas y tener
conocimientos sobre informática.
 Conocimiento de sus funciones. Cómo desarrollar las tareas facilitará la
prestación de un servicio de calidad.
 Conocimiento de la oferta de servicios del establecimiento.
Imprescindible conocer toda la información de los servicios del
establecimiento para poder venderlo correctamente.