Gerencia de Ama de Llaves y Recepción, muestra los pasos a seguir para esta área

1. SERVICIO DE HABITACION
Diciembre 2008
Ing. Mauricio Chávez

2. GERENCIA DE AMA DE LLAVES
Tiene las siguientes funciones:
 Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo
el confort y comodidad que el huésped requiere en la
habitación, para una estadía y descanso agradable y
placentero.
 - Satisfacer las necesidades individuales del
huésped, durante su permanencia en la habitación,
utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.
 - Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de
excelencia.
 - Efectuar y mantener la limpieza de las
habitaciones, áreas sociales y recreacionales del
hotel.

3. GERENCIA DE AMA DE LLAVES
 Funciones Principales:
 - Mantener en perfectas condiciones las
habitaciones del Hotel.
 - Mantener en perfecto estado la limpieza y
orden los pasillos y áreas públicas del hotel.
 - Elaborar los informes diarios del estado
real de habitaciones (Informe de Ama de
Llaves).
 - Realizar y mantener un inventario de toda
la lencería, uniformes del personal,
mobiliario, equipos y materiales requeridos
por el departamento y el hotel.

4. GERENCIA DE AMA DE LLAVES
 Funciones Principales:
 - Elaborar los informes diarios del estado
real de habitaciones (Informe de Ama de
Llaves).
 - Realizar y mantener un inventario de toda
la lencería, uniformes del personal,
mobiliario, equipos y materiales requeridos
por el departamento y el hotel.
 - Elaborar las órdenes y requisiciones
necesarias.

5. Organigrama de la Gerencia de Ama
de Llaves

6. FUNCIONES DEL PERSONAL
AMA DE LLAVES
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la
responsable ante la Gerencia de
habitaciones de todas las actividades
inherentes a la limpieza y arreglo de áreas
habitacionales, además:
 - Selecciona el personal a su cargo.
 - Orienta al personal sobre el trabajo a
realizar.
 Supervisa el trabajo que realiza el personal
del Departamento de acuerdo a las normas
establecidas.

7. FUNCIONES DEL PERSONAL
AMA DE LLAVES
 - Elabora planes de trabajo e informes del
Departamento.
 - Participa en la capacitación y
adiestramiento de su personal, en
coordinación con el Departamento de
Adiestramiento del hotel.
 - Lleva los controles administrativos del
Departamento.
 - Mantiene motivado a su personal para un
mejor servicio.

8. FUNCIONES DEL PERSONAL
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
 Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones:
además debe cumplir
 las actividades siguientes:
 - Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.
 - Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás
personal del Departamento.
 - Distribuir el trabajo diario.
 - Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
 - Controlar la asistencia del personal.
 Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de
presupuesto e inventario y resolver problemas de los
huéspedes.
 - Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.

9. FUNCIONES DEL PERSONAL
SUPERVISORA DE PISOS
 Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las
camareras, además:
 - Inspeccionar la limpieza de las habitaciones,
pasillos, ascensores.
 - Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo
(tareas, llaves, materiales de limpieza).
 - Elaborar órdenes de servicios.
 - Entrenar y orientar a su personal.
 - Revisar las discrepancias.
 - Controlar el buen uso de los materiales, equipos
de trabajo y lencería.

10. FUNCIONES DEL PERSONAL
CAMARERA
 Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la
limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que
sean encomendadas) también debe:
 - Surtir diariamente su carro con todo lo necesario
para el trabajo
 - Reportar fallas de mantenimiento en las
habitaciones
 - Elaborar el reporte de Camarera
 - Colaboran en la realización de inventarios
 - Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto
de servicio de pisos
 - Estar atenta a las necesidades o exigencias de los
huéspedes

11. Cualidades de la Camarera
 Dentro de las cualidades que debe poseer
la camarera se destacan
 - Excelente apariencia personal
 - Sentido de Responsabilidad
 - Disciplina en el trabajo
 - Iniciativa
 - Discreción
 - Prudencia
 - Cortesía
 - Compañerismo
 - Buen uso del tiempo
 - Respeto a los niveles jerárquicos

12. FUNCIONES DEL PERSONAL
SUPERVISORA DE ÁREAS
PÚBLICAS
 Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los
aseadores y jardineros de las pareas públicas del hotel.
 ASEADORES
 Se encargan de limpiar y mantener las áreas de
servicios y públicas del hotel y mantener en orden y
perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de
limpieza.
 VALET
 Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para
traslada a la tintorería.
 JARDINERO
 Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines
y áreas verdes del hotel.

