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Bienestar Total
Contact Center - México
OBJETIVOS
● Identificar el bienestar de nuestros clientes.
● Acompañamiento al Franquiciado - Cliente.
● Incrementar la conversión de VENTAS.
● Incrementar referidos y reseñas positivas superando las expectativas de los clientes.
● Prever incidencias.
Bienestar Total (Lead Time)
SMARKETING
● Es una construcción del cliente ideal basado en proyectos
ya realizados.
● El buyer persona nos ayuda a entender a nuestro cliente
potencial, nos acerca a sus verdaderas necesidades y
preocupaciones, para comprender y ayudar a nuestro
cliente.
BUYER PERSON
● Mujer de 38 años, abogada especializada en derecho corporativo,
propietaria de una firma legal.
● Le gusta viajar, la lectura y la gastronomía internacional.
● Detallista y perfeccionista, busca resultados que reflejen su estilo
de vida elegante y funcional.
● La falta de personalización y la rigidez en el proceso de diseño
pueden ser un obstáculo, busca un servicio que se adapte a sus
necesidades específicas.
● Desea trabajar con arquitectos que comprendan su visión y le
ofrezcan soluciones creativas y personalizadas para su hogar o
negocio.
● Valora la flexibilidad y la capacidad de los profesionales para
materializar sus ideas, así como la atención al detalle en la
ejecución del proyecto.
SOFÍA
● Hombre de 54 años, cirujano plástico trabaja en un hospital privado.
● Le gusta la fotografía, la música clásica y la práctica de deportes al
aire libre como el golf.
● Profesional dedicado y enfocado en la excelencia, busca soluciones
que reflejen su nivel de expertise y prestigio en la industria médica.
● La falta de tiempo y la necesidad de mantener su consultorio
actualizado. Busca un servicio que le ofrezca soluciones prácticas y
eficientes.
● Desea trabajar con arquitectos que comprendan las necesidades
específicas de un consultorio médico, ofreciendo diseños modernos
y funcionales que mejoren la experiencia tanto para él como para
sus pacientes.
● Valora la comunicación clara y la capacidad del equipo para trabajar
en colaboración, ofreciendo soluciones innovadoras y de alta calidad
que cumplan con sus expectativas y requerimientos técnicos.
Dr. Rodríguez
● Mujer, 35 años casada y emprendedora
● Enfocada el wellness, fitness y medio ambiente. Arte, diseñadores y
viajes (espacios aesthetics).
● Extrovertida, innovadora, prioriza el diseño y estilo en sus espacios,
exigente, busca estatus social y confort.
● Le duele no tener un diseño contemporáneo, que los espacios que
habita, que no sean funcionales para su familia, le preocupa no ser
amigable con el medio ambiente, incumplimiento de plazos y el
desorden.
● Busca un equipo de profesionales que le ofrezca materiales
eco-friendly y premium a la vez, decoración exclusiva que le den
status, de alta gama y un servicio integral que cubra todas sus
necesidades de diseño y construcción.
● Valora la experiencia y el conocimiento de diseño de los arquitectos,
la reputación de ATR, así como la capacidad para cumplir con los
plazos y trabajar con limpieza y orden.
Ana
BUYER JOURNEY
EMPATHY MAP
¿Qué ve?
¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué dice y hace?
¿Qué escucha?
Piensa en la importancia de mejorar su
hogar para reflejar estatus.
Piensa en tener los mejores espacios
para compartir con sus seres queridos.
Quiere sentirse seguro de que está
tomando la decisión correcta al elegirnos.
Ve ejemplos de nuestros
proyectos anteriores que
reflejan calidad y estilo.
Observa reseñas y
recomendaciones positivas
de otros clientes.
Escucha a amigos o familia elogiando o compartiendo
los proyectos de nuestros medios de difusión.
Presta atención a las opiniones de expertos en diseño y
construcción.
Expresa interés en conocer
más sobre nuestros
servicios y proyectos
anteriores.
Investiga a fondo antes de
tomar una decisión,
buscando garantías, diseño,
creatividad y calidad.
