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Sesion 2
- 2. Principios de Gestión de calidad En las Normas ISO 9000 se citan : Principio 4: Enfoque basado en procesos Un proceso está definido, según UNE-EN ISO 9001: 2000, como el conjunto de actividades que, utilizando recursos, transforman entradas en salidas.
- 3. Principios de Gestión de calidad Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Una vez definidos los procesos de la organización, debemos gestionarlos eficiente y sistemáticamente, aplicando objetivos, midiendo y recogiendo datos, y buscando la mejora continua del proceso y del producto resultante.
- 4. Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad Enfoque a los sistemas de gestión de calidad . El centro tendrá en cuenta, durante el desarrollo, implantación e implementación de su sistema de gestión de la calidad: Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de la calidad Establecer los métodos para medir la eficacia y la eficiencia de cada proceso .
- 5. Requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 La organización debe: Identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. Determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la operación como el control de estos procesos sean eficaces. C B A
- 6. Requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001:2000 Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos. D Realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos, e E Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos. F La organización debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de esta norma internacional
- 7. Mapa de procesos MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA SISTEMA DOCUMENTAL MISIÓN P.C. DE CENTRO POLÍTICAS PLAN DE CENTRO CLIENTES: Alumnos Familias Empresas GESTIÓN DE RECURSOS FORMACIÓN DEL PERSONAL MANTENIMIENTO AMBIENTE DE TRABAJO OFERTA MATRICULA PROGRAMACIÓN ACTIV.DE AULA EVALUACIÓN TÍTULO PLANIFICACIÓN DOCENTE PLANES DE CONTROL SATISFACCIÓN S.Q.R ESTRUCTURA ORGANIZATIVA COMUNICACIÓN ANÁLISIS DE DATOS AUDITORIAS GESTIÓN DE N.C. ACCIONES HERRAMIENTAS DE MEJORA REVISIÓN DEL SISTEMA RESPONSABILIDAD DIRECCIÓN PRESTACIÓN DELSERVICIO GESTIÓN DE LOS RECURSOS PLANES DE MEJORA PLANES DE MEJORA ORIENTACIÓN ACOGIDA DEL PERSONAL COMPRAS F.C.T. ACOGIDA HOMOGENIZACIÓN P D C A P D C A BIBLIOTECA ACTIV. C Y E.
- 8. ORIENTACIÓN A PROCESOS OBTENDREMOS LOS MISMOS RESULTADOS ORIENTARNOS A LOS PROCESOS SIGNIFICA ORIENTAR LA MEJORA A LA MANERA EN QUE HACEMOS LAS COSAS QUE HACEMOS. NO ES TAN FÁCIL PONERSE DE ACUERDO SOBRE LO QUE REALMENTE HACEMOS. MENOS AÚN SOBRE CÓMO LO HACEMOS . SI SEGUIMOS HACIENDO LO MISMO...
- 9. VARIABILIDAD DEL PROCESO SITUACIÓN 1 CINCO DARDOS, CERO BLANCOS CINCO DARDOS, UN BLANCO SITUACIÓN 2 LA REDUCCIÓN DE LA VARIABILIDAD ES UNO DE LOS PRINCIPALES OBJETOS DE LA MEJORA DE LOS PROCESOS 3 2 5 4 1 1 4 3 5 2
- 10. EL SERVICIO EN EDUCACIÓN Las EMPRESAS fabrican PRODUCTOS Los ofrecen en sus CATÁLOGOS Y los fabrican mediante un PROCESO PRODUCTIVO concreto ¿Cuál es el PRODUCTO en los Centros ? ¿Cuál es el servicio que damos? ¿ QUÉ RECIBE el alumnado? Es un SERVICIO .... Formación, Habilidades, Capacidades, Convivencia, Ejemplo, Actitudes... CURSOS Reciben clases La gestión de procesos requiere: DEFINIR EL SERVICIO Y EL PROCESO PARA SU PRESTACIÓN.
