ITIL es una estructura propuesta por el gobierno británico que reúne las mejores prácticas de gestión de servicios TI. Se compone de 9 áreas que cubren todos los aspectos de la administración de sistemas TI. El objetivo de ITIL es mejorar la calidad del servicio TI y satisfacer al cliente al mismo tiempo que se alcanzan los objetivos estratégicos de la organización.

1. Huauya Pinchi Jeanette Angela
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de
Tecnologías de Información)
ITIL (Biblioteca de Infraestructuras de Tecnologías de Información) es una
estructura propuesta por la OGC (Oficina Gubernamental de Comercio) del Reino
Unido que reúne las mejores prácticas del área de la gestión de servicios de Tecnología
Informática (TI) en una serie de guías. El gobierno británico inició la biblioteca ITIL a
principios de la década de 1980 con el objetivo de mejorar el servicio brindado por sus
departamentos de TI.
El objetivo de ITIL es proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejores
herramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus servicios, es
decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que alcanzan los objetivos
estratégicos de su organización. Para esto, el departamento de TI debe ser considerado
como una serie de procesos estrechamente vinculados. Pragmáticamente, ITIL cumple
con la lógica de hacer que la TI sea útil para los empleados y clientes en lugar de lo
opuesto.
Los departamentos de TI no son las únicas organizaciones que se benefician con el
enfoque ITIL, ya que éste consiste en hacer que los departamentos de TI sean
conscientes de que la calidad y disponibilidad de las infraestructuras de TI tienen un
impacto directo sobre la calidad global de la compañía.
El alcance de ITIL
La ITIL está dividida en nueve áreas (que corresponden a nueve libros) que abarcan
todos los problemas encontrados por los administradores de sistemas de IT. Los dos
primeros (en negrita) se consideran el núcleo del método ITIL:
 Soporte técnico del servicio
 Entrega del servicio
 Administración de infraestructura
 Administración de aplicaciones
 Administración del servicio
 Perspectiva empresarial
 Requisitos empresariales
 Tecnología

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Soporte técnico del servicio
El área de soporte técnico del servicio se ocupa de la operación y soporte de la
infraestructura de TI. Se divide en los siguientes seis procesos:
Proceso Objetivo
Administra la infraestructura de TI mediante un inventario de la
Administración de
infraestructura actual para mejorar su administración y
configuración
desarrollo
Mejora la detección de incidentes; mejora el plazo de
Administración de
recuperación de incidentes en función de la importancia para la
incidentes
operación de la empresa.
Mejora la administración de problemas recurrentes e
Administración de
implementa soluciones preventivas con el objetivo de reducir o
problemas
incluso eliminar su ocurrencia
Establece cómo ocurrirán los cambios para anticipar efectos
Gestión del cambio
colaterales
Administración de Garantiza el funcionamiento correcto de los diferentes
implementación departamentos estableciendo los requisitos de trabajo
Administración de Asegura un nivel satisfactorio de disponibilidad a un costo
disponibilidad razonable
Beneficios del enfoque ITIL
Dado que el enfoque ITIL propone un índice de referencia de las mejores prácticas, los
beneficios de implementación observados son:
 Satisfacción del usuario (empleado y cliente)
 Clarificación de roles
 Mejora de la comunicación entre departamentos
 Control de procesos con indicadores relevantes y mensurables, que se pueden
usar para identificar las herramientas de ahorro
 Competitividad mejorada
 Seguridad incrementada (disponibilidad, confiabilidad, integridad)
 Capitalización de datos de la compañía
 Uso de recursos optimizado
 Herramienta de comparación y posicionamiento frente a la competencia

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