1. CALIDAD TOTAL
EN LA GESTIÓN PUBLICA
•Conceptos
• Problemas
•Metodologías
•Herramientas
• Excelencia

2. CONTENIDO
Conceptos de Calidad
Gestión de Problemas
Metodologias y Herramientas
Criterios de Excelencia

3. • FILOSOFIA
• DE LA INSPECCIÓN A LA
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL
• ENSEÑANZAS DE LOS MAESTROS
• GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
• CRITERIOS DE EXCELENCIA:
PREMIOS NACIONALES DE CALIDAD
CONCEPTOS DE CALIDAD

4. CONCEPTOS BÁSICOS DE
LA CALIDAD
LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING

5. • ORGANIZACIÓN INTELIGENTE
• EL ARTE DE TRABAJAR EN EQUIPO
• EQUIPOS DE TRABAJO Y CALIDAD
• EQUIPOS DE TRABAJO EXITOSOS
TRABAJO EN EQUIPO

6. Análisis y Solución deAnálisis y Solución de
ProblemasProblemas
Metodologías y HerramientasMetodologías y Herramientas

7. • CICLO DE LA CALIDAD
• METODOLOGIA DE ANALISIS Y
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS [MASP
METODOLOGIAS

8. * CICLO DE LA CALIDAD
* METODOLOGIA DE ANALISIS Y
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
* HERRAMIENTAS BASICAS DE LA
CALIDAD
* HERRAMIENTAS GERENCIALES O
DE PLANIFICACIÓN EN CALIDAD
ANALISIS Y SOLUCION
DE PROBLEMAS

9. * Brainstorming
* Diagrama de Ishikawa
* Flujograma
* Campo de Fuerzas
* Gráfico Radar
* Cheksheet
* Diagrama de Pareto
HERRAMIENTAS BÁSICAS

10. * Gráfico de Tendencia
* Diagrama de Dispersión
* Histograma
* Gráfico de Shewhart
HERRAMIENTAS
BÁSICAS

11. Metodología y Herramientas
Básicas para Análisis y
Solución de Problemas
Desarrollo Empresarial
Consultoría y Capacitación

12. OBJETIVO DEL MÓDULO
Conocer y entender la Metodología y las
Herramientas Básicas de Análisis y Solución de
Problemas
Realizar actividades prácticas en el contexto
del trabajo en equipo y que con la rigurosidad
requerida ...
Permitan desarrollar la introducción de
mejoras continuas en cualquier organización

13. • La creencia de que una organización tendría pocos o
ningún problema, si los trabajadores simplemente
ejecutan correctamente sus tareas, es incorrecta.
Regla 85/15
• Deming y Juran afirman que el potencial para eliminar
errores y problemas reside en mejorar los sistemas a
través de los cuales el trabajo es hecho, y no cambiar los
trabajadores. Agregan, que al menos el 85% de los
problemas solo pueden ser resueltos cambiando los
sistemas y menos de 15% están bajo el control del
trabajador.
• Cuando se reconozca que los sistemas crean la mayor
parte de los problemas, se dejará de culpar a los
individuos, lo cual llevará a las personas a tratar de
descubrir qué sistema necesita ser mejorado, y a la
mayor probabilidad de buscar y encontrar el verdadero
origen de los problemas.

14. Herramientas Básicas de
Calidad
 No son solo para la “calidad”
 Aplicaciones:
 Aisladamente
 En torno a la Metodología de Análisis y Solución
de Problemas (MASP), en el trabajo en equipo
 El conjunto comenzó con las “7 Básicas” y luego se
expandió
“De acuerdo a mi experiencia, alrededor de 95% de todos los problemas en
una compañía pueden ser resueltos por medio de estas herramientas. . .
Si una persona no está entrenada a usar estas herramientas elementales y
sencillas, no se puede esperar que domine métodos más difíciles.”
Dr. Kaoru Ishikawa

15. Tipos de datos y herramientas
básicas
DATOS VERBALES DATOS NUMÉRICOS
Brainstorming Checksheet
Diagrama de Ishikawa Diagrama de Pareto
Flujograma Gráfico de Tendencia
Campo de Fuerza Diagrama de Dispersión
Gráfico radar Histograma
Plan de Acción Gráfico de Shewhart

16. ciclo PDCA "Plan"
Planear
"Do"
Ejecutar
"Check"
Evaluar
"Act"
Actuar
Incorpora las
mejoras al proceso
estandarización)
¿Cuales son los
objetivos?
¿Cuales son l os
recursos/
medios?
¿Como sabremos
que dio resultado?
¿Que dio resultado?
¿Que dio errado?
¿Por que?
Abandonar lo que
dio errado
(lecciones
aprendidas)
Proveer capacitación
Ejecutar el plan, de
preferencia en
pequeña escala
Método de gestión, una
forma de trabajo, que
orienta el proceso de
toma de decisión para
establecer las metas, los
medios y las acciones
necesarios para
ejecutarlas y
acompañarlas a fin de
garantizar la
sobrevivencia y el
crecimiento de una
empresa (Rueda de Shewart o Deming)