SMARKETING
Cuando un usuario ha
interactuado con las diferentes
estrategias de MKTc se debe
seguir proyectando contenidos
valiosos que expliquen los
beneficios de la marca,
diferenciadores contra la
competencia y las razones por
las que podríamos ser la
alternativa que están buscando.
Marketing Qualified Lead
El usuario ya conoce el problema que
tiene que resolver, sabe lo que necesita y
lo identificó con nosotros. Ya buscó
referencias en redes sociales y nuestro
sitio web
Dejó su información para ser contactado
y le puedan responder preguntas.
Contact Center ha determinado que
empata con el buyer persona.Por ende,
está listo para ser derivado a la
franquicia.
Contact Center Qualified Lead
Estrategias de Repesca
SMARKETING
Derivación
Derivación
Derivación
Valora la experiencia y el
conocimiento de diseño de
los arquitectos, la
reputación de ATR
Busca un servicio que le
ofrezca soluciones
prácticas y eficientes.
Detallista y perfeccionista,
busca resultados que reflejen
su estilo de vida elegante y
funcional.
Ya me
contactó
alguién más.
Los contacte
por ser
empresa sería
y no me han
llamado.
Pensé que mi
proyecto no les
interesaba.
Prefiero ya no
hacerlo.
Sin Respuesta a la franquicia
Largas para agendar visita
Cancelación de la visita a última hora
¿Cuánto?
¿Cuándo?
Cita agenda
¿Qué?
¿Cuánto?
¿Cuándo?
Cita agenda
¿Qué?
Acompañamiento al Franquiciado - Cliente.
Bienestar Total
Contactó después de 12 hrs
Bienestar Total
EMPATHY MAP
¿Qué ve?
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¿Qué escucha?
Piensa en la importancia de mejorar su
hogar para reflejar estatus.
Piensa en tener los mejores espacios
para compartir con sus seres queridos.
Quiere sentirse seguro de que está
tomando la decisión correcta al elegirnos.
Ve ejemplos de nuestros
proyectos anteriores que
reflejan calidad y estilo.
Observa reseñas y
recomendaciones positivas
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Escucha a amigos o familia elogiando o compartiendo
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Presta atención a las opiniones de expertos en diseño y
construcción.
Expresa interés en conocer
más sobre nuestros
servicios y proyectos
anteriores.
Investiga a fondo antes de
tomar una decisión,
buscando garantías, diseño,
creatividad y calidad.
Contactó después de 12 hrs
Bienestar Total
Derivación /
Registro 1ª llamada 1ª visita 2ª visita
Oportunidad
- Registrar la
oportunidad en AQUI
PRO de la franquicia.
- Aceptar la
oportunidad en AQUI
PRO.
- Revisar la ficha de
la oportunidad para
identificar el
proyecto
(Hasta 24 h)
Responsables::
Contact Center y
Franquicia
Primer contacto
- Llamar al lead para
confirmar datos y
agendar cita.
- Realizar las
preguntas de
precalificación.
- Registrar notas,
eventos de
calendario e
información en el
CRM.
- Agendar la primera
visita.
(Hasta 24 h)
Responsables::
Franquicia
Visita al cliente
- Acudir a la visita
con el branding.
- Recopilar todas las
evidencias y detectar
necesidades.
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sus beneficios.
- Mostrar la
presentación y
comenta los
siguientes pasos de
la visita.
- Agendar la segunda
visita.
Responsables::
Franquicia
Propuesta
- Elaborar cotización
en AQUI PRO.
- Acudir a la segunda
visita .
- Presentar y explicar
el presupuesto.
- Mostrar renders,
presentación de
primer impacto.
- Aclarar dudas
objeciones.
- Establecer
condiciones de pago.
(Hasta 5 días)
Responsables::
Franquicia y cliente
Venta
Aceptación del cliente
- Solicitar firma y
aceptación del
presupuesto.
- Detectar necesidad del
crédito y precalificar.
- Solicitar el primer pago
y comprobante.
- Cambiar estado de la
obra a aceptada.
- Elaborar en digital el
acta y contrato de obra.
- Enviar a firmas
digitales.
- Adjuntar documentos
firmado en AQUI PRO.
Responsables:
Franquicia y cliente
Inicio
Ejecución de la obra
- Registrar obra en
póliza RC.
- Cambiar estado a
iniciada.
