Este documento presenta diferentes enfoques de la calidad total, incluyendo la calidad, el costo, la entrega, la productividad, la seguridad, la moral y el medio ambiente. También describe conceptos clave de la calidad como los procesos ampliados, los niveles de calidad, la reacción en cadena de la mejora continua de la calidad y los principios de la calidad como el liderazgo, el enfoque al cliente, el trabajo en equipo, el mejoramiento continuo y el respeto por la humanidad.

1. FILOSOFIA DE LA
CALIDAD
(Parte 2)
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2. 1
ENFOQUES DE LA
CALIDAD
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3. QCDPSME
Enfoques de la Calidad Total necesarios para cubrir todo los
ámbitos de una Organización:
• QUALITY Calidad
• COST Costo
• DELIVERY Entrega
• PRODUCTIVITY Productividad
• SAFETY Seguridad
• MORAL Moral
• ENVIRONMENT Medio Ambiente
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4. QUALITY - CALIDAD
• “Primero Calidad”.
• Calidad de los productos y servicios.
• Calidad de diseño, calidad de conformación, calidad atractiva,
calidad de los procesos.
COST - COSTO
• Costos de Calidad y de no Calidad.
• Costo Meta:
C+U=P Años 40
P–C=U Años 80
P–U=C Hoy
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5. DELIVERY - ENTREGA
• Tan importante como tener el producto, es poder contar con
él en el momento que se necesita.
• Entregarlo antes o después genera insatisfacción y
sobrecostos para el cliente.
PRODUCTIVITY - PRODUCTIVIDAD
• Incremento de la productividad como consecuencia de la
mejora de la calidad (Reducción de mermas, reprocesos,
productos defectuosos).
• Planeación de los procesos y recursos.
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6. SAFETY - SEGURIDAD
• Sistemas de Seguridad Total.
• Cultura de seguridad basada en “Ceros Riesgos”.
• Seguridad del lugar de trabajo, de los procesos y del
personal.
MORAL - MORAL
• El Recurso Humano es el más importante de la organización,
es el que hace la calidad.
• La calidad de una organización está dada por la calidad de su
gente.
• Programas de evaluación, de reconocimiento, de motivación.
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7. ENVIRONMENT – MEDIO AMBIENTE
• Relación de la Organización con el medio ambiente que lo
rodea.
• ISO 14000
• Responsabilidad Social
• Desarrollo Económico: La competitividad es un tema de
responsabilidad social.
• Ética: no hacer daño.
• Solidaridad: apoyar a los que no tienen.
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8. 2
CONCEPTOS DE LA
CALIDAD
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9. PROCESOS AMPLIADO
ACCIONISTAS
ACCIONISTAS
PROVEEDORES
PROVEEDORES EMPRESA
EMPRESA CLIENTES
CLIENTES
TRABAJADORES
TRABAJADORES SOCIEDAD
SOCIEDAD
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10. PROCESOS AMPLIADO
• Las Organizaciones se componen de Mano de Obra, Métodos,
Materiales, Maquinarias. Estos elementos constituyen los
procesos internos.
• El Proceso Ampliado es la ampliación del proceso de la
Organización, para incluir a proveedores, clientes, accionistas
y sociedad.
• El Proceso Ampliado se inicia con la comunicación de las
necesidades del cliente a la Organización.
• La Organización transmite las necesidades de los clientes a
los proveedores, quienes tienen que demostrar que son
capaces de suministrar materias primas que le permitan a la
Organización sobrepasar las necesidades de sus clientes.
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11. NIVELES DE LA CALIDAD
En relación con la organización:
• Organización.
• Procesos.
• Individual.
En relación con el ciclo del producto:
• Diseño.
• Conformidad.
• Post-venta.
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12. REACCION EN CADENA
MEJORAR LA CALIDAD
REDUCCION DE LOS COSTOS
INCREMENTO DE LA
PRODUCTIVIDAD
REDUCCION DE LOS
PRECIOS
MAYOR PARTICIPACION
EN EL MERCADO
PERMANECER POR SIEMPRE
EN EL NEGOCIO
GENERAR MAS Y MEJORES
PUESTOS DE TRABAJO
RETORNO DE LA INVERSION
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13. 3
PRINCIPIOS DE LA
CALIDAD
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14. LIDERAZGO
• El liderazgo de calidad enfatiza los resultados al trabajar en
los métodos.
• El liderazgo de calidad se enfoca hacia la creación de de un
lugar de trabajo que fomenta la contribución de todos. Los
trabajadores y la gerencia aprenden a trabajar juntos.
