El documento analiza la competitividad en el sector de telecomunicaciones de Venezuela, abordando tanto factores externos como internos que influyen en la competitividad empresarial. Se presentan metodologías para medir dicha competitividad y se discuten indicadores clave, como la participación de mercado y la innovación. Además, se resaltan los desafíos del sector, incluyendo la burocracia, la falta de inversión en I+D y la deficiencia en la infraestructura.

1. La competitividad en el sector de
las telecomunicaciones.
PhD. Doris C. Baptista Carrillo.
Junio 2013.

2. Agenda.
• Nuestro mundo y sus tendencias.
• Competitividad.
• Venezuela competitiva.
• La competitividad en el sector de
telecomunicaciones.
Casetel junio 2013 2

3. Nuestro mundo y sus tendencias.
Casetel junio 2013 3

4. La Globalización.
• 1997. Talilandia, Indonesia,
Corea del sur caen en
accidentes financieros
internacionales y se llevan
consigo a Rusia, Brasil y
Argentina.
• 2008 la Burbuja inmobiliaria.
• Outsorcing internacional
exagerado.
• Las economías pobres también
impactan como las economías
fuertes.
• No existe una democracia
global, ni una única autoridad
global en defensa de la
competencia, ni un ente
regulador .
• Crear instituciones nuevas y
mecanismos que hagan que la
globalización sea mas
eficiente, justa y
compensatoria.
• Llego el momento que no sólo
Economía sino otras
profesiones se les considere
en las decisiones y en el
proceso de toma de
decisiones.
Casetel junio 2013 4Fuente: Rodrik, Dani (2011)

5. El cambio climático.
Casetel junio 2013 5

6. Los materiales están cambiando …
Casetel junio 2013 6

7. Las comunicaciones.
Casetel junio 2013 7

8. Nuevas maneras de comunicarnos…
Casetel junio 2013 8

9. ¿Que es la competitividad empresarial?

10. La competitividad empresarial.
Definiciones.
Casetel junio 2013 10
Porter (1995) entiende la competitividad como la
capacidad de una organización pública o privada, lucrativa
o no, de mantener sistemáticamente ventajas
comparativas que le permiten alcanzar, sostener y
mejorar una determinada posición en el entorno
socioeconómico.
Biasca (2004) plantea la competitividad como
un medio de transformación
empresarial, mediante 3 premisas:
¿Somos competitivos?
¿Qué propuestas tenemos?
¿Cómo cambiamos?

11. La competitividad empresarial.
Casetel junio 2013 11
Esteban, Colls y Blasco (2005) aseguran que la competitividad está
relacionada con la supervivencia, la planificación, la
necesidad que la empresa mire hacia el futuro , se prepare
para esa perspectiva del tiempo y sea adaptable a los
cambio del entorno.
La medida de competitividad tradicional se realiza
mediante indicadores macroeconómicos,…

12. ¿Cómo se puede llegar a medir la
competitividad empresarial?
Casetel junio 2013 12
La competitividad no es un sustantivo …
¡es un verbo!
Se sugiere estimar la naturaleza de la
competitividad y así estimar su magnitud.
¿Es suficiente considerar los aspectos económicos
para crear una cultura empresarial?

13. La competitividad empresarial del siglo
XXI.
Casetel junio 2013 13
Sin temor a equivocarnos … para medir la competitividad
empresarial debemos tener un instrumento que
nos permita visualizar:
¿cómo estamos ?
¿Qué estrategias debemos armar para mantener nuestra
competitividad o ser superiores?
La competitividad es medida con factores objetivos,
subjetivos, cuantitativos y cualitativos…

14. Metodología para un sistema de medida de
la competitividad empresarial venezolano.
Casetel junio 2013 14
1) Selecciónde los expertos del
sector industrial.
2) Análisis de lacadenade valor.
3) Determinacióninicial de los
indicadores de competitividad.
4) Priorizar las empresas del
sector empresarial.
5) Validar los resultados conlos
expertos.

