Técnicas y metodologías utilizadas en la administración de proyectos Características de los productos y servicios de calidad

1. Administración de proyectos,
diseño y calidad de productos
Carlos A. Vázquez Cazares
Universidad Regional del Norte

2. Temas
I. Técnicas y metodologías utilizadas en la administración de
proyectos
II. Características de los productos y servicios de calidad

3. Técnicas y metodologías utilizadas
en la administración de proyectos

4. Definición de administración
“Es la planeación, organización, dirección y control de
los recursos para lograr un objetivo a corto plazo”.
David Cleland y William King (1983)
Administración
Planeación
Organizacion Dirección
Control

5. Definición de un proyecto
Un proyecto es una asignación temporal cuyo propósito es
alcanzar un resultado especifico y único. Algunas
consideraciones son especificas y deben de ser aceptadas.
Dado que un proyecto es temporal, existen fechas definidas
de inicio y finalización.

6. ¿Qué es la administración de proyectos?
La administración de proyectos es
la organización, planificación y la
administración de un proyecto en
particular, para garantizar un
resultado exitoso. Por lo general,
cada proyecto tiene un limite de
tiempo y se divide en diferentes
fases. Muy a menudo, hay
restricciones sobre como se puede
lograr el proyecto, incluyendo el
tiempo, presupuesto y alcance.

7. Lo básico de la administración de
proyectos
• La administración de proyectos es importante para el éxito de
una empresa. Cuando los proyectos se planean e
implementan bien, la empresa tiene la oportunidad de
avanzar. Esto puede suceder con la ayuda de un gerente de
proyectos (PM).

8. Rol del gerente de proyecto
• Al gerente de proyecto se le asigna la responsabilidad de la
planificación del mismo y de garantizar que los resultados
esperados sean alcanzados. El éxito del proyecto se mide
según el cumplimiento en el tiempo y presupuesto aceptados
por el cliente y por la ausencia de interrupciones en el flujo de
trabajo normal de la empresa.

9. Habilidades de un gerente de proyecto
• Un gerente de proyecto debe de
tener habilidades en las áreas de
comunicación, toma de decisiones,
solución de problemas, liderazgo,
manejo del estrés, resolución de
conflictos, negociación, integridad,
trabajo en equipo y asignación de
recursos. También debe tener
conocimiento general de la gestión
de negocios y tecnología.

10. Administración de proyectos e innovación
• Las ideas innovadoras pueden nacer de la gerencia de
proyectos. El equipo de proyecto planifica e implementa
muchas ideas que ayudan a que los negocios constantemente
crezcan y evolucionen. Los recursos son organizados y usados
en una forma que se ayuda a alcanzar estas ideas innovativas.

11. Un poco de historia
• Hasta inicios del siglo pasado los proyectos eran
manejados por gente creativa sin un proceso
establecido.
• Henry Gantt, Henri Fayol y Frederick Taylor fueron los
precursores de las herramientas modernas para la
Administración de Proyectos.
• En 1969, se formo el Instituto de Gerencia de Proyectos
(PMI), bajo la premisa que cualquier proyecto, sin
importar su naturaleza, utiliza las mismas bases
metodológicas y herramientas. Es esta organización la
que dicta los estándares en esa materia.

12. Project Management Institute
• La Administración de Proyectos es una disciplina que aplica principios,
conceptos, herramientas y técnicas, para mejorar el desarrollo del
proyecto y la efectividad organizacional, así como agrega valor mediante el
incremento de las probabilidades de proyectos consistentemente exitosos.

13. Técnicas y Metodologías
Graficas de Gantt
Método de la ruta
critica
CPM
Técnica de
Evaluación y Revisión
del Programa
PERT
PMBOK PRINCE 2 OPM3

14. Graficas de Gantt
Representación grafica del tiempo basada en
barras, útil para controlar el trabajo y registrar
el avance de tareas.

15. Método de la ruta critica CPM
• Fue inventado por DuPont para controlar el
mantenimiento de sus plantas químicas y se abrevia
CPM por sus siglas en ingles de Critical Path Method.
• Es la secuencia de los elementos terminales de la red
de proyectos con la mayor duración entre ellos,
determinando el tiempo más corto en el que es posible
completar el proyecto.
• La duración de la ruta crítica determina la duración del
proyecto entero. Cualquier retraso en un elemento de
la ruta crítica afecta a la fecha de término planeada del
proyecto, y se dice que no hay holgura en la ruta
crítica.

16. CPM

17. Características del CPM
• Determinístico.
• El tiempo cambia por el nivel de recursos
utilizados.
• Si hay retrasos se reasignan los recursos
• Considera que las actividades son continuas e
interdependientes, con un orden cronológico y
ofrece parámetros del momento oportuno de
inicio de la actividad.
• Considera tiempos normales y acelerados de una
determinada actividad, según la cantidad de
recursos aplicados en la misma.

