Catering s.a.

Cañedo Arroyo Liliana
Espinosa Gómez Ana Laura
4CM61
Mejores Prácticas de TI

Catering S.A.

Introducción
Esta es una empresa que da servicios de catering, es
decir, un servicio de alimentación institucional o
alimentación colectiva que provee servicios en fiestas,
eventos y presentaciones de diversa índole.

Para prestar un buen servicio se necesita antes que
cualquier cosa detectar los problemas que se están
presentando y definir ciertos estándares de servicio, para
ello vamos utilizar la metodología de ITIL y sus etapas.

1. Estrategia
Como paso imprescindible para la implantación de la metodología ITIL en la empresa la dirección
de "Catering S.A."ha decidido implantar un ServiceDesk que centralice todos los contactos con
clientes, proveedores y la organización TI.

1.1 Portafolio de servicios
"Catering S.A."ofrece sus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:

Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios.
Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).
Servicios de restauración para hoteles.

La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a la
calidad y los plazos de entrega.
Para mejorar sus estándares de servicio "Catering S.A."ha implementado un sofisticado sistema
informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente sus relaciones con los
clientes así como sus procesos de producción y distribución.

Este sistema ofrecerá los siguientes servicios:

Registra y monitoriza incidentes.

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Aplica soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de
Problemas.
Colabora con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de
datos correspondientes.
Gestiona cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en
colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
Dar soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios
y clientes

1.2 Catalogo de servicios

Los servicios que proporciona la empresa de Catering S.A. son los siguientes:

Boda
XV años
Bautizos
Servicios de comedor de grandes empresas.
Servicios de catering para colegios.
Servicios de catering para eventos (congresos, actos institucionales, ...).
Servicios de restauración para hoteles.

El sistema que se desea implementar contara con los siguientes servicios.

Gestión de incidentes: La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente
que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.
Gestión de Problemas: Las funciones principales de la Gestión de Problemas son:
Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI.
Determinar posibles soluciones a las mismas.
Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del
servicio.
Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido
los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
Gestión de versiones
Gestión de clientes
Gestión de finanzas
Gestión de productos y servicios

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1.3 Recursos para ofrecer servicios

Se cuenta con un gestor responsable del ServiceDesk.

Se han definido, tras un cuidadoso análisis de las necesidades de la organización y los usuarios, las
funciones principales del mismo:

- Gestionar la primera línea de soporte de la Gestión de Incidentes.
- Supervisar la calidad del servicio ofrecido respecto a los SLAs.
- Ofrecer información de carácter comercial sobre los servicios ofrecidos.
- Realizar encuestas periódicas sobre el grado de satisfacción del cliente.
- Elaboración de informes periódicos con la información recopilada.

Se cuenta con el equipo y material para realizar una pequeña promoción para presentar los
nuevos servicios a los clientes existentes y potenciales.
Se cuenta con un espacio web para canalizar, en la medida de lo posible, la interacción con los
usuarios a través de este medio:

- Formularios de consultas y alta de incidentes.
- Consulta remota, mediante los web services asociados, del estado de los incidentes activos,
históricos de incidencias y cumplimiento de los SLAs.
- FAQs actualizadas que permitan a los usuarios consultar directamente sobre los servicios
prestados, errores conocidos, etc.

Se cuenta con una herramienta de software que ayude a registrar y gestionar todo el flujo de
información del ServiceDesk.
Se capacita con formación específica:

- Al personal encargado del trato directo con usuarios y clientes sobre la aplicación del
"Manual de Atención al Cliente".
- Sobre las herramientas de software utilizadas.

Se cuenta con un plan de implantación progresiva del ServiceDesk

1.4 Demanda de servicios
La variedad de servicios que ofrece la empresa Catering S.A. son muy amplios y cuenta con arraigo
dentro del mercado gracias a su gran calidad y prestigio es por eso que tiene un número elevado
de clientes.

Esto hace necesario que el sistema que se requiere implementar en conjunto con ITIL, este a la
altura de la demanda de los servicios, en este caso que son muy altos.

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2. Diseño

2.1 Capacidad de Servicios

Hasta la fecha, la Gestión de las Capacidad de "Catering S.A." había sido reactiva, o en otras
palabras el incremento o redistribución de la capacidad se realizaba exclusivamente cuando
aparecían los problemas. Con el incremento de la importancia de los servicios TI, tanto para la
organización de "Catering S.A." como para sus clientes, la dirección de la empresa ha decidido
implementarlas mejores prácticas ITIL para la Gestión de la Capacidad.

