El documento presenta información sobre gestión de procesos de negocio (BPM). Explica que los procesos son conjuntos de actividades relacionadas que producen un resultado para un cliente, y describen características clave de los procesos como métricas. También cubre temas como reingeniería de procesos, innovación de procesos, y selección de procesos clave para mejora.

1. Business Process
Management
BPM
Sesión 01, 02 y 03
James Huiza Pereyra
Jameshuizap@hotmail.com

2. Los cambios en las organizaciones
Orientación al cliente/ciudadano
Orientación a procesos
La empresa integrada
Innovación
Anticipación
Integrarse a redes empresariales
“Cuando la tasa de cambio externa
excede a la de cambio interna.....el fin
está cercano”
Jack Welch - General Electric

3. El PROCESO Y SUS CARACTERÍSTICAS
Un proceso comprende un conjunto de actividades lógicamente relacionadas
que producen un resultado final específico para un cliente interno o externo.
Ejemplo: Compras, Atención de pedidos, Créditos Tiene un inicio y un fin que
pueden trascender las área funcionales .
El Proceso tiene clientes internos y externos
Los clientes del proceso son las áreas de la empresa, almacén, otros El
proceso de compras tiene métricas de Costo, Tiempo, Calidad y Servicio
Generación de la Seguimiento de la
Adquisiciones Cotizaciones
orden de compra orden de compra
Proceso de Compras

4. El flujo del proceso
Proceso de Abastecimiento
Usuario Gerencia Compras Proveedor Almacén Contabilidad
Planificar el
requerimiento
1
Consolidar SOLPEDs y
Solicitar el Producto Aprobar solicitud elaborar el pedido
1
Enviar Orden de Fabricar el pedido Recibir el pedido
Aprobar el pedido Compra
Verificar
Aceptar el pedido documentación
Entregar Cheque

5. Reingeniería de procesos
Recibe Chequeo Definición de Determinación aprueba
Hoy Solicitud documentos Condiciones programación crédito
Cliente Regla: Alcanzar
objetivos
funcionales
Nuevos créditos Trabajador de Regla: satisfacer
Mañana abrir rápido caso específico Resolver inmediatamente al cliente
nuevas cuentas quejas de clientes
Cliente

6. Reingeniería de procesos
Rediseño radical de :
Procesos de negocios
políticas, procedimientos, sistemas,
estructuras organizacionales
Para obtener beneficios significativos para la
empresa
Se alcanzan mejoras espectaculares en las
métricas de calidad, costo, tiempo y servicio

7. Reingeniería de procesos
¿Porqué hacemos lo que estamos
haciendo?
¿Porqué lo hacemos de esa forma?
No son cambios superficiales
Reinventar el negocio
No son mejoras marginales
Son saltos espectaculares en
rendimiento.

8. MÉTRICAS
Son elementos cuantificables que permiten medir la calidad del
proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:
N/P recibidas
N/P atendidas
 Tiempo de ciclo de atención.
Cotizaciones recibidas
O/C generadas

9. INNOVACION DE PROCESOS
Introducción de algo nuevo
Niveles de cambio radicales
Uso de tecnologías innovadoras
La reingeniería es una parte del cambio
radical
Comprende nuevas estrategias, el rediseño
del proceso y la implantación del cambio

10. Habilitadores
Paralelismo de Actividades Tecnología
Capacitación al Personal Establecimiento de Políticas y Normas
Logística
Ventas
Asesoría Legal
Contabilidad y
Finanzas

11. Rediseño de procesos
Analizar el proceso actual Qué se hace?
Realizar un benchmarking Tomar mediciones:
Innovar el proceso Costos, tiempo, calidad,
Definir habilitadores servicio
Definir nuevas métricas.

12. Organización del equipo
Patrocinador
Lider
Facilitador
Asesor en Reingeniería
de Sistemas
Funcion 1 Funcion 2 Funcion 3 O&M

13. Los procesos en la empresa
P C
R L
A I
O
V E
E N
E B G T
D E
O
C S
R
E
S
D E F

14. Selección de Procesos
Cómo se decide en qué procesos hacer Reingeniería?

15. Priorizar procesos
De acuerdo a los siguientes criterios:
Susceptibilidad al cambio
Desempeño
Impacto en la empresa
Impacto en el cliente
 Calificar de 1 a 5
1: Tiene poco impacto
5: Gran impacto