13. FUNCIONES DEL PERSONAL
SUPERVISORA DE LENCERÍA
 Se encarga de supervisar el trabajo de los
lenceros, equipadores, costureras y demás
personal que trabaja en el área, además:
 - Se responsabiliza del control y chequeo de la
lencería, uniformes en reserva y circulación.
 - Asignar trabajos a su personal
 - Elaborar inventarios periódicamente.
 - Elaborar requisiciones de compra para ser
autorizadas por el Ama de Llaves.
 - Establecen controles para el almacenaje y la
circulación de la lencería en existencia.

14. FUNCIONES DEL PERSONAL
 LENCERO
 Se encarga de llevar el control de entrada y salida de
ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además:
 - Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería
 - Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes
servicios
 EQUIPADORES
 Son los encargados de equipar los cuartos de servicios
de pisos, con la lencería y artículos complementarios
necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la
camarera; también colaborar con tareas afines en el
área de lencería.

15. FUNCIONES DEL PERSONAL
JEFE DE LAVANDERÍA
 Es el responsable de supervisar el personal que
se encarga del lavado, arreglo de la lencería y
la ropa de los huéspedes; mantenimiento
estrecha relación con el Departamento de Ama
de Llaves.
 En algunos hoteles a veces esta sección
depende directamente del Ama de Llaves,
canalizándose todas sus actividades a través
del Departamento.
 SECRETARIA
 Es la encargada de escribir a máquina, atender
el teléfono, o cualquier otra actividad que se le
encomiende, inherente al trabajo del
Departamento.

16. Procedimiento para la Limpieza de
Accesorios

17. Procedimiento para la Limpieza de
Accesorios

18. Procedimiento para el lavado de
ventanas, espejos y paredes

19. Procedimiento para el lavado de cuarto
del baño

20. Procedimiento para el lavado de cuarto
del baño

21. Procedimiento para el lavado de cuarto
del baño

22. Procedimiento para el lavado de cuarto
del baño

23. RECEPCIÓN
Ing. Mauricio Chávez
Octubre 2008

24. Recepción
 Es el departamento que se encarga de
coordinar eficientemente las actividades que
contribuyen a prestar y garantizar una
excelente atención al cliente o huésped
durante su estadía.
 La oficina de recepción es de suma
importancia ya que sirve de punto de contacto
entre el cliente y el hotel.
 En este lugar el huésped se registra, se
solucionan varios de sus problemas, recibe
información del hotel y del destino, recibe y
entrega recados, etc.

25. IMPORTANCIA DE LA
RECEPCIÓN
 Para el hotel es muy importante, por que
controla los registros de los huéspedes,
vende servicios del hotel, controla paquetes
y planes de estancia y obtiene información
muy valiosa para la organización.
 La recepción tiene a su cargo el negocio
original del hotel, la venta de habitaciones,
la cual representa aproximadamente el
80% del total de ventas. Además promueve
la venta de los otros servicios del hotel.

26. IMPORTANCIA DE LA
RECEPCIÓN
 Es nervio motor del hotel, sin embargo el
funcionamiento del mismo depende de la
armonía con que se desempeñen todos los
servicios; tales como, Ventas y
Mantenimiento.

27. ORGANIZACIÓN DE LA
RECEPCION
 La recepción junto con el departamento
de ama de llaves, dentro de la
organización de un hotel, forma parte
de la Gerencia de Habitaciones.
Respondiendo a las funciones del
departamento y al número de personas
que lo componen, la recepción está
compuesta de las secciones:
  Reservaciones
  Recepción
  Servicios uniformados
  Cajas *

28. La recepción se puede dividir en 2 áreas:
 1. FRONT OFFICE: (mostrador/ front
desk) es donde se tiene contacto directo
con el huésped. Aquí funciona:
 i. CAJA: confección y apertura de facturas,
cobro de facturas, cambio de moneda (tipo).
Otorga el pase de salida.
Se encarga del control de caja fuerte y cofres de
seguridad.
ii. MOSTRADOR: Registro del huésped.
Formaliza el huésped, asigna habitación, concede
atenciones especiales, atiende y soluciona
requerimientos del huésped, completa el libro de
entradas.
Cuando se retiran los huéspedes, hace el registro
en el libro de salidas.
Efectúa y comunica a los demás áreas los cambios
producidos de habitación, plan de alojamiento, etc.