- Planificar con Gantt
el proyecto AQUI Pro.
- Iniciar tareas en
espacio del cliente.
- Registrar en tareas
de AQUI PRO.
- Certificar tareas
desde el cliente.
- Dar seguimiento
desde Area Manager.
- En caso de
modificación se
agregan ANEXOS.
Responsables:
Franquicia, cliente y
Area Manager.
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Fin del proyecto
- Solicitar review
positivo / testimonio
al cliente.
- Llenar acta de fin de
obra.
Cambiar estado de
obra a FINALIZADA.
- Llenar póliza de
garantía.
- Firmar la póliza y
adjuntarla en Drive.
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cliente.
Responsables:
Franquicia
Flujo de Ciclo de la obra
SOMOS AQUI TU REMODELACION
LOS BENEFICIOS SON DE AQUI TU REMODELACION
LOS EXPERTOS SON DE AQUI TU REMODELACION
LA IDENTIFICACIÓN DE CADA FRANQUICIA VA PRIMERO
CON SU CÓDIGO DE FRANQUICIA DESPUÉS SU RAZON
SOCIAL
KIT DE BRANDING
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Chalecos, lonas, flyers, etc.
Alinearse a la marca
PROFESIONALES CERTIFICADOS
Y AUDITADOS
Contamos con profesionales para
remodelaciones de calidad y un
servicio elevado de atención al
cliente.
FINANCIAMIENTO A MEDIDA
Te ofrecemos opciones de
financiamiento y facilidades
de pago que se ajusten a ti.
PLAZOS GARANTIZADOS
Nos comprometemos
contractualmente a cumplir el
plazo de entrega establecido
con auto penalización por
fallar.
RENDERS
Presentaciones digitales con
renders de calidad para
previsualizar tu espacio.
APLICACIONES Y
HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS
Calculadoras de presupuesto y
seguimiento de remodelación
online.
DEPARTAMENTO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE.
Donde los clientes pueden
acudir en caso de incidencias.
GARANTÍA DE 2 AÑOS
Remodelación de calidad con
la tranquilidad de 2 años de
garantía por contrato.
SEGUIMIENTO DE OBRA
Tendrás el estatus de tu obra
al alcance de tu mano por
medio de la App de Aqui tu
Remodelación.
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FRASE CÉLEBRE OLÍMPICA EN ROMPECABEZAS. Por JAVIER SOLIS NOYOLA
 

BIENESTAR TOTAL - LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE CON ATR

  • 2. OBJETIVOS ● Identificar el bienestar de nuestros clientes. ● Acompañamiento al Franquiciado - Cliente. ● Incrementar la conversión de VENTAS. ● Incrementar referidos y reseñas positivas superando las expectativas de los clientes. ● Prever incidencias. Bienestar Total (Lead Time)
  • 4. ● Es una construcción del cliente ideal basado en proyectos ya realizados. ● El buyer persona nos ayuda a entender a nuestro cliente potencial, nos acerca a sus verdaderas necesidades y preocupaciones, para comprender y ayudar a nuestro cliente. BUYER PERSON
  • 5. ● Mujer de 38 años, abogada especializada en derecho corporativo, propietaria de una firma legal. ● Le gusta viajar, la lectura y la gastronomía internacional. ● Detallista y perfeccionista, busca resultados que reflejen su estilo de vida elegante y funcional. ● La falta de personalización y la rigidez en el proceso de diseño pueden ser un obstáculo, busca un servicio que se adapte a sus necesidades específicas. ● Desea trabajar con arquitectos que comprendan su visión y le ofrezcan soluciones creativas y personalizadas para su hogar o negocio. ● Valora la flexibilidad y la capacidad de los profesionales para materializar sus ideas, así como la atención al detalle en la ejecución del proyecto. SOFÍA
  • 6. ● Hombre de 54 años, cirujano plástico trabaja en un hospital privado. ● Le gusta la fotografía, la música clásica y la práctica de deportes al aire libre como el golf. ● Profesional dedicado y enfocado en la excelencia, busca soluciones que reflejen su nivel de expertise y prestigio en la industria médica. ● La falta de tiempo y la necesidad de mantener su consultorio actualizado. Busca un servicio que le ofrezca soluciones prácticas y eficientes. ● Desea trabajar con arquitectos que comprendan las necesidades específicas de un consultorio médico, ofreciendo diseños modernos y funcionales que mejoren la experiencia tanto para él como para sus pacientes. ● Valora la comunicación clara y la capacidad del equipo para trabajar en colaboración, ofreciendo soluciones innovadoras y de alta calidad que cumplan con sus expectativas y requerimientos técnicos. Dr. Rodríguez
