ADMINISTRACION TURISTICA

1. UNIVERSIDAD NACIONAL TECNOLÓGICA DE LIMA SUR
“Año del Bicentenario del Perú: 200 años de Independencia”
FACULTAD DE INGENIERÍA Y GESTIÓN
ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE
EMPRESAS
Integrantes:
Ruiz Hilario, Yosiph
Tinajeros Ramirez Leidy Francis
Navarro Torres Deivy Frank
Espinoza Cusquisibán, Gaby Charo
Lima - Perú
2021

2. Marketing Relacional
A- Mapfre - Bienestar y Cuidado
Mapfre es una empresa multinacional española dedicada al sector del seguro y reaseguro, con
presencia en 40 países.
Misión
Somos una aseguradora global formada por un equipo de profesionales, mujeres y hombres, de
todo el mundo. En MAPFRE trabajamos para crear valor para todas las personas con las que
nos relacionamos. Somos una empresa comprometida también con la sostenibilidad y el
desarrollo de las personas en los países donde estamos presentes.
El proyecto de la Fundación MAPFRE se concreta en:
● Mejorar la seguridad vial, la prevención y la salud.
● Mejora de la calidad de vida de las personas.
● Difundir la cultura, las artes y las letras.
● Promocionar el conocimiento, la cultura del seguro y la previsión social.
● Mejorar las condiciones económicas, sociales y culturales de las personas y los sectores
menos favorecidos de la sociedad.
Fundación Mapfre
La Fundación Mapfre es reconocida como una organización global de referencia,
comprometida con el bienestar de las personas y el progreso social. Su misión, como institución
no lucrativa creada por MAPFRE, es contribuir a la mejora de la calidad de vida de las personas
y al progreso de la sociedad mediante programas y actividades multinacionales. En Mapfre son
conscientes de que sólo entendiendo las nuevas realidades de este mundo cambiante seremos
capaces de seguir avanzando en este proyecto global que se articula en diferentes ámbitos de
actuación. Para el cumplimiento de sus fines, llevan a cabo una amplia gama de actividades en
todo el mundo a través de cinco áreas que tienen un objetivo común: compromiso responsable
con la sociedad.
Las cinco áreas en las que se articulan sus actividades son: Acción Social, Cultura, Promoción
de la Salud, Prevención y Seguridad Vial y Seguro y Previsión Social.
En nuestro país sus acciones se dividen en tres grandes áreas, que según Mapfre son:

3. Área de acción social
Trabajamos en colaboración con organizaciones locales en proyectos que apoyan la nutrición,
la salud y la educación de la población más vulnerable en el Perú.
Área de prevención y seguridad
Trabajamos por una movilidad segura, saludable y sostenible. Nuestras principales líneas de
actuación son la formación, la educación y la investigación.
Área de Salud y Prevención
Nuestra prioridad es cuidar de la salud de las personas, facilitando herramientas para que
adopten buenos hábitos alimenticios, físicos y digitales.
¿Cómo se aplica el Marketing Relacional en Fundación Mapfre?
Los principios de la venta personal tradicional están orientados hacia transacciones, es decir,
su propósito es ayudar a vendedores a cerrar una venta con un cliente.
El marketing de relaciones en Mapfre busca invertir en la construcción de la confianza del
comprador de seguros a largo plazo, a través del mantenimiento de buenas relaciones con los
clientes, corredores, agentes, agencias, por medio de la promesa y cumplimiento del
ofrecimiento de un servicio de alta calidad y precio razonable a lo largo del tiempo.
El Mercadeo Relacional, como su nombre lo indica, busca crear, fortalecer y mantener las
relaciones de las empresas de seguros con sus clientes, buscando lograr el máximo número de
negocios con cada uno de ellos. Su objetivo es identificar a los clientes más rentables para
establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus necesidades y mantener una
evolución del producto de acuerdo con ellas a lo largo del tiempo.
Clientes
Conseguir un cliente leal a una empresa de seguros a través de la práctica del marketing de
relaciones puede ofrecer varias ventajas a la sociedad. Destacan las siguientes como las más
importantes:
• El cliente leal tenderá a comprar el producto exclusivamente en nuestra empresa. Los clientes
no son absolutamente leales a una marca o a un comercio; su lealtad aumentará en la medida
en que se mejora su fidelización a través del marketing de relaciones.
• El cliente fiel será más accesible a la adquisición de nuevos productos desarrollados por
nuestra empresa, podrá practicar con él lo que se llama venta cruzada de otros productos. Así
no resultará tan difícil introducir nuevos productos o mejoras desarrolladas en los servicios de
la empresa.

