En este archivo encontrarás las primeras 29 páginas del libro de Juan Carlos Jiménez "Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente".
Este libro está dirigido a personas y empresas interesadas en mejorar la calidad de la atención y el servicio en sus organizaciones, y fomentan valores de excelencia personal.
Su contenido está orientado a promover una visión del desempeño profesional con "nivel artístico", como una referencia que permite diferenciar si se ha hecho o no un trabajo que fascine a los clientes.
En otras áreas distintas al arte o el entretenimiento no se acostumbra a definir los objetivos de negocio en términos de "emocionar a los clientes", o "que los clientes nos aplaudan".
La gerencia queda satisfecha cuando el trabajo queda bien hecho, y eso está bien. Pero la idea de "nivel artístico" representa una meta superior que puede inspirar con más fuerza a individuos y equipos de trabajo a trascender con sus labores.
Los artistas de la atención al cliente transforman lo ordinario en momentos extraordinarios. Hacen que las funciones complejas luzcan sencillas, fáciles de hacer; y, además, lo hacen con pasión y disfrute.
Los artistas del servicio y la atención influyen positivamente en el ánimo de las personas que atienden, vencen la indiferencia, la monotonía, el descuido y la rutina. Hacen que sus clientes los aplaudan, porque su trabajo es superior al trabajo común y corriente y al trabajo promedio.
Cuando se hace un trabajo artístico los aplausos representan la satisfacción de los clientes en un nivel superior de satisfacción, de deleite, de fascinación. Los aplausos son una medida tangible de la calidad de la atención con nivel artístico, con elegancia y buen gusto.
Este libro también persigue que se comprendan las diferencias entre atender y atender bien, así como las diferencias fundamentales entre atención y servicio. Cuando esto se logra, mejora el desempeño de inmediato, porque las personas pueden ver mejor lo que está totalmente a su alcance para ayudar de verdad a los clientes.
Con esta perspectiva, Juan Carlos Jiménez describe 50 prácticas de gerencia personal con las cuales estructurar un plan anual de ejercicios y refrescamiento para generar hábitos cotidianos que se traducen en buena atención y servicio al cliente.
Jiménez ha compartido y probado las ideas contenidas en este libro con decenas de miles de personas y equipos de trabajo, que han obtenido resultados inspiradores.
El libro lo puedes adquirir en Amazon: http://amzn.to/tqLgMN Tanto en formato impreso como en formato ebook para tu Kindle.
En este archivo encontrarás las primeras 29 páginas del libro de Juan Carlos Jiménez "Arte Supremo. 50 Prácticas de buena atención al cliente".
Este libro está dirigido a personas y empresas interesadas en mejorar la calidad de la atención y el servicio en sus organizaciones, y fomentan valores de excelencia personal.
Su contenido está orientado a promover una visión del desempeño profesional con "nivel artístico", como una referencia que permite diferenciar si se ha hecho o no un trabajo que fascine a los clientes.
En otras áreas distintas al arte o el entretenimiento no se acostumbra a definir los objetivos de negocio en términos de "emocionar a los clientes", o "que los clientes nos aplaudan".
La gerencia queda satisfecha cuando el trabajo queda bien hecho, y eso está bien. Pero la idea de "nivel artístico" representa una meta superior que puede inspirar con más fuerza a individuos y equipos de trabajo a trascender con sus labores.
Los artistas de la atención al cliente transforman lo ordinario en momentos extraordinarios. Hacen que las funciones complejas luzcan sencillas, fáciles de hacer; y, además, lo hacen con pasión y disfrute.
Los artistas del servicio y la atención influyen positivamente en el ánimo de las personas que atienden, vencen la indiferencia, la monotonía, el descuido y la rutina. Hacen que sus clientes los aplaudan, porque su trabajo es superior al trabajo común y corriente y al trabajo promedio.
Cuando se hace un trabajo artístico los aplausos representan la satisfacción de los clientes en un nivel superior de satisfacción, de deleite, de fascinación. Los aplausos son una medida tangible de la calidad de la atención con nivel artístico, con elegancia y buen gusto.
Este libro también persigue que se comprendan las diferencias entre atender y atender bien, así como las diferencias fundamentales entre atención y servicio. Cuando esto se logra, mejora el desempeño de inmediato, porque las personas pueden ver mejor lo que está totalmente a su alcance para ayudar de verdad a los clientes.
Con esta perspectiva, Juan Carlos Jiménez describe 50 prácticas de gerencia personal con las cuales estructurar un plan anual de ejercicios y refrescamiento para generar hábitos cotidianos que se traducen en buena atención y servicio al cliente.
Jiménez ha compartido y probado las ideas contenidas en este libro con decenas de miles de personas y equipos de trabajo, que han obtenido resultados inspiradores.
El libro lo puedes adquirir en Amazon: http://amzn.to/tqLgMN Tanto en formato impreso como en formato ebook para tu Kindle.