  • 7. ● Mujer, 35 años casada y emprendedora ● Enfocada el wellness, fitness y medio ambiente. Arte, diseñadores y viajes (espacios aesthetics). ● Extrovertida, innovadora, prioriza el diseño y estilo en sus espacios, exigente, busca estatus social y confort. ● Le duele no tener un diseño contemporáneo, que los espacios que habita, que no sean funcionales para su familia, le preocupa no ser amigable con el medio ambiente, incumplimiento de plazos y el desorden. ● Busca un equipo de profesionales que le ofrezca materiales eco-friendly y premium a la vez, decoración exclusiva que le den status, de alta gama y un servicio integral que cubra todas sus necesidades de diseño y construcción. ● Valora la experiencia y el conocimiento de diseño de los arquitectos, la reputación de ATR, así como la capacidad para cumplir con los plazos y trabajar con limpieza y orden. Ana
  • 9. EMPATHY MAP ¿Qué ve? ¿Qué piensa y siente? - ¿Qué dice y hace? ¿Qué escucha? Piensa en la importancia de mejorar su hogar para reflejar estatus. Piensa en tener los mejores espacios para compartir con sus seres queridos. Quiere sentirse seguro de que está tomando la decisión correcta al elegirnos. Ve ejemplos de nuestros proyectos anteriores que reflejan calidad y estilo. Observa reseñas y recomendaciones positivas de otros clientes. Escucha a amigos o familia elogiando o compartiendo los proyectos de nuestros medios de difusión. Presta atención a las opiniones de expertos en diseño y construcción. Expresa interés en conocer más sobre nuestros servicios y proyectos anteriores. Investiga a fondo antes de tomar una decisión, buscando garantías, diseño, creatividad y calidad.
  • 11. Cuando un usuario ha interactuado con las diferentes estrategias de MKTc se debe seguir proyectando contenidos valiosos que expliquen los beneficios de la marca, diferenciadores contra la competencia y las razones por las que podríamos ser la alternativa que están buscando. Marketing Qualified Lead
  • 12. El usuario ya conoce el problema que tiene que resolver, sabe lo que necesita y lo identificó con nosotros. Ya buscó referencias en redes sociales y nuestro sitio web Dejó su información para ser contactado y le puedan responder preguntas. Contact Center ha determinado que empata con el buyer persona.Por ende, está listo para ser derivado a la franquicia. Contact Center Qualified Lead
  • 16. Derivación Valora la experiencia y el conocimiento de diseño de los arquitectos, la reputación de ATR Busca un servicio que le ofrezca soluciones prácticas y eficientes. Detallista y perfeccionista, busca resultados que reflejen su estilo de vida elegante y funcional.
  • 17. Ya me contactó alguién más. Los contacte por ser empresa sería y no me han llamado. Pensé que mi proyecto no les interesaba. Prefiero ya no hacerlo.
  • 18. Sin Respuesta a la franquicia
  • 20. Cancelación de la visita a última hora
  • 23. Acompañamiento al Franquiciado - Cliente. Bienestar Total
  • 24. Contactó después de 12 hrs Bienestar Total
  • 25. EMPATHY MAP ¿Qué ve? ¿Qué piensa y siente? - ¿Qué dice y hace? ¿Qué escucha? Piensa en la importancia de mejorar su hogar para reflejar estatus. Piensa en tener los mejores espacios para compartir con sus seres queridos. Quiere sentirse seguro de que está tomando la decisión correcta al elegirnos. Ve ejemplos de nuestros proyectos anteriores que reflejan calidad y estilo. Observa reseñas y recomendaciones positivas de otros clientes. Escucha a amigos o familia elogiando o compartiendo los proyectos de nuestros medios de difusión. Presta atención a las opiniones de expertos en diseño y construcción. Expresa interés en conocer más sobre nuestros servicios y proyectos anteriores. Investiga a fondo antes de tomar una decisión, buscando garantías, diseño, creatividad y calidad.