15. Etapa 3: Determinación inicial
de los indicadores de
competitividad.
15
Grupos de discusión.
•Definición de lista inicial de indicadores de
competitividad.
•Validación del proceso de selección de
indicadores.
Clientes nuevos.
Tiempo entrega.
Participacion mercado.
Retencion clientes.
Cap. innovación.
Capacitación empleado.
Toma decisiones.
Retención empleado.
Desperdicio MP.
Plataforma comp.
Productividad.
Resp. social & ambiente.
Servicios nuevos.
Deuda patrimonio.
Liquidez.
Rentabilidad.
Vtas prod. nuevos.
1) Selecciónde los expertos del
sector industrial.
2) Análisis de lacadenade valor.
3) Determinacióninicial de los
indicadores de competitividad.
4) Priorizar las empresas del
sector empresarial.
5) Validar los resultados conlos
expertos.
Casetel junio 2013

16. Etapa 4: Priorizar las empresas del
sector, bajo la aplicación del ANP.
16
• Las cuatro perspectivas.
• Empresas participantes.
4.1) Creación del Modelo ANP.
• Los expertos realizan la comparación pareada
entre los indicadores y los componentes.
4.2) Valoración de las influencias .
• Selección de los indicadores de competitividad.
4.3) Determinación final de los IC.
• Posición relativa de las empresas con respecto a la
competitividad.
4.4) Cálculo del ICE.
Elemento Peso
A Empresa A. 0,4388
B Empresa B. 0,2676
C Empresa C. 0,2936
C1.1 Clientes nuevos. 0,0511
C1.2 Tiempo entrega. 0,0379
C1.3 Participacion mercado 0,0556
C1.4 Retencion clientes. 0,0698
C2.1 Cap. innovación. 0,1274
C2.2 Capacitación empleado. 0,1195
C2.3 Toma decisiones. 0,0392
C2.4 Retención empleado. 0,0000
C3.1 Desperdicio MP. 0,0318
C3.2 Plataforma computación. 0,0253
C3.3 Productividad. 0,1305
C3.4 Social&ambiente. 0,0210
C3.5 Servicios nuevos. 0,0915
C4.1 Deuda patrimonio. 0,0044
C4.2 liquidez. 0,0022
C4.3 Rentabilidad. 0,0622
C4.4 Vtas prod. nuevos. 0,1308
Entrevista de profundidad.
•Cuestionarios.
Rentabilidad
Participación
del mercado
Tasa de
nuevos
clientes
Retención
de clientes
Tiempo de
entrega
Plataforma de
computación
Desperdicio
de MP
Productividad
Servicios
nuevos
Responsabilidad
social y ambiente
Ventas
Productos
nuevos
Endeudamiento Liquidez
Retención de
empleado
Capacitación
del personal
Proceso de
toma de
decisiones
Capacidad de
innovación
Finanzas
Clientes
Proceso
Interno
Aprendizaje
y
Crecimiento
1) Selección de los expertos del sector
industrial.
2) Análisis de la cadena de valor.
3) Determinación inicial de los
indicadores de competitividad.
4) Priorizar las empresas del sector
empresarial.
5) Validar los resultados con los
expertos.
 Con respecto al indicador participación de mercado.
¿Para la competitividad del sector venezolano de empaques, es más
importante o más influyente el indicador___que el indicador___sobre el
indicador participación de mercado? Escala: 1 Indiferente hasta 9 Extrema
influencia.
Tasa de clientes nuevos anual Tasa de retención de clientes
9 8 7 6 5 4 3 2 1 2 3 4 5 6 7 8 9
Casetel junio 2013

17. Etapa 5: Validar los resultados con
los expertos.
17
Grupos de
discusión.
1) Selecciónde los expertos del
sector industrial.
2) Análisis de lacadenade valor.
3) Determinacióninicial de los
indicadores de competitividad.
4) Priorizar las empresas del
sector empresarial.
5) Validar los resultados conlos
expertos.
0
0,05
0,1
0,15
0,2
Venta prod. nuevos.
Productividad anual.
Capacidadde innovación.
Capacitaciónempleado.
Servicios nuevos.
Retenciónclientes.
Rentabilidadpatrimonio.
Participacióndel
mercado.
Combinado Experto1 Experto2 Experto 3
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Empresa A. Empresa B. Empresa C.
44%
27% 29%
Indicador Peso Perspectiva
Ventas productos nuevos. 17% Finanzas.
Productividad. 17% Procesos internos.
Capacidad de innovación. 16% Aprendizaje y crecimiento.
Capacitación empleado. 15% Aprendizaje y crecimiento.
Servicios nuevos. 12% Procesos internos.
Retencion clientes. 9% Clientes.
Rentabilidad. 8% Finanzas.
Participación mercado. 7% Clientes.
ICE
ICs
Expertos.
Casetel junio 2013