Disney y el arte del servicio al cliente (resumen)Diino Meyer Swan
El presente archivo no es de mi propiedad, lo obtuve de: https://www.google.com.mx/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CDgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fxa.yimg.com%2Fkq%2Fgroups%2F19953320%2F960254422%2Fname%2FDisney%2By%2Bel%2Barte%2Bdel%2Bservicio%2Bal%2BCliente%2B-%2BResumen.doc&ei=puKXUrCaAY_9oATFxYDIAg&usg=AFQjCNFsG7kiizSrHwml-QPcj2LxscpIsQ&sig2=TgWDRpT4roAx8A-snkMRCw&bvm=bv.57155469,d.b2I
Disney y el arte del servicio al cliente (resumen)Diino Meyer Swan
El presente archivo no es de mi propiedad, lo obtuve de: https://www.google.com.mx/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&ved=0CDgQFjAA&url=http%3A%2F%2Fxa.yimg.com%2Fkq%2Fgroups%2F19953320%2F960254422%2Fname%2FDisney%2By%2Bel%2Barte%2Bdel%2Bservicio%2Bal%2BCliente%2B-%2BResumen.doc&ei=puKXUrCaAY_9oATFxYDIAg&usg=AFQjCNFsG7kiizSrHwml-QPcj2LxscpIsQ&sig2=TgWDRpT4roAx8A-snkMRCw&bvm=bv.57155469,d.b2I
2. Bienvenido al curso:
“La Camarista Profesional”
Este curso pretende resaltar como proyectar un mayor valor
al trabajo que tu desempeñas con esos “Pequeños detalles”
que hacen que nuestros Clientes se sientan “Especiales”.
“Consentir” verdaderamente a nuestros Clientes para superar
sus expectativas y hacer de nuestras habitaciones un espacio
propio… es decir crear para nuestros Clientes una experiencia
memorable.
3. *Visión:
Ser el grupo Hotelero mas rentable en los
diferentes segmentos de la Hotelería Mexicana.
*Misión:
Crear valor en la Hotelería Mexicana para los
Clientes, Accionistas y Colaboradores a través
de nuestra Actitud.
*Valores:
-Trabajo
-Honestidad
-Compromiso
5. Es la persona que imprime el “Toque
humano” que da calor y vida a la
habitación.
Transforma la habitación impersonal de
un Hotel en algo tan acogedor y familiar
que hace que todos nuestros Clientes se
sientan como en casa o a veces mejor
que en su casa.
12. Fraseología institucional:
*Con mucho gusto ( al inicio o intermedio de tu servicio)
*Estamos para servirle siempre ( para cerrar tu servicio)
*Y saluda ( recuerda que la educación no es de quien la recibe
sino de quien la da).
18. Sentido que comunica todo de tu persona sin hablar.
La fuerza del estilo propio.
Percepción primer nivel.
Lo que proyectamos para ser especial.
Es como nos vemos a nosotros mismos y es lo primero
que transmitimos a los demás.
Un estado de ánimo, y muchas ocasiones nuestra
autoestima.
19.
20. Es la cualidad especial de
liderazgo que inspira y atrae.
21.
22. Es la disposición del hombre, lo que le
permite que este utilice todo su potencial
para aprovechar los recursos que le rodean
y el tiempo que dispone para lograr óptimos
resultados.
23. Se refiere a la posibilidad de ponerse en los
zapatos de otro, involucrarse en su sentir,
entender realmente lo que sucede,
identificarse con su alegría, tristeza, enojo
o desesperación.
25. En Hoteles Camino Real, nos
enfocamos a:
“TRATAR A LOS DEMAS COMO NOS
GUSTARIA SER TRATADOS”
26. Sugerencias de comportamiento que más le agradan al
Cliente…
Sea observador…
Sea carismático y empático…
Recuerde su nombre y úselo para llamarlo, a todo ser
humano agrada que lo reconozcan…
Salúdelo en tono amable y cordial…
Sonríe y mírale a los ojos…
Sea rápido y de información adecuada…
Agradézcale la oportunidad de servirle…
27.
28. La comunicación es la
transmisión del mensaje de
una persona a otra, o de un
grupo a otro.
29.
30. • INTERNOS
Estado de animo ( estrés, euforia,
tensión, preocupaciones etc.)
• EXTERNOS
Ruido
31. • LA PREDISPOSICION
• EL LENGUAJE NO VERBAL
• LOS RUMORES
• EL ROMPIMIENTO DE LAS RELACIONES
32. • Asegúrese de que las
personas que lo escuchan, o
con las que se comunica,
puedan acercarse a usted
con la misma confianza y
amabilidad que usted espera
de ellos.
33. Al contestar una llamada del exterior e
internas:
•“Buenos días, Ama de llaves,
Con mucho gusto le atiende (nombre).
•Utilizando el nombre del Cliente …
•Cerrar tu servicio, Estamos para servirle
siempre …