29. La recepción se puede dividir en 2 áreas:
2. BACK OFFICE: funciona otras áreas pertenecientes a
este departamento pero que no requiere tener contacto
directo con el cliente.
i. RESERVAS: Atender reservas de habitaciones,
control de las mismas, planificar la renta de las
habitaciones. Funciona en 2 turnos y utiliza varios
impresos.
ii. MANO CORRIENTE: Maneja las cuentas
corrientes que utiliza el huésped dentro del hotel.
Realiza aperturas de las mismas, facturas, control de las
ctas., comisiones y deducciones.
Se lleva control de las cuentas por habitación y
pasajero, y por pasajero que viene por intermediario
(agencias de viajes). Debe llevar la facturación al día y
funciona en dos turnos (matutino y vespertino).
Los funcionarios que se desempeñan aquí se denominan
"Tenedores de Ctas Ctes" ó "Manocorrentistas" y utilizan
varios impresos

30. FUNCIONES GENERALES
 Venta de habitaciones
 Tramitar las solicitudes de reservaciones
 Control del estado ocupacional de las
habitaciones
 Recibir al huésped
 Registro del cliente
 Brindarle toda la información sobre el
funcionamiento y servicios que presta el
hotel

31. FUNCIONES GENERALES
 Asignar las habitaciones a los solicitantes
 Cambio de habitación
 Mantener el sistema de comunicación del
huésped con el exterior
 Centralizar los consumos que realice el
huésped a través del resto de servicios
que ofrezca el hotel
 Presentar la cuenta al cliente
 Despedirlo cuando desee retirarse del
hotel
 Traslado y control del equipaje de los
huéspedes

32. A continuación se
muestran a detalle cada
una de las funciones de
la recepción:

33. FUNCIONES GENERALES
RESERVACIONES
 Tomar las reservaciones de Todo Tipo
 Registrar las Reservaciones en el plan de
Reservaciones o cuadro de
disponibilidad.
 Registrar las reservaciones en el libro de
reservaciones
 Usar el ordenador de Reservaciones
 preparar los listados
 archivar formularios
 analizar y satisfacer pedidos especiales.

34. FUNCIONES GENERALES
CHECK IN
 Actualizar el estado situación de las habitaciones en el
ordenador
 Verificar la disponibilidad
 Recibir al huésped
 Recibir grupos
 Manejan cupones y descuentos especiales
 Verificar reservaciones
 Ofrecer opciones
 Registrar al huésped en ficha individual
 Controlar documentos de identidad
 Asignar habitaciones
 Registrar al huésped en el libro de entradas y salidas,
formulario de migración y policia.
 Dar instrucciones al personal uniformado
 Ubicar al huésped
 Comunicar el check in a los sectores implicados


35. FUNCIONES GENERALES
DURANTE LA ESTANCIA.
 Promover la venta de los servicios que brinda el
hotel
 Proporcionar al huésped toda la información
solicitada
 Recibir y distribuir la correspondencia
 Recibir y entregar telegramas, mensajes escritos,
telefónicos y faxes.
 Recibir y entregar paquetes
 Atender solicitudes de los huéspedes.
 Elaborar partes de avería
 Coordinación con el resto del hotel
 Manejar la caja de seguridad
 Resguardar, entregar y recibir llaves
 Realizar cambios de habitación
 Atender llamadas telefónicas

36. FUNCIONES GENERALES
MANEJO DE CUENTAS Y CAJA.
 Registrar ingresos y egresos
 Abrir y mantener cuentas individuales y
grupales
 Realizar los controles necesarios
(arqueos)
 Cambiar divisas
 Realizar funciones de auditoría
 Coordinación con el resto del hotel