18. La competitividad está compuesta
por..
Casetel junio 2013 18
Factores externos. Factores internos.

19. Venezuela
Competitiva.
2013.

20. Los factores de la economía, según
World Economic Forum.
Casetel junio 2013 20
Factor: requerimientos básicos.
1. Instituciones.
2. Infraestructura.
3. Macro economía.
4. Salud yeducación primaria.
Factor : reforzadores de eficiencia.
5. Adiestramiento y educación
secundaria.
6. Mercado de bienes.
7. Mercado de mano de obra.
8. Mercado financiero.
9. Tecnología.
10. Tamaño del mercado.
Factor: innovación y sofisticación
11. Sofisticación del negocio.
12. Innovación.
Clave para economía.
Factores productivos.
Clave para economía.
Factores de eficiencia.
Clave para economía.
Factores de innovación.

21. Umbral del PIB para establecer las
etapas de desarrollo.
Casetel junio 2013 21
Etapade desarrollo. PIB per cápita(US$)
Etapa 1 Impulsando losfactores básicos. < 2.000.
Transición entreetapa 1 y 2. 2.000 a 3.000.
Etapa 2 Impulsando la eficiencia. 3.000 a 9.000.
Transición entreetapa 2 y 3. 9.000 – 17.000.
Etapa 3 Impulsando lainnovación. > 17.000.

22. Países distribuidos según su desarrollo.
Casetel junio 2013 22
Grupo 1
(38 países)
Grupo 1-2
(17 países)
Grupo 2
(33 países)
Grupo 2-3
(21 países)
Grupo 3
(35países)
Haití (142) Venezuela (126) Colombia (66) Brasil (48) Alemania
Nicaragua (108) Bolivia (104) Ecuador (86) Chile (33) Francia
India Honduras (90) Costa Rica (57) Argentina (94) Italia
Madagascar Arabia Saudita Perú (61) México (53) España
Nigeria Qatar Paraguay (116) Uruguay (74) Los Emiratos árabes
Pakistán Algeria Panamá (40) Barbados (44) Israel
Ruanda Kuwait República
Dominicana
(105)
Estonia Australia
Vietnam Libia China Croacia Bélgica
Monzambique Filipinas Indonesia Rusia Canadá
Nepal Sri Lanka Sudáfrica Polonia Finlandia
Yemen Irán Jamaica (97) Lituania República de Corea

23. Índice de competitividad Global.
Casetel junio 2013 23

24. Factores externos que impactan la
competitividad en Venezuela.
• Tasa de inflación sobre el 20%.
• Desconfianza en los políticos y el sistema de
justicia.
• Debilidad en el mercado de bienes.
• Déficit presupuestario.
• Infraestructura de transporte deficiente.
• Competencia doméstica baja.
• Burocracia excesiva para emprender un negocio.
• Rigidez en el campo laboral.
• Baja inversión en I&D.
Casetel junio 2013 24

25. Sector de las
telecomunicaciones.
Factores internos más relevantes en
su competitividad.
1) Selecciónde los expertos del
sector industrial.
2) Análisis de lacadenade valor.
3) Determinacióninicial de los
indicadores de competitividad.
4) Priorizar las empresas del
sector empresarial.
5) Validar los resultados conlos
expertos.

26. El servicio de telecomunicaciones en
Venezuela …
El negocio de las
telecomunicaciones se destaca …
• Según Fernández y Useche
(2005) indican que los
precios oscilan entre la
competencia y el
monopolio.
• Barreras para nuevos
competidores.
• Falta cooperación entre las
empresas.
Los usuarios consideran…
• El servicio de telefonía
celular, TV por cable e
internet está por encima de
cualquier otro servicio.
• Los usuarios son sensibles al
precio, promociones,
calidad de la señal y
atención al usuario.
Casetel junio 2013 26