- 11. Los centros educativos ofrecen CURSOS Que incluyen en su OFERTA EDUCATIVA Y los imparten mediante un PROCESO concreto, el proceso de enseñanza-aprendizaje El contrato en las escuelas es la MATRÍCULA Hay que asegurar que los cursos sean conformes con las especificaciones y la calidad prevista. El principal servicio de los centros son los CURSOS /CICLOS / ETAPAS que imparten CURSOS DE FORMACIÓN
- 12. EL PROCESO EN EDUCACIÓN El proceso productivo es una sucesión de actividades que hay que hacer para poder fabricar el producto ¿CUÁL ES EL PROCESO PRODUCTIVO EN LA ENSEÑANZA? Hay que asegurar que la impartición de los cursos (proceso de E-A) sea conforme con las especificaciones y la calidad prevista ACOGIDA PROGRAMACIÓN CLASES EVALUACIÓN TUTORÍA FCT... El que permite impartir un curso, una serie de actividades que agrupamos en subprocesos... La gestión de procesos requiere: DEFINIR EL SERVICIO Y EL PROCESO PARA SU PRESTACIÓN
- 13. EL PROCESO DE ENSEÑANZA-APRENDIZAJE EL PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO EDUCATIVO ES EL PROCESO DE IMPARTICIÓN DE LOS CURSOS, es decir: PLANIFICACIÓN DOCENTE PROGRAMACIÓN ACOGIDA ACTIVIDADES DE AULA EVALUACIÓN TUTORÍA Y ORIENTACIÓN F .C.T. CONTROL DE PRODUCTO Y PROCESO
- 14. ASEGURAMIENTO COMO SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCESOS ADOPTAR ACCIONES DE MEJORA ACCIONES CORRECTORAS MEJORA DEL SISTEMA ESPECIFICAR LOS CURSOS CURSOS PRODUCTO Y LA FORMA EN QUE SE IMPARTEN PROCESO DE E/A PROCESO PRODUCTIVO DEFINIR LA CALIDAD DE LOS CURSOS Y DEL PROCESO CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD NIVEL DE CALIDAD EVALUAR SU GRADO DE CUMPLIMIENTO NO CONFORMIDADES CONTROL DEL PROCESO
- 16. La calidad se concreta ¿Cuáles son las actividades claves que determinan la calidad en el proceso? ¿Qué características señalarían que el proceso está hecho con calidad? ¿Qué indicador nos permitirá medirla? ¿Qué objetivos nos proponemos alcanzar con esos indicadores? ¿Quiénes son l@s responsables de ese trabajo?
- 17. CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD R I C TIENE QUE HABER COHERENCIA ENTRE LA CARACTERÍSTICA, EL INDICADOR QUE LO MIDE Y EL OBJETIVO. TIENE QUE SER RENTABLE, FÁCIL DE MEDIR, QUE APORTE MÁS QUE EL COSTE DE REALIZAR LA MEDICIÓN. TIENE QUE SER, SOBRE TODO UNA CARACTERÍSTICA IMPORTANTE QUE REALMENTE DEFINA EL TRABAJO BIEN HECHO. LAS CARACTERÍSTICAS PUEDEN DEFINIRSE PREGUNTÁNDOSE POR: EFICIENCIA En fecha, sin errores, como está previsto... SATISFACCIÓN Considerando al receptor del trabajo o servicio, que quede contento. LOS RESULTADOS El proceso persigue unos resultados, que sean buenos. LOGROS VARIACIÓN Según criterios, modelos, métodos previstos, todos igual, más uniforme EL RENDIMIENTO
- 19. Nuestra experiencia en el diseño Subproceso de Evaluación Situación del IES “El Valle” en Mayo de 2002
- 20. Diagrama de flujo Gestión de indicadores Fin CONFORME NO CONFORME Cuadro características Plan de control Recursos Cuadro características Actual 1.- Planificación 2.-Establecer horario 3.-Reunión preparatoria 4.-Recogida de información 5.-Tutoría previa sesión evaluación 6.-Sesión de evaluación 7.-Emisión de boletines 8.-Entrega de notas 9.-Plazo de reclamaciones 10.-Tutoría análisis de resultados
- 22. Plan de control
- 23. Actas de firmas 15/06/02 X 12 8% 17,00 h. 16,30 h. X 1 TUTOR/A X
- 24. Acta de entrega de notas A227 18,00 h. 18,30 h. 30 1 3% 18,30 h. X 21/06/02 19,00 h. Alfredo Sánchez Bautista TUTOR/A
- 25. Cuadrante profesores no introducen notas en fecha SECRETARIO/A
- 26. Cuadrante resumen de errores y reclamaciones 0% 3% JEFE /A ESTUDIOS
- 27. Cuadrante resumen profesores ausentes y retrasos s.e. 8% X JEFE/A ESTUDIOS
- 28. Recursos Calendario evaluaciones Instrucciones Acta preevaluación Acta evaluación Acta postevaluación Acta de asistencia Modelos de boletines Modelos de informes I.E. Cuadro resumen introd. notas Cuadro resumen control Características evaluación
- 29. Cuadro de características vigente
- 31. Documentos emisión boletines Boletines Informes individualizados Actas finales
Notas del editor
- Muchas veces esperamos obtener resultados diferentes haciendo lo mismo que hacíamos antes . Por otra parte el hecho de cambiar la manera en que hacemos las cosas no significa que las mejoremos realmente , lo sabemos todos por experiencia. La experiencia nos ha enseñado que los mejores resultados y la mayor motivación se logran cuando nos orientamos a los procesos, es decir, a lo que hacemos realmente. Esto es lo que permite reducir la variación. Orientarse a los procesos significa estandarizarlos y poner en marcha un sistema que permita mejorarlos , es decir, un sistema de gestión de procesos. El sistema de aseguramiento de la calidad es un instrumento muy bueno para crear un sistema de gestión de procesos, permite avanzar m ucho en la estandarización y también en la mejora. Veamos qué sería un sistema de aseguramiento o de gestión de procesos. El aseguramiento de la calidad no excluye sino que incluye el control de la calidad. Exige establecer objetivos de calidad en productos y procesos, medirlos y adoptar acciones correctoras cuando los objetivos no se alcanzan.