16. Ameba Organizacional
COMITÉ
EJECUTIVO
GERENCIA
GENERAL
GERENCIA DE
GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA GERENCIA
GERENCIA DE GERENCIA LOGÍSTICA, GERENCIA
PRODUCTOS MARKETING MARKETING COMERCIO RECURSOS
VENTAS FINANZAS DISTRIBUCIÓN Y SISTEMAS
10 INDUSTRIALES LICORES PERFUMERÍA EXTERIOR HUMANOS
SUCURSALES
JEFATURAS CRÉDITOS TESORERÍA CONTAB. COM- CTRL.
DISTRIBUCIÓN SUC.
DE VENTAS 11 PRAS INV.
FIN
3 15
14
9
SALA DE RECEPCIÓN FUERZA DE ALMACÉN ALMACÉN ALMACÉN
VENTAS DE PEDIDOS VENTAS NODRIZA ATENCIÓN RECLAMOS
4
2
RECEPCIÓN
REVISIÓN Y 8
ALMACENAJE Y DESPACHO
EMBALAJE
EXTRACCIÓN
13
5 6
12
1
7
CLIENTE
INICIO

17. Diagrama de Bloques
Gestión Macroproceso
Captación Entrega
Del cliente Del servicio Proceso
Prospección Desarrollo Validación Distribución Entrega del
De bases Cierre O/C Del trabajo servicio
Subprocesos

18. Identificación de Clientes
Compra
Deseo
Paga
Apertura de Orden Devuelve
Reintegro CONSUMIDOR CONSUMIDOR
Reordenar INFANTIL
Información de stock Juguete
Cambio de Orden
Notificar
COMPAÑIA CLIENTE
Despachar
DE Facturar
JUGUETES Pago
ABC Notificar Reintegro
Recibo
Devuelve
Reclamos
Pago
Estados de Cuentas
Compra
Recibo COLECCIONISTA
Cliente Distribuidor
•Empaque atractivo
Consumidor adulto Consumidor
•Pocos defectos Infantil Coleccionista
•Apertura puntual de pedidos y •Variedad
•Costos razonablemente
complemente entregados a tiempo •Diferencias perceptibles
bajos •Personajes populares
para la venta estacional de año a año, pero no
•Disponibilidad en lugares •Buena semejanza
•50% margen de utilidad dentro del año
convenientes •Resistente
•Completar re-ordenes dentro de diez días •Detalles finos
•Seguridad
•Acceder a publicidad cooperativa •Durable

19. CAMBIOS organizacionales con el nuevo
enfoque

20. La organización horizontal
Gerencia Superior
Procesos Básicos Objetivos claves
Lider del de desempeño
Procerso
Equipo
Reducir
tiempo del
Generación y cumplimiento de orden ciclo
Equipo
Reducir
costos
Logística integrada
Investigación Manufacturación Marketing Finanzas Equipo
Reducir
tiempo de
Comercializacióna venta

21. Metodologías de Rediseño de Procesos
PASO No.0
Revisar la estrategia empresarial
PASO No.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso
PASO No.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo
PASO No.4
PASO No.3 Benchmarking para innovar
Analizar y modificar y proveer alternativas
el proceso actual
PASO No.5
PASO No.6
Diseño Social
Implantar el nuevo
Diseño Técnico

22. Comprender las características del proceso
Definición de los Macro Procesos
Diagrama
Procedimiento
Crítico
de
Bloques
Proceso
Crítico

23. Diagrama de bloques
Ayuda a identificar las operaciones claves del proceso
Requiere investigación previa
Comprender la totalidad del proceso
Identificar los departamentos claves del proceso
Permite identificar los límites del proceso
Gestión
Comercial
Captación Entrega
Del cliente Del servicio

24. Diagrama de Bloques
Gestión Macroproceso
Captación Entrega
Del cliente Del servicio Proceso
Prospección Desarrollo Validación Distribución Entrega del
De bases Cierre O/C Del trabajo servicio
Subprocesos

25. Diagrama de bloques
Proceso a actual de abastecimiento
0.5 HORAS
EL PEDIDO ES
AREA OPERATIVA
ENVIADO A LA GERENCIA DE AREA PEDIDO ES ENVIADO
ELABORA SU ESPERA
INICIO GERENCIA DEL REVISA EL PEDIDO A COMPRAS
PEDIDO
AREA
2 HORAS 1 HORA 1 HORA 0.5 HORAS
O.25 HORAS
ESPERA ORDEN DE SALIDA SE REGISTRA LA PEDIDO ES ENVIADO
ENVIADA AL JEFE REQUISICION A
si existe
ALMACEN A ALMCEN Si existe COMPRAS
DE LOGISTICA ATENDER VERIFICA STOCK VERIFICA STOCK
0.25 HORAS 8 HORAS 0.5 horas No existe 8 horas 0.5 HORAS No existe
X
A
JEFE DE LOGISTICA EL PEDIDO ES EL PEDIDO SE EL PEDIDO SE ARCHIVO DEL
APRUEBA EL ATENDIDO EN PREPARA PARA LA ENTREGA AL AREA PEDIDO Y LA ORDEN FIN
PEDIDO ALMACEN ENTREGA SOLICITANTE SALIDA
0.5 HORAS 1 HORA O.25 HORAS 2 HORAS 0.25 HORAS 0.25 HORAS