27. Cadena de valor de las Operadoras
de TV por cable. (2010).
Casetel junio 2013 27
Proveedores.
• De contenido.
• Decodificadores.
• Equiposen general.
Tecnología.
Procura.
Operaciones.
• Telepuerto.
• Sistemasatelital.
• Red distribuciónde
señal.
• Sistemasde
automatización.
Mercadeo.
Publicidad.
Ventas.
Contratistas.
Servicio
posventa.
• Atención
reclamos.
• Calidad de
servicio.
Clientes.
• Hogar.
• Empresarial.
Entorno.
• Comisión Nacional deTelecomunicaciones(Conatel).
• Cámarade Empresasde Serviciosde Telecomunicaciones(Casetel).
• CámaraNacional de EmpresasdeTelecomunicaciones(Canaente).
• Comisión de Administración deDivisas(Cadivi).
Dirección,recursos humanos , administración, legal & finanzas.
1.- Selección de los expertos
del sector industrial.
2.- Análisis de la cadena de
valor.
3.- Determinación inicial de los
indicadores de
competitividad.
4.- Priorizar las empresas del
sector empresarial.
5.- Validar los resultados con
los expertos.

28. Selección inicial de indicadores de medida
de la competitividad para las Operadores
de Tv por cable.
Casetel junio 2013 28
bFinanzas.
Clientes.
Procesos
internos.
Aprendizaje
y
crecimiento.
Participación
mercado.
Clientes
nuevos.
Tiempo
Instalación.
Retención del
empleado.
Capacitación del
empleado.
Liquidez. Rentabilidad.
Responsabilidad
Social.
Implementación
servicios
nuevos.
Plataforma
computación.
Fallas
servicio.
Productividad.
Toma de
decisiones.
Deuda.
Ventas por servicios
nuevos.
Innovación
empleados.
Cobertura. Centros
pago.
Puntos
venta.
Retención
clientes
Solución
de fallas.
1.- Selección de los expertos
del sector industrial.
2.- Análisis de la cadena de
valor.
3.- Determinación inicial de los
indicadoresde
competitividad.
4.- Priorizar las empresas del
sector empresarial.
5.- Validar los resultados con
losexpertos.

29. Bases de la investigación con las
Operadoras de TV por cable.
Casetel junio 2013 29
bFinanzas.
Clientes.
Procesos
internos.
Aprendizaje
y
crecimiento.
Participación
mercado.
Clientes
nuevos.
Tiempo
Instalación.
Retencióndel
empleado. Capacitación del
empleado.
Liquidez. Rentabilidad.
Respon.
Social.
Implementación
serviciosnuevos
Plataforma
computación.
Fallas
servicio. Productividad.
Tomade
decisiones.
Deuda.
Ventaspor
servicios
nuevos.
Innovación
empleados.
Cobertura. Centros
pago.
Puntos
venta. Retención
clientes
Solución
de fallas.

30. Operadoras de televisión por cable. Una
visión.
30
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0%
Cobertura.
Capacitación empleado.
Innovación.
Puntos venta.
Clientes nuevos.
Computación y sistemas.
Instalación servicios.
Productividad.
Centros pago.
Toma decisión.
Servicios nuevos.
Fallas de servicio.
Ventas servicios nuevos.
Retención clientes.
Responsabilidad social.
Retención empleado.
Solución de fallas.
Participación mercado.
Rentabilidad.
Liquidez.
Endeudamiento.
Aprendizaje y
crecimiento.
32%
Clientes. 51%
Procesos internos. 17%
Finanzas. 0%
Casetel junio 2013

31. Operadoras de televisión por cable. Una
visión.
31
0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0%
Cobertura.
Capacitación empleado.
Innovación.
Puntos venta.
Clientes nuevos.
Computación y sistemas.
Instalación servicios.
Productividad.
Centros pago.
Toma decisión.
Servicios nuevos.
Fallas de servicio.
Ventas servicios nuevos.
Retención clientes.
Responsabilidad social.
Retención empleado.
Solución de fallas.
Participación mercado.
Rentabilidad.
Liquidez.
Endeudamiento.
Aprendizaje y
crecimiento.
32%
Clientes. 51%
Procesos internos. 17%
Finanzas. 0%
4,8%
Casetel junio 2013