18. Método PERT
• La Técnica de Revisión y Evaluación de Programas o PERT por
sus siglas en ingles (Program Evaluation and Review
Technique), es un modelo para la administración y gestión de
proyectos inventado en 1958 por la Oficina de Proyectos
Especiales de la Marina de Guerra del Departamento de
Defensa de los EUA para mejorar los tiempos de actividades
que eran inciertos en el proyecto del misil Polaris.
• PERT es un método para analizar las tareas involucradas en
completar un proyecto dado, especialmente el tiempo para
completar cada tarea e identificar el tiempo mínimo necesario
para completar el proyecto total.

19. PERT
• Esta diseñado para proyectos de gran escala, que se ejecutan de una vez,
complejos y no rutinarios.

20. Características del PERT
• Probabilístico.
• Considera que la variable de tiempo es una variable
desconocida de la cual solo se tienen datos estimativos.
• El tiempo esperado de la finalización de un proyecto es la
suma de todos los tiempos esperados de las actividades
sobre la ruta critica.
• Supone que las distribuciones de los tiempos de las
actividades son independientes.
• La varianza del proyecto es la suma de las varianzas de las
actividades en la ruta critica.
• Considera tres estimativos de tiempos: el mas probable,
tiempo optimista y tiempo pesimista.

21. PMBOK
• Project Management Body of Knowledge es un modelo que
describe la suma del conocimiento dentro de la profesión de
gerencia de proyectos. Todo el cuerpo de conocimiento de la
gerencia de proyectos, incluye el conocimiento de practicas
tradicionales, avanzadas e innovadoras que han sido
ampliamente aplicadas.
Planeación
Ejecución y
Control
Cierre
Inicio

22. PRINCE
• Desde 1989 se viene usando como un estándar para la gestión de
proyectos, Projects IN Controlled Environments es un método
estructurado para la gerencia de proyectos, eficaz para proyectos donde
quienes la utilizan son mayormente los proveedores del servicio
(Gobiernos, Sector Privado y Organizaciones Internacionales).

23. 7 principios
1. Justificación comercial continua
2. Aprender de la experiencia
3. Roles y responsabilidades definidos
4. Gestión por fases
5. Gestión por excepción
6. Orientación a productos
7. Adaptación

24. OPM3
• Organizational Project Management Maturity Model es un
modelo de madurez que permite identificar aquellos procesos
prioritarios para el desarrollo de capacidades organizacionales
en gestión de proyectos.

25. Ciclo de vida de un proyecto

26. Fases de una gestión de proyecto
Inicio
Diseño y
Planeación
Ejecución
Cierre Control

27. Inicio
• Formalización del inicio del proyecto
• Asignación del Gerente de Proyecto
• Autorización del patrocinador
• Creación del Project Charter

28. Planificación
• Todo el trabajo es identificado
• Programar actividades
• Identificar riesgos
• Obtener compromisos
• Tiempo para pruebas y documentación
• Staff disponible

29. Ejecución, Seguimiento y Control
• Ejecución del plan del proyecto
• Verificación del alcance
• Aseguramiento de la calidad
• Desarrollo del equipo
• Distribución de la información
• Solicitud de servicios
• Selección de la fuente
• Administración del contrato
• Documentación

30. Cierre
• La aceptación del proyecto por el cliente
• Las revisiones finales y la generación de la
documentación final
• La retención de la documentación esencial del
proyecto

31. Características de los productos y
servicios de calidad

32. Calidad en los productos
1. Definir la calidad en términos de
atributos que van a influir en el
proceso de la decisión de compra
de los consumidores, usuarios y
clientes.
2. No se trata de la calidad “técnica”
definida en un laboratorio, sino de
la calidad por y para los
consumidores, usuarios y clientes;
es decir, la calidad definida desde la
óptica del mercado (no de la
empresa).

33. Calidad en los productos
• Existen diferentes formas de concebir y definir la
calidad en los productos debido a que no todas las
personas utilizan los mismos conjuntos de criterios
para definirlas. Existen dos enfoques para definir la
calidad:
El esquema de
Schnaars
Los
planteamientos
de Band

34. El esquema de Schnaars
• Definir el nivel de calidad en función de la capacidad del producto
para cumplir las funciones para las que se ha diseñado
Eficacia
funcional
•No sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar
la función para la que se diseña, sino que, además, debe poseer
ciertas características externas y cumplir ciertos aspectos estéticos
Diseño
excelente
•Un producto que no responde con precisión a las necesidades y
deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser
considerado de calidad
Satisfacción de
las necesidades
• Se refiere a ofrecer un producto que alcance los más altos niveles de
calidad posible y un producto que llegue a los consumidores,
usuarios o clientes al precio más asequible posible
Excelencia
“alcanzable”

35. Calidad técnica integral
• Fiabilidad.
• Durabilidad.
• Conformidad con las especificaciones.
• Funcionalidad (performance).
• Características externas.
• Capacidad para prestar un servicio.
• Aspectos estéticos.
• Calidad percibida.
• Excelencia “alcanzable”