Desarrollando confianza y respeto mutuo entre ambos
• Características del Liderazgo de Calidad:
 Orientación al cliente  Unidad de propósito
 Obsesión por la calidad  Búsqueda de fallas en los
procesos
 Reconocer la estructura en
 Cooperación
el trabajo
 Educación y capacitación
 Libertad a través del control continua
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15. ENFOQUE AL CLIENTE
• CLIENTE: es quién recibe el resultado
de nuestro trabajo.
• El clientes es el siguiente paso en el
proceso
• Cliente Interno y Cliente Externo.
• Todo el esfuerzo de la organización
debe estar dirigido a satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente.
• El enfoque al cliente comprende:
• Identificación del cliente
• Conocer sus necesidades y expectativas
• Diseñar los productos (bienes o servicios)
• Diseñar los procesos
• Medir la satisfacción del cliente
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16. Frase interesante…
Nos habíamos acostumbrado a
decirle al cliente como hacer
negocios con nosotros… Ahora
haremos negocios de
cualquiera de las formas que
quiera el cliente
Tom Siebel
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17. TRABAJO EN EQUIPO
• EQUIPO: conjunto activo de
personas comprometidas con
alcanzar objetivos comunes, que
trabajan de manera balanceada,
disfrutan de su trabajo y logran
rendimientos excelentes
• El trabajo en equipo mejora la performance individual y
fomenta la creatividad.
• Círculo de Calidad: conjunto de trabajadores, normalmente
de una misma área, que se reúnen voluntariamente para
resolver problemas de calidad.
SINERGIA: EL TODO > SUMA DE LAS PARTES
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18. MEJORAMIENTO CONTINUO
• TODO es susceptible
EXCELENCIA
de ser mejorado.
NIVEL DE
• Siempre existe una
P
H
A
mejor forma de hacer
V
Nivel las cosas
actual
• Todo estándar es
TIEMPO temporal
• Proceso de incrementar permanentemente la performance de
los procesos y la calidad de los productos y servicios.
• Se logra a través de la aplicación permanente del Círculo de
Control o PHVA
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19. RESPETO POR LA HUMANIDAD
• Reconocimiento de • Administración que
todo trabajador permita la participación
como persona y desarrollo del
personal
• Promoción del • Desarrollo de la
Liderazgo Creatividad
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20. ORIENTACION AL COSTO
• La reducción continua del costo
es una necesidad para toda
Organización que quiere
competir.
• El mejoramiento continuo de los
procesos debe lograr que los
costos de la Organización le COSTOS
permitan el acceso al mercado.
• La reducción de los costos no puede ser consecuencia de
sacrificar la calidad, sino justamente todo lo contrario.
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21. ORIENTACION A LOS PROCESOS
• PROCESO: actividad o secuencia de actividades relacionadas
entre sí, que emplean ENTRADAS, le agregan valor a éstos,
transformándolos en SALIDAS que se suministran a clientes
(internos o externos).
ENTRADAS SALIDAS
PROCESO
• El enfoque a los procesos implica:
• Los procesos son las CAUSAS. Mientras que los productos
son nuestros EFECTOS.
• La mejora de la calidad se da actuando sobre el proceso
• Todo proceso es posible de ser mejorado
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22. ORIENTACION A LOS HECHOS
• La esencia del Control de
OPINION REAL Calidad es el método
científico, para probar las
relaciones causa-efecto.
• La orientación a los hechos
HIPOTESIS CONFIRMAR significa administrar
basados en DATOS y no en
presentimientos.
• Características:
• Utilización de indicadores, para medir la performance de
los procesos.
• Buscar CAUSAS y no CULPABLES.
• Uso de la ESTADISTICA, como ciencia básica el manejo
correcto de los datos.
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23. Datos vs. “yo creo que...”
Datos vs. “siempre se hizo así....”
Datos vs. Opiniones apasionadas
Datos para medir:
– ¿lo que hago bien, mal o regular?
– ¿en que medida lo hago bien, mal o regular?
Datos para decidir:
– Comparando
– Viendo tendencias
– Anticipándose a los acontecimientos
“Solo en Dios creo... Todos los
demás traigan datos”
“Lo que no se puede medir, no se puede controlar.
Lo que no se puede controlar, no se puede mejorar
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24. UP-STREAM CONTROL
• “Control Corriente Arriba”.
• El tiempo y espacio donde se hace
evidente el problema, es diferente al
tiempo y espacio donde se generó.
• Control en la fuente.
• La CRITICIDAD de la calidad se da en el diseño de los
productos y procesos.
• Uso del QFD (Despliegue de las Funciones de Calidad) para
el diseño de productos y procesos.
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