32. El modelo estratégico de las
operadores de tv por cable.
Casetel junio 2013 32
Clientes.
51%
Clientes
nuevos.
9%
Tiempo
Instalación.
8%
Procesos
internos.
16%
Plataforma
computación.
9%
Productividad.
7%
Cobertura.
17%
Centros
pago.
6%
Puntos
venta.
11%
Aprendizaje y
crecimiento.
32%
Capacitación del
empleado.
14%
Toma de decisiones.
6%
Innovación empleados.
12%

33. Comparación con otros sectores estudiados en
el 2010 mediante las perspectivas.
33
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Publicidad.
Cárnico.
Construcción.
Telecom.Farma.
Lácteo.
Plástico.
Aprendizajey crecimiento.
0%
20%
40%
60%
Publicidad.
Cárnico.
Construcción.
Telecom.Farma.
Lácteo.
Plástico.
Procesos Internos.
0%
10%
20%
30%
Publicidad.
Cárnico.
Construcción
.
Telecom.Farma.
Lácteo.
Plástico.
Finanzas.
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Publicidad.
Cárnico.
Construcción.
Telecom.Farma.
Lácteo.
Plástico.
Clientes.
Casetel junio 2013

34. ¿El sector de telecomunicaciones tiene
un comportamiento de
hipercompetencia?
Casetel junio 2013 34

35. Hipercompetencia . D’aveni (1995).
35
Monopolio.
•Un
jugador.
•Utilidad
excesiva.
Oligopolio.
•Pocos
jugadores.
• Utilidad
sostenible.
Hiper-
competencia.
•Muchos
jugadores.
• Intermitente
o baja utilidad.
Competencia
perfecta.
•Muchos
jugadores.
• Utilidad
equilibrada.
Casetel junio 2013
La ventaja competitiva es temporal.
Se crean ventajas nuevas.
Se rompe el statuo quo.
Nuevos ciclos… nuevas escaladas

36. Hipercompetencia . D’aveni (1995).
36
Escenario 1.
Precios/calidad.
Empresascompitenmediante
precios y calidad.
Alta calidad.
Bajosprecios.
Entrar o saltar a mercados noexplotados.
Generar recursos financieros para
aplastar a laspequeñasempresas.
Estrategiasde contra ataquepara destruira
la competencia.
Incrementode lasbarrerasde entrada.
Estrategiaslimitadaso demasiadoriesgosas
y costosas.
Grandesempresasy alianzasglobales
crean balance en la competencia.
Competencia perfecta. Nadie tieneventajas
ni gananciasanormales.
Respuesta.
Escenario 2.
Innovación.
Escenario 3.
Plazasfuertes.
Escenario 4.
Bolsillos profundos.
Respuesta.
Respuesta.
Respuesta.
Casetel junio 2013
Monopolio.
•Un
jugador.
•Utilidad
excesiva.
Oligopolio.
•Pocos
jugadores.
• Utilidad
sostenible.
Hiper-
competencia.
•Muchos
jugadores.
• Intermitente
o baja utilidad.
Competencia
perfecta.
•Muchos
jugadores.
• Utilidad
equilibrada.

37. 2012: Estudio de competitividad en
las Operadoras celulares.
Casetel junio 2013 37

