El documento describe los canales de atención y medidas de seguridad para el consumidor financiero en Colombia. Define al consumidor financiero como cualquier cliente, usuario o cliente potencial del sistema financiero. Explica que la Superintendencia Financiera de Colombia se encarga de velar por la entrega de productos y servicios con estándares de calidad, la protección de los derechos de los consumidores y la implementación del Servicio de Atención al Consumidor Financiero. Los consumidores pueden presentar peticiones, quejas o reclamos a través de los canales de

1. CANALES DE ATENCIÓN Y MEDIDAS DE
SEGURIDAD DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
Eyleen Vanessa
Sarmiento Reyes
11 B

2. CONSUMIDOR FINANCIERO
 Es toda persona, cliente, usuario y cliente
potencial, que utiliza productos y/o servicios del
sistema financiero, asegurador y del mercado de
valores.

3. DIFERENCIAS
 Cliente: Es la persona natural o jurídica
con quien las entidades vigiladas
establecen relaciones de origen legal o
contractual, para el suministro de
productos o servicios, en desarrollo de
su objeto social.
 Usuario: Es la persona natural o jurídica
quien, sin ser cliente, utiliza los servicios
de una entidad vigilada.
 Cliente Potencial: Es la persona natural
o jurídica que se encuentra en la fase
previa de tratativas preliminares con la
entidad vigilada, respecto de los
productos o servicios ofrecidos por esta.
 Consumidor financiero: Es todo cliente,
usuario o cliente potencial de las
entidades vigiladas.

4. LA SAC VELA POR BRINDAR AL CONSUMIDOR
FINANCIERO
 La entrega de productos y servicios
con estándares de seguridad y
calidad.
 El suministro de información
transparente, clara, veraz, oportuna y
verificable de los productos
ofrecidos.
 La atención eficiente, oportuna,
respetuosa y la protección de los
derechos de los consumidores
financieros.
 La defensoría como mecanismo para
la protección de los derechos de los
consumidores financieros.
 La implementación obligatoria del
SAC a través del cual se busca
mejorar la atención que se brinda a
los consumidores financieros y
fortalecer todas las actividades que
la entidad desarrolla en relación con
los mismos.

5. CANALES DE ATENCIÓN DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
Incluye:
 Atención de peticiones
 Quejas
 Reclamos
directamente ante la
entidad o ante su
defensor del cliente.
Canales:
 las páginas web
 líneas de atención al
cliente o
 las oficinas de la
entidad financiera .

6. MEDIDAS DE SEGURIDAD DEL CONSUMIDOR
FINANCIERO
 ¿QUÉ ES EL RÉGIMEN DE
PROTECCIÓN AL
CONSUMIDOR
FINANCIERO?
Son todos los principios y
reglas que rigen la protección
de los consumidores
financieros en sus relaciones
con las entidades vigiladas
por la Superintendencia
Financiera de Colombia, sin
que esto afecte otras medidas
e instrumentos especiales de
protección.

7. MEDIDAS DE SEGURIDAD
 Cerciorarse si la entidad con la cual desean
contratar o utilizar los productos o servicios se
encuentre autorizada y vigilada por la
Superintendencia Financiera de Colombia.
 Informarse sobre los productos o servicios que
piensa adquirir o emplear, indagando sobre las
condiciones generales de la operación; es decir,
los derechos, obligaciones, costos, exclusiones
y restricciones aplicables al producto o servicio,
exigiendo las explicaciones verbales y escritas
necesarias, precisas y suficientes que le
posibiliten la toma de decisiones informadas.
 Observar las instrucciones y recomendaciones
que imparta la entidad vigilada sobre el manejo
de productos o servicios financieros.
 Revisar los términos y condiciones del
respectivo contrato y sus anexos, así como
conservar las copias que se le suministren de
dichos documentos.
 Informarse sobre los órganos y medios de que
dispone la entidad para presentar peticiones,
solicitudes, quejas o reclamos.

8. DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
La Defensoría del Consumidor Financiero es la
vocera de los clientes y usuarios ante la entidad
financiera y busca resolver de forma objetiva los
conflictos que se generen entre ellos en sus
relaciones comerciales.

9. PROHIBICIONES PARA LA SEGURIDAD DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
Se prohíbe las cláusulas o estipulaciones
contractuales que se incorporen en los
contratos de adhesión que:
 Prevean o impliquen limitación o renuncia
al ejercicio de los derechos de los
consumidores financieros.
 Inviertan la carga de la prueba en
perjuicio del consumidor financiero.
 Incluyan espacios en blanco, siempre
que su diligenciamiento no esté
autorizado detalladamente en una carta
de instrucciones.
 Cualquiera otra que limite los derechos
de los consumidores financieros y
deberes de las entidades vigiladas
derivados del contrato, o exonere, atenúe
o limite la responsabilidad de dichas
entidades, y que puedan ocasionar
perjuicios al consumidor financiero.