Este documento presenta información sobre calidad en los servicios de salud. Define calidad según varios autores y describe los enfoques de calidad de Crosby, Deming y Juran. Explica conceptos como calidad de los servicios de salud, seguridad del paciente, normas ISO 9001 e INDICAS. Finalmente, resume las tendencias actuales en sistemas de gestión de calidad como énfasis en seguridad, procesos, pacientes y tecnología.

1. Universidad Nacional Autónoma de México
Escuela Nacional de Enfermería y Obstetricia
MATERIA: GERENCIA DE LOS SERVICIOS DE SALUD Y
ENFERMERÍA
TEMA 2.4 ENFOQUE DE CALIDAD EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE SALUD
ALUMNOS: ARÉVALO PÉREZ MARIO ALBERTO
GARCÍA HERNÁNDEZ MARÍA ISABEL
LARA RAMÍREZ HUGO
GRUPO G1 1604

2. DEFINICIÓN DE CALIDAD
Como el conjunto de características
de un bien o servicio que logran
satisfacer las necesidades y
expectativas del usuario o cliente.

3.  Calidad es preferencia por los clientes
 Calidad es hacer las cosas correctas de la manera correcta
 Calidad es cumplir los compromisos
 Calidad es satisfacción de los clientes
DEFINICIÓN DE CALIDAD

4. Usuarios
externos
calidad
Usuarios Internos
Institución
ACTORES PRINCIPALES

5. Crosby no creía que los empleados debían ser los
primeros responsables por los errores que ocasiona una
calidad débil. La acción ideal es el control preventivo de la
calidad. El fundamento anterior se resume en una de sus frases
más famosas “hacer las cosas correctamente la primera vez”.
 Para Crosby, la educación es un proceso multi-nivel que toda
organización debe seguir y que ha llamado las seis “C”:
ENFOQUE DE CALIDAD DE CROSBY

6.  • Defiende que la mejor forma de solucionar los problemas es
mediante la mejora continua.
 El premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad
lleva su nombre: Premio Deming
 Deming establece que la forma de solucionar los problemas
es mediante la mejora continúa y define el ciclo Planificar-
HacerVerificar-Actuar para explicar este concepto.
ENFOQUE DE CALIDAD DE DEMING

7.  • Las ideas más importantes de Juran, se resumen en cinco
principios:
 Espiral de progreso en calidad.
 Secuencia de descubrimiento.
 Acercamiento “proyecto por proyecto” a la mejora de calidad.
 Principio de “poco vital y mucho trivial”.
 Trilogía de la calidad.

8. CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD
“Es la aplicación de la ciencia y la
tecnología médicas en forma tal que
maximice los beneficios de la salud de
la población sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. (Donabedian)

9. CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD
“Otorgar atención médica al
paciente, con oportunidad,
competencia profesional,
seguridad y respeto a los
principios éticos de la práctica
médica, que le permita satisfacer
sus necesidades de salud y sus
expectativas” Aguirre Gas
“ una atención sanitaria de alta
calidad es la que identifica las
necesidades de salud de los
individuos o de la población de una
forma total y precisa y destina los
recursos necesarios (humanos y
otros) a estas necesidades, de forma
oportuna y tan efectiva como el
estado actual del conocimiento lo
permite”

10. Hacer las cosa correctas, y hacerlas bien
“Grado en que los servicios
sanitarios para los individuos y
las poblaciones aumentan la
probabilidad de obtener
resultados de salud deseados
y son consistentes con el
estado actual de los
conocimientos científicos”

11. CALIDAD Y SEGURIDAD DEL PACIENTE
(Cohen, 2000)
en los Estados Unidos de América entre
44,000 y 98,000 personas mueren cada
año en los hospitales como resultado de los
eventos adversos
Surge así la Alianza
Mundial para la
Seguridad del
Paciente, vigente a
partir de octubre de
2004.

12. COMITÉ DE CALIDAD Y
SEGURIDAD DEL PACIENTE
COCASEP
1998
Funciones
 Fomentar el registro de los
eventos adversos y generar
una cultura de seguridad del
paciente
 Articular un modelo de
gestión de riesgos destinado a
prevenir y reducir infecciones
nosocomiales en las unidades
médicas, en colaboración con
el Comité de Detección y
Control de Infecciones
Nosocomiales

13. LA CALIDAD EN
SALUD Y LA
SEGURIDAD DEL
PACIENTE ES UNA
PRIORIDAD
NACIONAL, UN
OBJETIVO COMÚN
Y UNA
RESPONSABILIDA
D COMPARTIDA
POR VARIOS
SECTORES
SOCIALES Y DE
GOBIERNO.

15. ISO-9001
Es el conjunto de normas sobre calidad y gestión continua de calidad establecidos
por la Organización Internacional de Normalización. Se puede aplicar a cualquier
tipo de organización o actividad orientada a la producción de bienes y recursos
Por ejemplo en México algunos de los hospitales que ya se han certificado son:
 Hospital General de Cd. Victoria, Tampico, Matamoros, Reynosa, Tamaulipas
(SSA).
 Hospital del Niño Saltillo, Coahuila.
 Clínica OCA Monterrey, Nuevo León.
 Hospital Psiquiátrico de Saltillo, Coahuila.
 Laboratorio Estatal de Salud Pública, Estado de México.
 CLIDDA ISSSTE.

