El documento describe una certificación internacional en servicio al cliente en Monterrey, dirigida a líderes y gerentes que buscan mejorar sus habilidades en la materia. El programa, avalado por el Service Quality Institute, busca fomentar una cultura de servicio excepcional a través de la formación de equipos capacitados y comprometidos con las necesidades del cliente. Incluye un temario exhaustivo sobre técnicas de retroalimentación, motivación y mejora continua, y ofrece material adicional y certificación a los participantes.

1. Certificación
Internacional en
Servicio al Cliente
MONTERREY 2014

2. Dirigido a:
Líderes, gerentes y supervisores que quieran
dominar las habilidades críticas para
fomentar una cultura de servicio.

3. Fundamentación
 El servicio al cliente es el factor más importante para
el éxito de las empresas, cualquier oportunidad de
interacción con el cliente debe convertirse en una
grata experiencia para él. Por esto es importantísimo
tener personal certificado en el tema.
 Certificado avalado por el Service Quality Institute,
empresa internacional con más de 40 años de
experiencia y presencia en más de 40 países.

4. El Servicio al Cliente debe ser prestado por todo el
personal de las empresas, no por el personal de
un departamento llamado Servicio al Cliente,
y para ello se requiere tener en cuenta:
* Contar con un líder responsable certificado en
el tema de servicio al cliente.
* Tener Equipos de trabajo con las facultades
necesarias para tomar decisiones en beneficio del
cliente.

5. Propósitos
 Les da herramientas a los líderes del equipo, con las habilidades necesarias
para establecer el objetivo y la dirección correcta.
 Crear compromiso y pasión.
 Enseñar como enfocarse y energizar sus equipos.
 Establecer estándares claros para la calidad y el servicio al cliente.
 Establecer un fuerte compromiso con las necesidades del cliente.
 Aumenta el trabajo en equipo y
la colaboración para dividirse las metas del servicio.
 Desarrollar habilidades probadas para la resolución de problemas y
acciones de tiempo en los temas referentes al servicio al cliente.
 Aprender técnicas para aumentar la calidad continua en el servicio y
el trabajo en equipo.

6. Objetivos
 Proveer un servicio excepcional a través de una administración excepcional.
 Da la oportunidad de conocer las necesidades técnicas y emocionales de
los clientes.
 Definir los estándares del servicio y comunicárselos al equipo.
 Provee técnicas para ofrecer retroalimentación.
 Aprender a reconocer las áreas que crean los abismos entre lo que ellos
proveen y lo que los clientes esperan.
 Aprender los medios para contestar con mayor efectividad las necesidades
de los clientes, y orientarse más a ellos.
 Motivar a los empleados a satisfacer las necesidades del cliente.
 Aumentar la confianza y liderar a los miembros del equipo a anticipar y
tomar acción en resolver los problemas del cliente.

7. Objetivos
 Proveer apoyo a los miembros del equipo que decidan ser facultados.
 Crear un ambiente de trabajo en equipo y colaboración.
 Aprender a liderar con las barreras que obstruyan el trabajo en equipo.
 Dominar las herramientas y técnicas para asegurar la auto administración
de los equipos en sus propios puestos de trabajo.
 Provee herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos.
 Guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento.
 Enseñarles a los participantes como observar comportamientos críticos.
 Señalar acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación
positiva para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.

8. Los asistentes aprenderán:
 Cómo definir el servicio al cliente.
 Descubrirá elementos que son esenciales para el buen servicio.
 Identificar los abismos entre el servicio actual y el servicio ideal.
 Cómo hacer a los empleados conscientemente competentes.
 Cómo establecer sus experiencias de “mejor administración”
 Sintetizar siete principios de retroalimentación.
 Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la concientización
mental de lo que se hizo y por que fue efectivo.
 Cómo otorgar retroalimentación negativa para que funcione como
incentivo para que el empleado coopere en resolver problemas de bajo
rendimiento.

9. Los asistentes aprenderán:
 Enseñar como desarrollar planes para proveer retroalimentación a
empleados específicos y rastrear los resultados de las juntas de
retroalimentación.
 Cómo motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no
funcionan.
 Obstáculos y estrategias de liderazgo –técnicas de recompensa hacia un
empleado por realizar una acción facultada.
 Desarrollar una estrategia para motivar a sus trabajadores.
 Aprender que sirve en su organización y que se interpone en el camino.
 Aprender cómo mejorar inmediatamente el servicio en su organización.

10. Temario:
 Definición de servicio al cliente.
 Los elementos que son esenciales para el buen servicio.
 El servicio actual VS el servicio ideal.
 Cómo hacer a los empleados conscientemente competentes.
 Cómo hacer una “mejor administración”.
 Siete principios de retroalimentación.
 Cómo proveer retroalimentación positiva que sea útil a la concientización
mental de lo que se hizo y por que fue efectivo.
 Otorgar retroalimentación negativa para que funcione como incentivo para
que el empleado coopere en resolver problemas de bajo rendimiento.
 Desarrollar planes para proveer retroalimentación a empleados específicos y
rastrear los resultados de las juntas de retroalimentación.
 Motivar dentro de un ambiente cambiante en donde las reglas no funcionan.
 Técnicas de recompensa hacia un empleado por realizar una acción
facultada.

11. Temario:
 Desarrollar una estrategia para motivar a sus trabajadores.
 Aprender que sirve en su organización y que se interpone en el camino.
 Aprender cómo mejorar inmediatamente el servicio en su organización.
 Crear un ambiente de trabajo en equipo y colaboración.
 Aprender a liderar con las barreras que obstruyan el trabajo en equipo.
 Herramientas y técnicas para asegurar la auto administración de los equipos
en sus propios puestos de trabajo.
 Herramientas para enfocarse y energizar a sus equipos.
 Cómo guiar a los miembros del equipo para mejorar su rendimiento.
 Cómo observar comportamientos críticos.
 Acciones correctas de los empleados y utilizar retroalimentación positiva
para motivarlos a que den una mejor calidad de servicio.

12. Los asistentes recibirán además:
 Material del participante.
 Certificado avalado por el Service Quality Institute.
 Libro Servicio al Cliente de John Tschohl.

13. Información general:
 Fecha del curso: 25 y 26 de Septiembre 2014.
 Horario: 9:30 a 17:30 ambos días.
 Lugar: Hotel Holiday Inn Monterrey Valle

14. Aportación:
 $15,379 pesos (iva incluido).
 Descuentos por pago anticipado:
 $14,579 pesos si se paga antes del 19 de Septiembre.
 $13,779 pesos si se paga antes del 25 de Julio.
 Aportación incluye: Coffe break continuo, estacionamiento.

15. Inscripciones y mayor información:
Ing. Alfredo Lozano
Nextel: (81) 1803-0238
Radio: 62*10*54343
Celular: 81-1162-0434
alfredolozanoh@gmail.com