37. FUNCIONES GENERALES
CHECK OUT.
 Verificar la existencia de consumos extra
 Solicitar la revisión de habitaciones
 Cerrar y cobrar cuentas individuales y
grupales
 Solicitar firma en caso de cuentas
corriente
 Controlar las llaves de habitación, caja
de seguridad
 Agradecer y despedir al huésped
 Modificar el ordenador de habitaciones
 Registrar salidas en libro y planilla de
entradas y salidas
 Coordinación con el resto del hotel

38. MATERIALES, EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS DE LA RECEPCIÓN
 Papel y sobres membretados del hotel
 Lápices
 Bolígrafos
 Borradores
 Sacapuntas
 Clips
 Engrapadoras y grapas
 Máquina de escribir
 Computadoras
 Hojas blancas (varios tamaños)
 Tirillas
 Papel carbón (varios tamaños)

39. MATERIALES, EQUIPOS Y
HERRAMIENTAS
 Sellos
 Cojín para sellos
 Rack de habitación
 Teléfonos
 Directorio telefónico del servicio de
alojamiento
 Directorio telefónico de la ciudad
 Libro de novedades
 Carpetas para archivos (varios tamaños)
 Llaves de todas las habitaciones
 Slip
 Formularios (diferentes usos)

40. REGISTRO EN RECEPCIÓN
  Novedades
 Dentro del material usado en la administración,
está el libro de novedades, en el cual como su
nombre lo dice, se anotan los pendientes de un
turno a otro, debiendo ser firmado por la persona
que entrega y la que recibe.
 Algunos de los puntos que se llevan en él, son:
 a) Paquetes por recoger
 b) Telegrama por entregar
 c) Folios pendientes
 d) Llegadas de atenciones especiales
 e) Mensajes
 f) Eventos por realizarse
 g) Avisos de juntas
 h) Memorandos por leer
 i) Habitaciones No-Shows (día anterior)

41. REGISTRO EN RECEPCION
 Control de Folios
 Al finalizar cada turno de
administración, se deberán anotar en la
forma de control de folios los números
de folios usados durante el turno con el
nombre del huésped.
 En el turno siguiente se deberá
continuar la misma hoja, y durante el
turno nocturno se deberá pasar al
departamento de contabilidad. En caso
de que el folio sea una cuenta maestra,
se deberá anotar, el nombre y el
número de habitaciones.

42. REGISTRO
  Entrada y Salida
 Consiste en anotar todas las
llegadas y salidas diarias de
huéspedes; lleva parte de la
información que se le solicita al
momento de registrarse, así como
información colocada por el
recepcionista.

43. Registro de Huésped
 Es aquel que se realiza al cliente
desde el
 momento que reserva una habitación
en el hotel o al
 momento que llega a las
instalaciones del mismo.
 TIPOS DE REGISTRO
 Entrada (Check in)
 Salida (ChecK Out)
 Reservación

44. RESERVAS
 Se define como el mecanismo facilitador
que convierte al individuo solicitante en
huésped o cliente del hotel, asegurándole
alojamiento al momento de su llegada.
 IMPORTANCIA
 Garantiza la estadía del cliente
 Permite la planificación y organización de
actividades al personal del hotel
 Permite realizar el pronóstico de ocupación
del establecimiento

45. TIPOS DE RESERVACIONES
  Para Particulares: son reservas
solicitadas por personas naturales, a fin
de asegurar su alojamiento por un
tiempo determinado, ya sea en forma
individual o por grupos.
  Para Empresas: son reservaciones
solicitadas por personas jurídicas, las
cuales se comprometen generalmente a
cancelar la primera noche de alojamiento
o el de la estadía.

46. CLASES DE
RESERVACIONES
 Corriente: Es la reserva confirmada pero no posee
previo pago o garantía por lo que su vigencia vence a
la hora estipulada por el hotel.
 Garantizada: Este tipo de reserva, presenta un
depósito o compromiso de pago que garantiza el
alojamiento que debe cubrir por lo menos el valor de
la primera noche. El alojamiento deberá mantener la
reservación hasta la hora de salida del siguiente día.
 Lista de Espera: Es el tipo de reservación no
confirmada, en la cual el cliente corre el riesgo de no
tener el alojamiento deseado al momento de su
llegada. Quedan condicionadas a ciertas situaciones
como las salidas imprevistas, reservaciones no
llegadas a la hora, cancelación por cambios de fechas,
entre otros.

47. MUCHAS GRACIAS…..