16. La norma ISO 9001:2008 se basa en ocho
principios de gestión de calidad:
 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Participación del personal
 Enfoque basado en procesos
 Enfoque de sistema para la gestión
 Mejora continua
 Enfoque basado en hechos para la toma de decisón
 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

17. El INDICAS está constituido de la siguiente manera:
1.- Trato digno en consulta externa.
2.- Trato digno en urgencias.
3.- Organización de los Servicios en Consulta Externa Urbano.
4.- Organización de los Servicios en Primer Nivel Rural.
5.- Organización de los Servicios Urgencias.
6.- Atención Médica efectiva Consulta Externa.
7.- Atención Médica Efectiva en Segundo Nivel.
8.- Atención de Enfermería Hospitalización.
9.- Infecciones Nosocomiales (Se incluyen en el año 2015).

18. TENDENCIAS ACTUALES
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Institucionalización
de la Gestión de la
Calidad
Calidad basada en
la evidencia

19. TENDENCIAS ACTUALES
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Desarrollo de incentivos para la
calidad
Énfasis en la Seguridad
La seguridad del paciente se ha convertido en una
prioridad en los sistemas de salud de todo el mundo,
con riesgo incluso de ensombrecer otras iniciativas
para la mejora de la calidad, hasta separar la
seguridad del concepto de calidad. A ello han
contribuido los estudios epidemiológicos que han
puesto de manifiesto los efectos innecesariamente
dañinos que puede tener la atención sanitaria con
determinados fallos de calidad, y el eco que estos
mensajes de atención insegura encuentran en todos
los ámbitos de la sociedad, incluyendo el propio
personal sanitario
En muchos países y para muchos líderes políticos a diversos
niveles dentro del sistema, les ha resultado claro que la
forma de pagar y gestionar los servicios de salud no está
alineada adecuadamente con la atención de calidad. En
ocasiones, se discrimina y se recompensa por cantidad de
servicio, con independencia e incluso en detrimento de la
calidad. Se ha vuelto necesario, en consecuencia, un cambio
de paradigma que incluya una estructuración explícita de
sistemas de incentivos para la calidad, aunque no esté muy
claro cuáles y cómo hacerlo.

20. TENDENCIAS ACTUALES
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Énfasis en el papel del
paciente/usuario/pobl
ación
Énfasis en diseño y
gestión de procesos
La complejidad creciente de la atención sanitaria, los
cada vez más evidentes problemas de coordinación entre
servicios dentro de los centros asistenciales y de niveles
en el sistema de salud, así como los problemas de
atención de calidad y continuidad que plantean los cada
vez más prevalentes problemas de salud crónicos, han
ido poniendo en primera línea la necesidad de diseñar y
gestionar procesos de atención de forma integral.
Tras la Seguridad, parece que la dimensión de la calidad que está
en vías de ser foco prioritario para los sistemas de Gestión de la
Calidad es la “atención centrada en el paciente”. La idea en sí no
es nueva, puesto que es la esencia misma de todas las
definiciones de calidad, que la tienen como eje central desde que
se empezó a definir la calidad en cualquier ámbito (calidad:
“cumplir con las necesidades y expectativas del usuario del
producto o servicio a quien vaya dirigido”), pero como dimensión
concreta de la calidad, medible y específica, ha ido evolucionando
en los últimos años y aún está en cierto modo en proceso de
evolución.

21. TENDENCIAS ACTUALES
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Investigación en estrategias
para la mejora de la calidad
Uso creciente de tecnologías
electrónicas
Las nuevas tecnologías han irrumpido de forma irreversible
y creciente en todos los sectores, incluido el de salud. Su
aplicación a las técnicas diagnósticas y de tratamiento,
incluso quirúrgico, ha resultado espectacular y en continua
evolución. El beneficio alcanzado y esperado de estos
avances es notable, aunque su implementación no siempre
viene acompañada de evaluaciones rigurosas.
Uno de los problemas de los sistemas de salud es que no
se practica la política sanitaria basada en evidencia, sino
más bien en la ocurrencia (sin estudios piloto de por
medio) de quienes deciden. Este problema se traslada
también a la hora de elegir estrategias para mejorar la
calidad y cómo implementarlas.

22. TENDENCIAS ACTUALES
DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS
SERVICIOS DE SALUD
Amenaza de cambio de valores
 Necesidad de refinar el valor y
componente social de los
servicios de salud
 Necesidad de reafirmar el
incremento del nivel de salud
como resultado último a valorar
Frente a la amenaza constante de la
mercantilización de los servicios de salud, y su
consideración como responsabilidad individual, no
colectiva, conviene combatir práctica y
éticamente el entendido de que desde el punto de
vista de la gestión, la provisión de servicios de
salud no es diferente de la provisión de otro tipo
de servicios.

23. BIBLIOGRAFIA
 Definiciones y Conceptos Fundamentales para el Mejoramiento de la Calidad
de la Atención a la Salud. Secretaria de salud, Primera edición, diciembre
2012, México. D.F.
 La Calidad de la Atención a la Salud en México a Través de sus Instituciones:
12 Años de Experiencia. Secretaria de salud, Primera edición, diciembre
2012, México. D.F.
 B. Restrepo, H. Mejia. Fundamentos de Salud Publica Tomo II Administración
de Servicios de Salud, Primera Edición. Edit. Corporación para investigaciones,
Medellin Colombia, 2007