Para ello se ha nombrado un Gestor de la Capacidad que tiene como principales
responsabilidades:
Monitorizar el rendimiento de las infraestructuras TI prestando especial atención al de los
servicios online, especialmente importantes a la hora de prestar un buen servicio a sus
clientes.
Analizar en colaboración con la Gestión de Configuraciones el impacto de los diferentes
CIs en la capacidad del sistema.
Evaluar, en colaboración con la Gestión de Niveles de Servicio, la carga de proceso,
almacenamiento y ancho de banda que suponen los SLAs vigentes y previstos.
Evaluar, en colaboración con la Gestión Financiera, los costes reales de cada servicio.
Realizar informes periódicos sobre el estado de la tecnología relevante a los servicios
ofrecidos.
Analizar tendencias y estadísticas de uso y carga sobre el sistema.
Los resultados de dicho trabajo deben permitir:
Elaborar un Plan de Capacidad anual que se revisara trimestralmente frente a datos reales
extraídos de la monitorización del sistema y de las previsiones de negocio.
Poblar la Base de Datos de la Capacidad (CDB) para que contenga toda la información
relevante ala capacidad.
Proponer mejoras del servicio.
Con el objetivo de:
Minimizar el número e impacto de futuros incidentes que degraden la calidad del servicio.
Racionalizar el uso de la capacidad de la infraestructura TI.
Disminuir los costes en infraestructura TI.
Aumentar la productividad y satisfacción del cliente.

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2.2 Continuidad

La organización TI de "Catering S.A." carece de una Gestión de la Continuidad del Servicio
que merezca ese nombre. La gestión de "Catering S.A." es consciente de la importancia que tienen
en la actualidad los servicios TI en toda su cadena de producción y distribución y pretende corregir
esa situación. De entre todos los servicios TI, los asociados a la gestión de existencias, por estar
compuestas de productos perecederos, y los servicios online de pedidos son considerados de
importancia estratégica por la dirección de la empresa. Por ello se decide que en primera instancia
la ITSCM debe garantizar la continuidad de dichos servicios en un plazo nunca superior a las 8
horas mientras que se establecen objetivos menos ambiciosos para otros servicios. Se asigna a un
ejecutivo senior del departamento TI el papel de gestor del proceso y se le encarga coordinar
todas las actividades con la Gestión de la Continuidad del Negocio.

La Gestión de la Continuidad del Negocio ha firmado acuerdos de colaboración con otras empresas de
catering para suministros de emergencia que cubran los clientes más importantes:
Servicios de catering de colegios y hospitales.
Congresos y eventos multitudinarios de todo tipo.

La coordinación en estos casos requiere el desarrollo de módulos especiales que permitan
exportar las bases de datos de pedidos a formatos estándar de intercambio de datos para que
estos puedan ser procesados por las otras organizaciones. Por otro lado, se desarrolla una
aplicación de gestión de emergencia de las existencias que permite administrar los pedidos a los
proveedores y preservar la integridad de las existencias dependiendo de su información de
caducidad y del impacto de la interrupción del negocio en las mismas.

Se establece asimismo:

Un calendario periódico de pruebas de los planes de recuperación.
Un calendario de cursos de formación sobre los protocolos de actuación en situación de
emergencia.

Pero la Gestión de la Continuidad del Servicio no sólo debe aplicar medidas reactivas que mitiguen
el impacto de una eventual interrupción del servicio, entre sus obligaciones se encuentran la
elaboración de unos planes de prevención que eviten dichas situaciones.

Para evitar interrupciones de sus servicios online la ITSCM:

Contrata servicios de "housing" con un proveedor que dispone deconexiones con varios
operadores al "backbone de Internet" y aseguraalimentación eléctrica interrumpida.
Replica los sistemas críticos en diferentes localizaciones geográficas
Supervisa la política de back-ups de los servidores de datos.
Instala sistemas de protección perimetral

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2.3 Disponibilidad

El rápido desarrollo tecnológico implica una constante renovación de equipos y servicios. Como
proveedores nos enfrentamos al reto de evolucionar sin apenas margen para el error pues
nuestros sistemas han de encontrarse a disposición del cliente prácticamente24/7.La Gestión de la
Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen
ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La
satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.