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  • 29. Contactó después de 12 hrs Bienestar Total
  • 30. Derivación / Registro 1ª llamada 1ª visita 2ª visita Oportunidad - Registrar la oportunidad en AQUI PRO de la franquicia. - Aceptar la oportunidad en AQUI PRO. - Revisar la ficha de la oportunidad para identificar el proyecto (Hasta 24 h) Responsables:: Contact Center y Franquicia Primer contacto - Llamar al lead para confirmar datos y agendar cita. - Realizar las preguntas de precalificación. - Registrar notas, eventos de calendario e información en el CRM. - Agendar la primera visita. (Hasta 24 h) Responsables:: Franquicia Visita al cliente - Acudir a la visita con el branding. - Recopilar todas las evidencias y detectar necesidades. - Presenta la marca y sus beneficios. - Mostrar la presentación y comenta los siguientes pasos de la visita. - Agendar la segunda visita. Responsables:: Franquicia Propuesta - Elaborar cotización en AQUI PRO. - Acudir a la segunda visita . - Presentar y explicar el presupuesto. - Mostrar renders, presentación de primer impacto. - Aclarar dudas objeciones. - Establecer condiciones de pago. (Hasta 5 días) Responsables:: Franquicia y cliente Venta Aceptación del cliente - Solicitar firma y aceptación del presupuesto. - Detectar necesidad del crédito y precalificar. - Solicitar el primer pago y comprobante. - Cambiar estado de la obra a aceptada. - Elaborar en digital el acta y contrato de obra. - Enviar a firmas digitales. - Adjuntar documentos firmado en AQUI PRO. Responsables: Franquicia y cliente Inicio Ejecución de la obra - Registrar obra en póliza RC. - Cambiar estado a iniciada. - Planificar con Gantt el proyecto AQUI Pro. - Iniciar tareas en espacio del cliente. - Registrar en tareas de AQUI PRO. - Certificar tareas desde el cliente. - Dar seguimiento desde Area Manager. - En caso de modificación se agregan ANEXOS. Responsables: Franquicia, cliente y Area Manager. Final Fin del proyecto - Solicitar review positivo / testimonio al cliente. - Llenar acta de fin de obra. Cambiar estado de obra a FINALIZADA. - Llenar póliza de garantía. - Firmar la póliza y adjuntarla en Drive. - Captar referidos del cliente. Responsables: Franquicia Flujo de Ciclo de la obra
  • 31. SOMOS AQUI TU REMODELACION LOS BENEFICIOS SON DE AQUI TU REMODELACION LOS EXPERTOS SON DE AQUI TU REMODELACION LA IDENTIFICACIÓN DE CADA FRANQUICIA VA PRIMERO CON SU CÓDIGO DE FRANQUICIA DESPUÉS SU RAZON SOCIAL KIT DE BRANDING PRESENTACIÓN (primer visita y presupuesto) Chalecos, lonas, flyers, etc. Alinearse a la marca
  • 32. PROFESIONALES CERTIFICADOS Y AUDITADOS Contamos con profesionales para remodelaciones de calidad y un servicio elevado de atención al cliente. FINANCIAMIENTO A MEDIDA Te ofrecemos opciones de financiamiento y facilidades de pago que se ajusten a ti. PLAZOS GARANTIZADOS Nos comprometemos contractualmente a cumplir el plazo de entrega establecido con auto penalización por fallar. RENDERS Presentaciones digitales con renders de calidad para previsualizar tu espacio. APLICACIONES Y HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Calculadoras de presupuesto y seguimiento de remodelación online. DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE. Donde los clientes pueden acudir en caso de incidencias. GARANTÍA DE 2 AÑOS Remodelación de calidad con la tranquilidad de 2 años de garantía por contrato. SEGUIMIENTO DE OBRA Tendrás el estatus de tu obra al alcance de tu mano por medio de la App de Aqui tu Remodelación. BENEFICIOS AQUÍ TU REMODELACIÓN...
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