Este documento presenta la información sobre un curso taller sobre calidad de atención al usuario en la administración pública y privada que se llevará a cabo los días 19 y 20 de mayo. El objetivo principal del curso es facilitar la formación necesaria para implantar, mantener, mejorar y gestionar un sistema de gestión de calidad y de modernización de los servicios en entidades u organizaciones públicas, promoviendo la orientación hacia la satisfacción del ciudadano. El curso cubrirá temas como conceptos generales de calidad, desarrollo de una act

1. CURSO TALLER
CALIDAD DE ATENCIÓN
AL USUARIO EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Y PRIVADA
Fecha: 19 y 20 de mayo hora de 4:00 pm a 8:00pm
(En el marco de la ley del Servicio Civil y su reglamento)
El espíritu de la ley servir “ busca que la gente que trabaja en el Estado sienta que su empleo
depende de su desempeño profesional, que haya meritocracia”
El objetivoprincipaldel cursoesfacilitaralosprofesionalesde laAdministraciónPública,ode fuera
de ella,laformaciónnecesariaparaimplantar,mantener,mejorarygestionarunSistemade Gestión
de la Calidad y de Modernización de los Servicios en entidades u organizaciones públicas,
promoviendolaorientaciónhacialasatisfaccióndel ciudadano.Lacalidadeshoyendíael armamás
importante de competitividad de la Administración. Para ello debe contar con profesionales con
conocimientosparapoderdecidirconmásinformación,usartécnicasyherramientasmásavanzadas
para lograr la satisfacción del ciudadano. Brinda la oportunidad de reflexionar sobre qué es la
calidadde servicioe identificarloselementosque laconstituyen,aplicadaal sectorgubernamental.
Asimismo,se desarrollanlascompetenciasparagestionarconeficienciaáreasde servicioal cliente.
ESTRUCTURA CURRICULAR
ENTORNOGLOBAL DE LA EMPRESA.
La calidadylosconceptosinterpretadosenunmundoglobalizado.
¿Qué eslo que esperanyloque no esperannuestrosclientesde nosotros?
Las razonesdel cambiohaciauna cultura de calidad.
Repercusionesde unamalacalidadenel Servicioenel ambientede trabajo.
CONCEPTOS GENERALES.
¿Cómoimplementarunafilosofíayculturade calidadenfocadaal cliente?.¿Qué escalidad?.¿Qué
esel servicio?.¿Qué esuncliente?
¿Qué significacalidadenel servicio?
¿Porque esimportante lacalidadenel servicio?
Beneficiosde laempresaal proporcionarcalidadenel servicio.
¿CÓMO DESARROLLAR UNA ACTITUD DE SERVICIOAL CLIENTE?
Diagnósticopersonal de nuestrosparadigmas.

2. Creaciónde nuevoshábitosparabrindaruna excelente calidadenel servicio.¿Porqué algunas
personascarecende una actitudde servicio?.Actitudesante el cliente externo.
Actitudesante el clienteinterno.
El servicioylanecesidadde renovarfrecuentementesuactitud.
La autoestimade losclientes.Ética profesional.
REGLAS DE ORO DE SERVICIO AL CLIENTE.
Una VisiónaFuturo.//Triángulodel Servicio
Ciclodel Servicio.//LaMejoraContinuadel Servicio
Aspectosde MejoraContinua.El Ciclode Mejora Continua Proactividad.//Entusiasmo.
La importanciadel saludo.//Amabilidadycortesía.
La importanciadel nombre.Atencióntotal.//Aprenderaescuchar.
La importanciadel lenguaje corporal.
TÉCNICAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
Conocimientoafondode laempresa,susserviciosyproductos.//Técnicadel contactoinicial.
Técnicade lasintonía.// Técnicadel desarrollo.
Técnicadel cierre.
MANEJO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
¿Qué esuna queja?.¿Cuándose quejanlaspersonas?
¿Qué se puede hacerante las quejas?
Transformandolaquejaenuna oportunidad.
Respetoytolerancia.//Establecerycumplircompromisos.
Tiposde clientes.//¿Cómotratar a clientesdifíciles?
Cómoafrontar un reclamoya personasirritadas.
Problemasyrespuestascreativas.
Cómoactuar frente alas dudasu objeciones.
Realizaciónde seguimiento.//Manejodel stress.
HERRAMIENTAS Y TÉCNICASDE SOPORTE.
Imagenpersonal.//Comunicaciónasertiva.
Técnicasde negociación.//Programaciónneurolingüística.

3. Manejode conflictos.//Relacionesinterpersonales.