Ladisponibilidad 12/7 es algo a lo que los clientes de "CateringS.A. "otorgan una gran importancia.

Los servicios TI sólo juegan una pequeña, aunque importante, parte en los servicios prestados por
la organización a sus clientes y los problemas de disponibilidad suelen proceder de procesos no
directamente ligados con la tecnología. Sin embargo, una interrupción de los servicios online
puede presuponer un grave problema dado el alto volumen de pedidos que se reciben por dicho
canal, la práctica totalidad, así como su importancia en el apartado de la gestión de stocks de
materia prima.

La Gestión de la Disponibilidad, en colaboración con los responsables de otros procesos TI ha sido
encargada de elaborar nuevos planes de disponibilidad que tengan en cuenta un rápido
crecimiento del negocio que puede implicar una disponibilidad 24/7 para diferentes líneas de
negocio.

La elaboración de este nuevo plan requiere:

La revisión de los UCs en vigor con los proveedores de servicios de Internet.
Definición de niveles de disponibilidad para los nuevos servicios.
Diseño para la disponibilidad 24/7 de los servicios TI ofrecidos.
Nuevos planes de gestión del mantenimiento que ahora requerirán una interrupción real
del servicio.

2.4 Principales Procesos

Llevar el control de todos los elementos de configuración de lainfraestructura TI con el
adecuado nivel de detalle y gestionar dichainformación a través de la Base de Datos de
Configuración (CMDB).

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Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todoslos diferentes procesos
de gestión.
Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas, Cambiosy Versiones de manera
que estas puedan resolver máseficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la
causa delos problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución ymantener
actualizada en todo momento la CMDB.
Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en elentorno de producción y
contrastarla con la almacenada en laCMDB para subsanar discrepancias.

3. Transición

3.1 Proceso de Gestión de Cambios

La Gestión de Cambios ha aprobado un RFC que tiene como principales objetivos:

Aumentar la capacidad de los servidores de Internet para mejorar su conectividad y
capacidad de respuesta.
Desarrollar una serie de Web Services que permitan:
o Integrar directamente el sistema de pedidos online en el ERP de la empresa.
o Realizar un seguimiento de todo el proceso de pedido.
o Gestionar remotamente junto a los proveedores toda la cadena de suministro.
Rediseñar el website para mejorar su usabilidad y optimizarlo para su indexación en
buscadores.

Se planifica un despliegue en dos fases:

I. Se implementa toda la estructura web pero los datos no se incorporan directamente
en el ERP de la empresa.
II. Se completa el proceso con la integración mediante Web Services de los pedidos web
en el ERP.

Se desarrolla un manual de usuario para la nueva versión y se crea una página FAQs en la web que
incluyen las dudas más frecuentes elevadas por los usuarios en la fase de pruebas

Se informa a los usuarios sobre la nueva versión y se avisa de posibles y cortas
interrupciones del servicio en la fecha de instalación.
Se procede a la instalación de la nueva versión.
Se guarda una copia maestra de todo el software en la DSL.
Se actualiza la CMDB

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4. Operación

En colaboración con la Gestión de Configuraciones elaborar un listado de todos los CIs que
intervienen en la prestación de servicios directos a los clientes.
Evaluar, prorrateando entre los diferentes servicios si esto fuera necesario, cuales son los
costes asociados al uso de los mismos: amortización, mantenimiento, fungibles, etc.
Evaluar los costes de personal y los costes operativos.
Estimar los costes de difícil asignación u ocultos asociados a los servicios TI.
Evaluar los costes indirectos: instalaciones, costes administrativos, etc.
Establecer estrictos criterios contables para la administración de los costes TI.
Establecer una política de precios de coste adicional o "coste + margen".

Todas estas actividades buscan determinar con precisión los costes asociados a los servicios TI ya
prestados y proponer tarifas que sean trasladas a los clientes, ya sea directamente o incluidas en
otras partidas de carácter general. Pero los objetivos de una Gestión Financiera proactiva van más
allá e incluyen una correcta planificación de gastos e inversiones futuras. Para ello y en
colaboración con la Gestión de Niveles de Servicio, Gestión de la Capacidad y Gestión de la
Disponibilidad

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