1. Los Estándares de Calidad
en los Servicios Turísticos
Por: Lic. Enrique Cabanilla
Universidad de
Especialidades Turísticas
UCT

2. Estándares o parámetros
Sellos de Calidad
Requerimiento del
mercado global
Mercadeo y su
fórmula de ventas
“Calidad”=Calidad

3. ¿Que es calidad?
Sistema de gestión
Éxito
Basado en
Participación de todos (Capital Humano)
Mejora continua
Orientación a los clientes (turistas)
Planes, estrategias, políticas, controles y
evaluaciones dinámicas.

4. Turismo
¿Porque el sector
turístico?, ¿Es realmente
este importante?, ¿Podrá la
gente aquí reunida generar
cambios?

5. Calidad en el sector turismo
Turismo, no solo es un eje de crecimiento potencial,
sino es un sector de competencia global.
Artesanos Pequeños Comercios
Policía Migratoria Locales comerciales
Alojamientos TURISTA Seguridad
Alimentación Transportes
Guías Ciudadanos

6. Ecuador
No está enfocado aún a su
consumidor real o
potencial

7. ¿Que necesito conocer sobre
mi cliente?
Edad, sexo, domicilio, hábitos de
compra, períodos de vacaciones,
motivaciones de viaje, grados de
satisfacción, lugares donde han
viajado, viajes compartidos o
unitarios, frecuencia, etc.

8. Mi Cliente es...
No se tienen
diferentes estudios
Son de alto valor
La información esta
dispersa por varias
instituciones
Se pueden aunar
esfuerzos

9. Modelo participativo
Empresa pública + Empresa
privada + Centros
educativos
Ejemplos:
CONPEHT (RITVI)
Informes ONG´s en Internet

10. Mayor enfoque al
consumidor
Establecer reglas de
juego con incentivos,
como por ejemplo lo hace
el Reino Unido
devolviendo el Impuesto
al Valor Agregado a los
turistas, o como lo hace
el Perú, gobierno que ha
creado una tarjeta de
asistencia 24 horas.

11. Procesos de mejora continua
¿Si no viene a
nuestro destino,
adonde va?
Seguir sus huellas y
descubrir quien se
nos está comiendo el
pastel.
INFORMACIÓN

12. Benchmarking como premisa
de la mejora continua
¿Quien esta en el
liderazgo?
¿Qué medidas
innovadoras se han
llevado a cabo con
éxito?
¿Qué destinos tienen
altos porcentajes de
retorno?

13. Importancia del recurso
humano
El recurso humano
cobra la importancia
que debe tener.
No será fácil retomar
el principio de calidad
en el recurso humano
Cruzada urgente,
básica y profunda de
capacitación y
formación

14. Recurso humano certificado
La formula:
Centros educativos
+
Empresa pública
+
Empresa privada
=
Certificación laboral

15. El recurso humano en
formación
La empresa debe ir
aliándose con su otra
fuente de recurso
humano: los centros
educativos.
Beneficios a corto,
mediano y largo plazo
para todos los
involucrados

16. Gestión adoptada en
pirámide invertida
C
O
M
U
Personal de línea N
I
C
Operativos
A
C
I
O
Directores
N

17. DE JEFE A LIDER
Desarrollar una visión
de futuro
Comunicación
Empowerment
Motivación
Sinergia
Desafiar lo
establecido (ruptura
de paradigmas)

18. Éxito empresarial
. Este pensamiento de
triunfo que se convierte a
la vez en fin y en medio,
debe estar presente en
cada acción administrativa
que se plantee