17. Ciclo PDCA
 Plan - Planificación
 Establecer metas
 Determinar los métodos para alcanzar las metas
 Do - Desarrollar
 Ejecutar las tareas exactamente como fueron
previstas en la etapa de planificación y colectar
los datos que serán usados en la etapa de
chequeo.
 En esta etapa son fundamentales la
capacitación y entrenamiento en el trabajo

18. Ciclo PDCA
 Check – Chequear/ Verificar
 A partir de los datos colectados en el desarrollo,
comparar el resultado alcanzado con la meta
planificada
 Act – Acción / Actuación
 Adoptar como estándar el plan propuesto, en el
caso de que la meta haya sido alcanzada.
 Adoptar nueva hipótesis sobre las causas
desarrollando un nuevo Plan de Acción, en el
caso de que la meta no haya sido alcanzada

19. Metodología para
Análisis y Solución de Problemas
1 FORMACIÓN DEL EQUIPO1
2 DESCRIPCIÓN Y ENFOQUE2
3 SELECCIÓN DE LAS CAUSAS3
ACCIONES DE CONTINGENCIA
44
5 SOLUCIÓN5
6
EVALUACIÓN DE LOS
RESULTADOS6
77 ESTANDARIZACIÓN
PP
DD
CC
AA

20. Fases y Etapas de la
MASP
 Formación del Equipo
 Personas que puedan contribuir con la solución
del problema, por estar involucrados en el
proceso, que tengan conocimientos técnicos y
con autonomía
 Descripción y Enfoque
 Descripción y enfoque del problema por parte
del cliente
 Descripción del problema por parte del equipo
 Descripción del proceso
 Definición de objetivo de mejora
 Revisión

21. Fases y Etapas de la
MASP
 Relevamiento y selección de las causas
 Discusión inicial para el relevamiento de las
causas
 Determinación de los cambios o alteraciones
ocurridos
 Colecta de datos
 Selección de las causas primarias del problema
 Acciones de contingencia
 Evitar que el problema continúe llegándole al
Cliente
 Desarrollar Plan de Acción e implementar
rápidamente

22. Fases y Etapas de la
MASP
 Solución
 Planificación de las acciones, elaborando Plan
de Acción
 Ejecución del Plan de Acción
 Evaluación de los resultados
 ¿Se han alcanzado los resultados planificados?
 ¿El problema no volverá a ocurrir?
– Estandarización
 Revisar flujogramas, procedimientos, etc.
 Capacitar a los invulucrados
 Comunicar a todos
 Revisión final de todo el proyecto

23. • MATERIAL DE LECTURA “MASP”
METODOLOGIA DE ANALISIS Y
SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
METODOLOGIAS

24. FORMACIONEQUIPO
DESCRIPCIONYENFOQUE
RELEV/SELECCIONDECAUSAS
ACCIONESDECONTINGENCIA
SOLUCION
EVALUACIONDERESULTADOS
ESTANDARIZACION
1
2
3
4
5
6
7
P
P
P
D
D
C
A
CHECKSHEET
PARETO
FLUJOGRAMA
ISHIKAWA
D.DISPERSION
HISTOGRAMA
GRAFICOSHEWHART
BRAINSTORMING
CAMPODEFUERZAS
GRAFICORADAR
GRAFICODETENDENCIAS
PLANDEACCION
MASP&HERRAMIENTAS
LEYENDA
AYUDAMUCHO
AYUDA
PUEDEAYUDAR

25. CALIDAD Y CALIDEZ

26. * LIDERAZGO
* FOCALIZACIÓN EN EL CLIENTE
* GESTIÓN ESTRATÉGICA
* GESTION DE PROCESOS
* GESTIÓN DE PERSONAS
* INFORMACIÓN Y ANÁLISIS
* RESULTADOS
CRITERIOS DE EXCELENCIA

27. Matriz de Mejora
Agentes Facilitadores Resultados
Liderazgo
Política y
Estrategia
Gestión de
Personas
Gestión de
Recursos
Gestión de
Procesos
Satisfacción del
Cliente
Satisfacción del
Personal
Impacto en la
Sociedad
Resultados del
Negocio
como
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
Etapa

28. LIDERAZGO
 Se evalúa, Cómo Los Líderes:
 demuestran de manera visible su compromiso con
la filosofía de la gestión de calidad total.
 apoyan la mejora y se involucran proporcionando
recursos y ayudas adecuadas.
 reconocen y aprecian los esfuerzos y logros del
personal.