4. • Un cliente fiel y,por lo tanto, satisfecho, es la mejor fuente de comunicación para la empresa:
mucho más creíble y barata que la publicidad en medios masivos.
• Atender a un cliente fiel supone un ahorro de costes para la empresa, porque en la medida en
que se conocen mejor sus caprichos cuesta menos atenderle bien.
B- Marriott Peru - Responsabilidad Social Participativa
Es la compañía más grande en la industria del hospedaje a nivel mundial, en este caso se
analizará el Marriott ubicado en Perú. Actualmente opera en 120 países. En el Perú sus hoteles
continúan participando en la industria hotelera, su principal característica es ofrecer el lujo al
instalarse dentro del mismo.
Misión:
Brindar un servicio excelente al cliente como son la buena comida, y el trato especial a un
precio justo, centrándose en los detalles, todos los días en todo sus hoteles alrededor del mundo.
Principales Valores de Marriott:
● Las personas son lo primero.
● luchar por alcanzar la excelencia.
● aprovechar los cambios.
● actuamos con integridad.
● servir al mundo.
Aplicación del marketing relacional.
Fidelización:
Lo hacen mediante el desarrollo de una cultura de alta confianza y alto desempeño, por ejemplo
en la cultura de alta confianza hay respeto mutuo entre compañeros de trabajo, así como su
conexión profunda con su labor que fortalece la sensación de tener un propósito en el trabajo.
Identificación
Grupo de gente que pueda establecer preferencias de reserva, capacidad de usar todas las
instalaciones que ofrece el hotel, en su mayoría personas con alta capacidad adquisitiva o
personas que les interese la apariencia lujosa.
Segmentación
Se separa en dos grupos, los socios y los clientes. los socios son los clientes fidelizados con el
hotel, mientras que los clientes son aquellos que los utilizan esporádicamente.

5. Acciones campañas
Creación de experiencias de inclusión para huéspedes y el apoyo de las principales iniciativas
de diversidad. Además, también se incluyen los esfuerzos por diversificar nuestra base de
clientes mediante la reforma "Travel is Trade"
Grupo-objetivo
Talleres interculturales, la “Iniciativa de Desarrollo de Liderazgo de la Mujer” y la capacitación
de mujeres para desempeñar puestos directivos y participar en juntas empresariales.
PErsonalización
Algunos cambios resaltantes fueron: tatuajes visibles, barba y patillas largas, uñas pintadas de
colores diversos, zapatos con puntera abierta (antes zapatos cerrados), uso de aretes en
caballeros. De esta forma se asegura que los asociados tengan más libertad en expresarse.
Ejecución
Se les invita a los colaboradores a realizar diversas actividades de bienestar emocional y físico
(cuidar una planta, jugar con sus hijos, una hora de ejercicio, 24 horas sin teléfono, etc.) y
colocarlas en una ficha que sumará puntos para competir entre todos los hoteles a nivel mundial
Interacción
Plataforma virtual de capacitación con más de 2,000 cursos gratuitos a disposición de todos los
asociados del hotel, todos pueden acceder de forma gratuita
Análisis de resultado
Los colaboradores de las empresas que integran la lista 100 Best Companies to Work For de
Fortune declaran que “quieren trabajar aquí durante mucho tiempo”.
Marketing relacional del Hotel MARRIOT
Programa de fidelización en hoteles a nivel mundial Los programas de fidelización en
hoteles son variados, e involucran usualmente descuentos o estancias gratuitas en el
establecimiento. De acuerdo con Trivago Business Blog (2017), el ampliar programas de
fidelización con ofertas variadas lleva a que los nuevos programas de fidelización no solo
incluyan beneficios en el mismo establecimiento, sino que ofrecen variedad de promociones
en otros locales o marcas multipropiedad del hotel o sus aliados.
Esta tendencia ha sido aplicada por Wyndham, un hotel que invita a sus clientes del
programa de fidelización a canjear sus puntos en otros establecimientos también de su
propiedad, pero con marca distinta (Trivago Business blog, 2017). La cadena de hoteles Marriot
también utiliza dicha tendencia y ha sido premiada como el “mejor programa de fidelización
de hoteles 2017-2018” por Travel US NEWS (s.f.), quedando en segundo lugar la cadena de
hoteles Wyndham (Travel US NEWS, 2018, s.f). Arne Sorenson CEO de Marriott internacional

