El documento describe los objetivos, necesidades, diseño y cursos de capacitación de un Centro de Información Telefónica. Los objetivos son brindar conocimientos y habilidades para prestar un servicio de calidad. Las necesidades de capacitación se detectan por novedades, iniciativas, ingreso de personal o controles de calidad. El diseño incluye cursos dictados por personal experto, planes de capacitación con módulos y cronogramas, y evaluaciones mediante monitoreo y encuestas. Los cursos abarcan fortalecimiento diario, cursos para