36. Los planteamientos de Band
Calidad basada en el producto
• La calidad se sustenta exclusivamente en los aspectos técnicos y asume que todas sus características pueden
ser medidas; se basa, principalmente, en que los productos son de calidad porque tienen “más de algo” (un
elemento o atributo extra).
Calidad basada en los procesos
• Este enfoque se centra casi exclusivamente en definir la calidad como “conformidad con las especificaciones”;
por ejemplo, el enfoque “cero defectos”
Calidad basada en el valor
• Una descripción de este enfoque se podría resumir diciendo que “un producto tiene mayor valor y, en
consecuencia, más calidad, cuando satisface las necesidades de los consumidores a un precio (o coste) inferior
al de las ofertas de la competencia”.
Calidad basada en el consumidor
• Este enfoque considera que el mejor crítico y único juez de la calidad de un producto es el consumidor. “Las
percepciones de los consumidores respecto a lo bien (o no) que un producto satisface sus deseos y
necesidades constituyen el punto de referencia para la evaluación de la calidad (la calidad se logra como
resultado del uso, no de la producción)”.

37. El cliente es primero
• Muchas compañías ofrecen hoy un servicio después de
la venta, sobre todo reparaciones, para cumplir con lo
que estipula su garantía. Otras ofrecen servicios como
mantenimiento y reparación no sólo para satisfacer a
sus clientes, sino también para acrecentar sus ingresos.
• El servicio después de la venta puede constituir una
ventaja o desventaja diferencial para la empresa. De
ahí que deba figurar en la lista de asuntos a los que los
gerentes han de prestar una atención constante.

38. Características de los servicios
• Las características fundamentales que diferencian a
los servicios de los bienes son cuatro:
Intangibilidad
Inseparabilidad
Heterogeneidad
Carácter Perecedero

39. Intangibilidad
• Esta característica se refiere a que los servicios no
se pueden ver, degustar, tocar, escuchar u oler
antes de comprarse, por tanto, tampoco pueden
ser almacenados, ni colocados en el escaparate
de una tienda para ser adquiridos y llevados por
el comprador. Por ello, esta característica de los
servicios es la que genera mayor incertidumbre
en los compradores porque no pueden
determinar con anticipación y exactitud el grado
de satisfacción que tendrán luego de rentar o
adquirir un determinado servicio.

40. Inseparabilidad
• Los bienes se producen, se venden y luego se consumen. En
cambio, los servicios con frecuencia se producen, venden y
consumen al mismo tiempo, en otras palabras, su producción
y consumo son actividades inseparables.
• Por ejemplo, si una persona necesita o quiere un corte de
cabello, debe estar ante un peluquero o estilista para que lo
realice. Por tanto, la interacción proveedor-cliente es una
característica especial de la mercadotecnia de servicios: Tanto
el proveedor como el cliente afectan el resultado

41. Heterogeneidad
• O variabilidad, significa que los servicios tienden a estar menos
estandarizados o uniformados que los bienes. Es decir, que cada
servicio depende de quién los presta, cuando y donde, debido al
factor humano; el cual, participa en la producción y entrega.
• Por estos motivos, para el comprador, ésta condición significa que
es difícil pronosticar la calidad antes del consumo. Para superar ésta
situación, los proveedores de servicios pueden estandarizar los
procesos de sus servicios y capacitarse o capacitar continuamente a
su personal en todo aquello que les permita producir servicios
estandarizados de tal manera, que puedan brindar mayor
uniformidad, y en consecuencia, generar mayor confiabilidad.

42. Carácter Perecedero
• O imperdurabilidad. Se refiere a que los servicios no se
pueden conservar, almacenar o guardar en inventario. Por
ejemplo, los minutos u horas en las que un dentista no
tiene pacientes, no se puede almacenar para emplearlos en
otro momento, sencillamente se pierden para siempre. Por
tanto, la imperdurabilidad no es un problema cuando la
demanda de un servicio es constante, pero si la demanda
es fluctuante puede causar problemas. Por ese motivo, el
carácter perecedero de los servicios y la dificultad
resultante de equilibrar la oferta con la fluctuante demanda
plantea retos de promoción, planeación de productos,
programación y asignación de precios a los ejecutivos de
servicios.

43. Principios del servicio
Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el
servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene
acerca del aspecto mas importante del servicio, el cliente.
1. Hacer de la calidad un habito y un marco de referencia
2. Establecer las especificaciones de los productos y servicios
de común acuerdo con todo el personal, los clientes y los
proveedores
3. Sistemas, no sonrisas
4. Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de
los clientes.
5. Libertad de acción con el trato con los clientes
6. Preguntar a los clientes lo que quieren y dárselo

44. Principios del servicio
7. Los clientes siempre esperan el cumplimiento de su palabra
8. Mostrar respeto por las personas y ser atentos con ellos
9. Reconocer en forma explicita todo el esfuerzo de
implantación de una cultura de calidad
10. Investigar quienes son los mejores y como hacen las cosas,
para apropiarse de sus sistemas y después mejorarlos
11. Alentar a los clientes a que digan tanto aquello que no les
guste como lo que si les agrada
12. Lo mas importante, no dejar esperando al cliente por su
servicio, por que todo lo demás pasara desapercibido por el,
ya que estará molesto e indispuesto a cualquier sugerencia o
aclaración, sin importar lo relevante que esta sea