6. en una entrevista realizada por CNN Business (2013, 20 de septiembre) concluye que realizan
los siguientes métodos: Diversificar recompensas a través de componentes turísticos
La diversificación de recompensas consiste en combinar recompensas como el incluir
descuentos en paquetes turísticos complementarios a los clientes del programa de fidelización
cuando se hospeden. Mecánica de juegos Incorporar la mecánica de juegos en los programas
de fidelización consiste en aplicar un sistema en el que el cliente pueda realizar ciertas
actividades que le den “puntos extras”; además, se tiene que mostrar el progreso del cliente, el
cual lo motive a continuar en el programa y seguir realizando las actividades para acumular
puntos. La compañía hotelera Marriott Internacional ha aplicado la mecánica de juegos a su
programa de fidelización al aliarse con Foursquare, juntos han diseñado una plataforma virtual
para computadora y celular, que permite al cliente ganar con reservaciones confirmadas ganar
250 “Starpoints” extras por registrar en el hotel a 27 través de Foursquare. Además, cuando un
cliente alcance la mayoría de puntos en el mes es nombrado “SPG Mayor” y puede dar
recomendaciones y consejos a otros viajeros de la cadena de hoteles. Potenciar recompensas a
corto plazo Los clientes actuales ya no quieren esperar el tiempo que toma acumular
determinada cantidad de puntos para poder canjear las recompensas de los programas de
fidelización, por ese motivo, para mantener la atención del cliente se debe ofrecer recompensas
frecuentes. Un ejemplo de dicha tendencia es lo aplicado por Accor hoteles que ofrece
recompensas a sus clientes durante su estadía. Programas de fidelización claros y por niveles
La tendencia trata de convertir al cliente en un miembro activo del programa ofreciendo una
estructura clara de niveles de cliente fidelizado, siendo mayores las recompensas por acceder
a un nivel mayor. Programas de Fidelización en hoteles de Lima. Se han seleccionado tres
programas de fidelización más reconocidos del sector hotelero Internacional. De acuerdo con
el artículo de Hotel Perú News (2019,03 de enero), los programas de fidelización de las cadenas
hoteleras como Marriott Internacional, Hilton y Meliá, han logrado posicionarse y obtener
premiaciones como “mejores programas de lealtad”, por ese motivo, son los más valorados por
los clientes (Hotel Perú News, 2018, 7 de octubre). Además, las cadenas hoteleras aplican estos
programas de fidelización a todas su categorías y marcas de hoteles a nivel mundial. Es decir,
no hay un programa de fidelización por cada categoría o marca, sino que son programas
estandarizados con la misión de ampliar y fidelizar a más clientes día a día. Hotel Marriott
Internacional.
El programa de fidelización “Marriott Bonvoy” ofrece beneficios unificados bajo los tres
legados de marcas de lealtad: Marriott Rewards, The Ritz-Carlton Rewards y SPG. Los
miembros tendrán la posibilidad de reservar estancias y ganar o canjear puntos entre las 29

7. marcas mundiales que participan en el programa, con un total de 6.500 hoteles en 127 países.
Además, para ser socio solo se debe inscribir gratuitamente a través de su página web (Marriott
Internacional, 2019).