38. Indicadores seleccionados a la Arena
1: Costo y calidad.
Casetel junio 2013 38

39. Estrategias seleccionadas en la Arena
2: Innovación.
Casetel junio 2013 39

40. Estrategias seleccionadas en la Arena
3: Plazas fuertes.
Casetel junio 2013 40

41. Indicadores seleccionados en la Arena
4: Bolsillos pudientes.
Casetel junio 2013 41

42. Operadoras celulares. Una visión de
Hipercompetencia.
42Casetel junio 2013
Criterio, estrategia, Indicador. Peso. Arena.
Paquete de servicio. 14,86% Costo y Calidad.
Precio de datos. 12,04% Costo y Calidad.
Diferenciación 11,07% Innovación.
Uso de tecnología de vanguardia. 10,51% Innovación.
Inversión en tiempo. 6,05% Innovación.
Alianza con los proveedores. 5,92% Plazas fuertes.
Zonas de cobertura. 5,83% Plazas fuertes.
Usuarios por paquete. 5,10% Costo y Calidad.
Precio de voz. 4,00% Costo y Calidad.
Eficiencia en el despliege de nuevas tecnologías. 3,68% Innovación.
Liquidez. 3,49% Bolsillos pudientes.
Mayor tiempo de presencia en los medios. 3,46% Plazas fuertes.
Centros de atención. 2,89% Costo y Calidad.
Disponibilidad o acceso a divisas extranjeras. 2,30% Bolsillos pudientes.
Inversión en infraestructura. 2,25% Bolsillos pudientes.
Mayor magnitud de puntos de venta. 1,57% Plazas fuertes.
Costo del roaming. 1,52% Costo y Calidad.
Costo internacional. 1,41% Costo y Calidad.
Precios de equipos. 1,04% Costo y Calidad.
Ventas netas. 1,01% Bolsillos pudientes.

43. Operadoras celulares. Una visión de
Hipercompetencia.
43Casetel junio 2013
Criterio, estrategia, Indicador. Peso. Arena.
Paquete de servicio. 14,86% Costo y Calidad.
Precio de datos. 12,04% Costo y Calidad.
Diferenciación 11,07% Innovación.
Uso de tecnología de vanguardia. 10,51% Innovación.
Inversión en tiempo. 6,05% Innovación.
Alianza con los proveedores. 5,92% Plazas fuertes.
Zonas de cobertura. 5,83% Plazas fuertes.
Usuarios por paquete. 5,10% Costo y Calidad.
Precio de voz. 4,00% Costo y Calidad.
Eficiencia en el despliege de nuevas tecnologías. 3,68% Innovación.
Liquidez. 3,49% Bolsillos pudientes.
Mayor tiempo de presencia en los medios. 3,46% Plazas fuertes.
Centros de atención. 2,89% Costo y Calidad.
Disponibilidad o acceso a divisas extranjeras. 2,30% Bolsillos pudientes.
Inversión en infraestructura. 2,25% Bolsillos pudientes.
Mayor magnitud de puntos de venta. 1,57% Plazas fuertes.
Costo del roaming. 1,52% Costo y Calidad.
Costo internacional. 1,41% Costo y Calidad.
Precios de equipos. 1,04% Costo y Calidad.
Ventas netas. 1,01% Bolsillos pudientes.

44. El modelo de las Operadores celulares
para hoy y los próximos años.
Casetel junio 2013 44
0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%
Paquetedeservicio.
Preciodedatos.
Diferenciación.
Usodetecnologíade vanguardia.
Inversiónentiempo.
Alianzaconlosproveedores.
Zonasde cobertura.
Usuariosporpaquete.
Costoy
Calidad.
44,83%
Innovación.
38,71%
Plazas
fuertes.
16,46%

45. Conclusiones.
• ¡La competitividad es un verbo!
• La competitividad es medida a través de
factores de diferente naturaleza y que tienen
pesos distintos de importancia o influencia
en la medida de la competitividad.
• No es suficiente los indicadores financieros
para desarrollar las estrategias de
competitividad en una organización.
Casetel junio 2013
45

46. Continuación..
• El desarrollo de las estrategias de una empresa
estarán orientadas sobre la base de las
debilidades y fortalezas de las áreas
representadas por los indicadores más
resaltantes.
• El sector de las telecomunicaciones se asemeja a
un comportamiento de Hipercompetencia, por
sus movimientos rápidos, nuevos escenarios, la
ventaja competitiva es temporal .
Casetel junio 2013 46

47. Continuación..
• Las áreas de mayor impacto en el sector de las
Operadoras de TV por Cable son:
– La cobertura.
– Capacitación del empleado.
– Innovación del empleado.
– Los puntos de venta.
– Aumentar los clientes nuevos.
– La plataforma tecnológica.
Casetel junio 2013 47

48. Continuación..
• Las áreas de mayor impacto en las empresas de
Telefonía Celular son:
– Paquete de servicio.
– Precio de datos.
– Diferenciación.
– Uso de tecnología de vanguardia.
– Inversión en tiempo.
– Alianza con los proveedores.
– Zonas de cobertura.
– Usuarios por paquete.
Casetel junio 2013 48

49. ¡Gracias!
Prof. Doris C. Baptista Carrillo.
dbaptista@unimet.edu.ve
doris.baptista@gmail.com
@baptistadoris
0212-240.3886 – 3493.