- Muchas veces esperamos obtener resultados diferentes haciendo lo mismo que hacíamos antes . Por otra parte el hecho de cambiar la manera en que hacemos las cosas no significa que las mejoremos realmente , lo sabemos todos por experiencia. La experiencia nos ha enseñado que los mejores resultados y la mayor motivación se logran cuando nos orientamos a los procesos, es decir, a lo que hacemos realmente. Esto es lo que permite reducir la variación. Orientarse a los procesos significa estandarizarlos y poner en marcha un sistema que permita mejorarlos , es decir, un sistema de gestión de procesos. El sistema de aseguramiento de la calidad es un instrumento muy bueno para crear un sistema de gestión de procesos, permite avanzar m ucho en la estandarización y también en la mejora. Veamos qué sería un sistema de aseguramiento o de gestión de procesos. El aseguramiento de la calidad no excluye sino que incluye el control de la calidad. Exige establecer objetivos de calidad en productos y procesos, medirlos y adoptar acciones correctoras cuando los objetivos no se alcanzan.
- Hagamos un símil con la empresa. Las empresas fabrican productos que ofrecen en sus catálogos y los fabrican mediante los procesos de producción. Bien, ¿Cuál es el producto que se fabrica en educación?. Nosotros no fabricamos productos, no fabricamos nada, damos un servicio, el servicio educativo. Ahora pensad un poco. ¿Qué servicio damos en las escuelas?. Dicho de otra manera, qué reciben los alumnos? ¿Formación, habilidades de diverso tipo...?. En realidad lo que damos a los alumnos son CURSOS, ese es nuestro servicio. Control de la calidad sería inspeccionar nuestros cursos y nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje para verificar que alcanza los estándares previstos. Hay que decidir cuál es ese estándar y controlar si se logra o no.
- Para diseñar un sistema de gestión de los procesos el primer paso es establecer claramente cuáles son nuestros servicios clave , aquellos que ofrecemos a nuestros clientes principales, los alumnos. Lo hemos mencionado ya . Nosotros no fabricamos un producto, damos un servicio. Con nuestro servicio queremos que el alumno logre el máximo de capacidades, de formación, habilidades etc. Ese es el valor añadido de nuestro servicio. Pero lo que realmente damos a los alumnos son CURSOS, ese es nuestro servicio. Pues bien, control de la calidad significaría controlar la calidad de nuestros cursos que deben ser conformes con las especificaciones de curso (las características y contenidos del curso) y los objetivos de calidad que hayamos establecido.
- Si nuestro producto son los CURSOS, ¿cuál será nuestro proceso?. Nosotros no tenemos un proceso de fabricación de productos, sino que tenemos un proceso para prestar un servicio, es decir, una serie de actividades que debemos desarrollar para poder impartir los cursos (que podemos llamar proceso de enseñanza-aprendizaje). Casi todo el mundo coincide en que el proceso de prestación de los cursos incluye una serie de subprocesos como la acogida, la programación, la impartición de las clases, la evaluación, la tutoría, la FCT etc. Pues bien, control de la calidad significaría controlar la calidad de nuestro proceso de enseñanza-aprendizaje, que deberá ser conforme con las especificaciones de procesos y subprocesos (la forma en que debe desarrollarse) y los objetivos de calidad que hayamos establecido para los procesos.
- Este podría ser un diagrama de flujo del proceso de enseñanza-aprendizaje. Hay actividades de planificación docente que dan paso al proceso propiamente dicho. Para cerrar el ciclo PDCA necesitamos un control sobre producto (cursos) y proceso para verificar si estamos en los objetivos marcados y una realimentación y mejora al sistema a partir de ese control.
- Podemos decir que lo que hace un sistema es tener un ciclo PDCA. Planificamos los cursos, y luego el proceso de prestación de los cursos. Luego definimos en qué consiste la calidad, controlamos el proceso y realizamos acciones de mejora ante las no conformidades o, simplemente, ante las oportunidades de mejora. Las mejoras las estandarizamos para evitar que se pierdan en el futuro.
- Cuando los objetivos de calidad (criterios de aceptación) están establecidos claramente, se establecen los planes de control que señalan CUÁNDO SE MEDIRÁ, mediante QUÉ SISTEMA y quién será el responsable de la medición. El responsable realizará la medición y obtendrá un resultado final. Si se han alcanzado los objetivos solo cabe analizar la situación y decidir si en el futuro bastará con mantenerse o si habrá que mejorar planteando objetivos más ambiciosos. Lógicamente planear mayores objetivos sin estudiar qué se hará para lograrlo no es muy útil. Si no se alcanzan los objetivos NO ES UN DRAMA, sólo que tenemos una desviación, incidencia o no-conformidad, como quiera llamarse. En este caso tenemos un aviso que nos invita a tratar la situación, la no-conformidad.