26. Simbología para el análisis de procesos
PASO SIMBOLO DESCRIPCION
Cualquier paso que agrega valor al proceso hace avanzar en
Operación forma directa al proceso
Transporte Cualquier acción que desplaza información u objetos,
incluyendo personas
Demora Retraso no programado de materiales, partes o productos.
Cualquier tiempo de espera de las personas
(no programada)
Incluye inspecciones de calidad y cantidad, revisiones y
Inspección autorizaciones
Almacenaje Retraso programado de materiales, partes o productos
(demora programada)
Retrabajo R Cualquier paso innecesario y repetido de operación

27. Análisis del proceso
SITUACION : CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
ACTIVIDADES/PASOS TIPO DE ACTIVIDAD
TIEMPO
EFECTIVO
OTROS (**)
VA CONTROL
(*)
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS (*) TIEMPO EFECTIVA (**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO X
2 ENVIO DE PEDIDO A GERENCIA DE AREA X 1.00
ESPERA X 1.00
3 REVISION DEL PEDIDO X 0.50
4 ENVIO DEL PEDIDO A COMPRAS X 0.50
5 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
6 ENVIO DEL PEDIDO A ALMACEN X 8.00
7 VERIFICACION DE STOCK X 0.50
8 CODIFICA Y REGISTRA LA REQUISICION X 8.00
9 ENVIO DE ORDEN DE SALIDA A JEFE LOGIS . X 0.25
ESPERA X 0.25
10 APROBACION DEL PEDIDO X 0.50
11 REGISTRO DE LA ORDEN DE SALIDA X 1.00
12 PREPARACION DEL PEDIDO X 0.25
13 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE X 2.00
14 ARCHIVO DEL PEDIDO Y LA ORDEN DE SALIDA X 2.00
TOTAL 5 4 4 2 1 4.25 2.00 20.25 26.50

28. Estadística de requerimientos atendidos por almacén, O/C
efectuadas y compras realizadas por vías informales
DISTRIBUCION REQUERIMIENTOS
300
250
C
A
N
200
T
I
D 150
A
D
100
50
0
Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Sep Oct. Nov. Dic.
MESES

29. Proceso propuesto
CUANDO EXISTE STOCK EN ALMACEN
TIPO DE ACTIVIDAD TIEMPO
PASO ACTIVIDADES VA CONTROL OTROS(*) EFECTIVO(**)
1 ELABORACION DEL PEDIDO 0.25 0.25
2 JEFE INMEDIATO AUTORIZA PEDIDO 0.25 0.25
3 ATENCION DEL PEDIDO POR ALMACEN 0.25 0.25
4 PREPARACION DEL PEDIDO 0.30 0.30
5 ENTREGA DEL PEDIDO AL AREA SOLICITANTE 0.25 0.25
6 CONFORMIDAD DEL AREA SOLICITANTE 0.25 0.00 0.25
TOTAL 4 2 1.05 0.5 1.55
Proceso actual Proceso mejorado
Costo $ 150 Costo $ 30
Calidad 10% Calidad 95 %
Tiempo 26 Hrs. Tiempo 1.55 Hrs
Servicio 20 % Servicio 100 %

30. Diagrama de flujo
INGRESO DE DATOS
ENTREGA DE PLANILAD
A DM.VENTAS
ENTREGA DE TARJETAS
FICHAS A EMPR.
DIGITADORA
ARCHIVO DE FICHAS
DIGITACION DE
CONFECCION DE FICHAS
REMESAS
RECOJO DE ENTREGA DE DISKETTE
PRODUCCION A SISTEMAS
ENTREGA DE REMESAS-
FICHAS VERIFICACION
DE DISKETTE
REVISION
ACTUALIZACION DE
BASE DE DATOS
REPORTE DE
CONSOLIDACION DE LA
REMESAS
INFORMACION

31. Diagrama del proceso
Hasta 21 dias
Gerente de Zona
Recepción Validación
Conferencia de Ventas Distribución
O/C
Consultora
Pedido
Call Center Digitación
Hasta 4 dias
Consumidor Web
Base de Datos
Facturación
Picking, Packing

32. Trabajo
Seleccionar una empresa
 Elabore una breve descripción de la
empresa Identifique 3 procesos
candidatos para rediseño.
 Seleccionar un proceso justificando dicha
selección.
 Elaborar el Diagrama de bloques del
proceso Identificar los clientes
internos/externos y sus expectativas.
 Identificar los problemas principales del
proceso.
 Elaborar diagramas del proceso y de
procedimientos de la situación actual
Identificar indicadores del proceso actual
Realizar un primer análisis de datos
relacionados a los indicadores actuales.

33. ¿PREGUNTAS?