1. Actividad No. 04
Propuesta de un equipo exitoso
Byron Estuardo Terré Acosta
Carné: 1013411
Guatemala, septiembre 2017
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRÍA GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
2. De acuerdo a la puntuación obtenida del equipo de trabajo de
atención al cliente sobre la determinación de la eficacia se
presenta una propuesta de mejora.
El punteo del cuestionario de Chiavenato (2009) Comportamiento
organizacional (p.297) esta en el rango de 45 a 65 puntos:
Probablemente exista una debilidad significativa en el
funcionamiento del equipo .
Identificar los aspectos que requieren mayor atención para
mejorarlos.
Se determina, la falta de brindar un buen servicio de parte del
personal, ocasionado por actitudes inadecuadas, falta de rapidez
y falta de trabajo en equipo.
Tomando en consideración, que puede ser superado, en virtud de
la implementación del empowerment.
3. Equipo de trabajo
Un equipo de trabajo consiste en dos o mas personas que deben
trabajar juntas para poder lograr un objetivo común y que se
responsabilizan de los resultados obtenidos.
Por lo tanto, para trabajar con equipos dotados de empowerment
se necesitan nuevos conocimientos y habilidades que no se han
desarrollado ante en la mayoría de las empresas.
Por consiguiente, para satisfacer esas exigencias, los colaboradores
deben tener los conocimientos y habilidades necesarias para ser un
miembro eficaz del equipo de trabajo.
4. Objetivos fundamentales del Área de servicio al
cliente
EFICACIA
EFECTIVIDAD
EFICIENCIA
Liderazgo Competencias Compromiso
5. FACTORES CLAVES DEL ÁREA DE SERVICIO AL
CLIENTE
Motivación
Resultados
Objetivos
6. Actualmente las organizaciones deben ofrecer diariamente servicios
más eficientes a sus clientes, con el propósito de lograr marcar una
diferencia sobre los competidores de manera que les proporcione
ventajas sobre estos y gane la clientela.
Asimismo, es imperativo ejecutar una estrategia en nuestro equipo de
trabajo para mantener la eficacia en nuestros miembros y convertir la
herramienta empowerment esta fortalece y crea liderazgo, que da
sentido al trabajo en equipo y permite que la calidad total deje de ser
una filosofía motivacional, desde la perspectiva humana y se convierta
en un sistema radicalmente funcional.
Planeación estrategica
7. Por consiguiente, en donde el 100% de los colaboradores
estén entrenados en calidad total y utilizándola, de igual
manera, en la organización el personal recibirá
entrenamiento periódico. Los líderes deben
proporcionar al personal y equipos de trabajo incentivos
innovadores por todas las acciones que realicen.
Entrenamiento y reconocimiento del
personal
8. De modo que, el 100% de los colaboradores estén
motivados y trabajar con equipos auto dirigidos en su
totalidad. Se ha dejado atrás la vieja jerarquía la
administración participativa en donde todos pueden
sugerir mejoras para los procesos y procedimientos
debe ser una regla.
Empowerment y trabajo en equipo
9. Mejora continua y análisis:
Se ha reducido en tiempo y costo los procesos en toda
las área, con la premisa de que “siempre hay una mejor
manera de hacer las cosas”, existe un seguimiento de
estos avances.
Aseguramiento continuo de la calidad:
al efectuar la medición de del desempeño contra los
estándares establecidos en todos los procesos y
servicios, los resultados son excepcionales y
sumamente positivos.
Clientes:
la empresa utiliza métodos innovadores, boletas de
consulta o entrevista directa con los clientes, para
obtener la retroalimentación de los cliente
10. • El personal de la empresa en estudio carece de la motivación, por lo
tanto no tienen un sentimiento de propiedad de la misma. Esto hace
que el servicio al cliente sea deficiente y que el personal no se interese
en disminuir costos y hacer más productiva a la empresa.
• Al proveer una organización dotada con empowerment los
colaboradores se sienten enriquecidos de poder, en este caso ellos
sienten entusiasmo y una sensación de ganas de realizar su trabajo. Y
como al realizarlo se sienten bien, tratan de poner en él lo mejor de sí
procurando mejorarlo continuamente y les gusta aprender cosas que les
permitan perfeccionarlo más.
CONCLUSIONES
11. • El empowerment sirve para un propósito, ya que no es un
programa para sentirse bien. Es un medio para conseguir un fin,
no es un fin en sí mismo. Ayuda al personal a organizarse y les
otorga mayor significado a su trabajo, un sentimiento de
realización y de orgullo.
CONCLUSIONES
12. • Chiavenato, Idalberto (2009). Comportamiento
organizacional. (2ª. ed.). México: Mc Graw Hill.
•
Newstrom, John W. (2011). Comportamiento Humano en el
trabajo. (13ª ed.). México: Mc Graw Hill.
•
Robbins, Stephen P y Judge Timothy A. (2009). Comportamiento
organizacional. (13ª ed.). México: Pearson Educación.
BIBLIOGRAFÍA
13. Control de la eficacia del equipo de Atención al Cliente
Instrucciones: Responda cada pregunta de acuerdo con la siguiente puntuación: 5=
mucho; 3 = a veces; 1= difícilmente
Parte1: El equipo debe organizarse en tormo a procesos horinzontales que
incluyan diferentes disciplinas, funciones o habilidades:
1.¿Un proceso clave determina el enfoque de nuestro equipo?
Mucho
2. ¿Nuestro equipo incluye todas las funciones o disciplinas que contribuyen al
proceso en cuestión?
difícilmente
3. ¿Nuestro equipo posee las habilidades necesarias para mantener y mejorar este
proceso?
A veces
4. ¿Nuestro equipo es capaz de aumentar sus competencias?
Difícilmente
ANEXOS
14. 5. ¿Hay un objetivo específico que nuestro equipo de trabajo debe alcanzar?
Mucho
6, ¿Nuestros objetivos coinciden con los objetivos generales de la
organización y contribuyen a ellos?
Mucho
7, ¿Nuestro equipo tiene objetivos claramente definidos en términos simples,
de modo que todos los miembros comprendan lo que deben hacer y
alcanzar?
A veces
8. ¿Todos los miembros del equipo comparten los objetivos?
A veces
9. ¿El equipo decide cómo resolver problemas, tomar decisiones y
administrar conflictos entre sus miembros?
A veces
10. ¿El equipo tiene procesos definidos para enfrentar el bajo desempeño y
los problemas de indisciplina?
A veces
15. 11. ¿El equipo dedica tiempo a evaluar las habilidades de sus miembros para trabajar en
equipo?
A veces
12. ¿En que medida el equipo define papeles claros respecto a lo que se debe hacer para
alcanzar sus obetivos?
A veces
13. ¿Todos los miembros del equipo sienten que pueden dar opiniones para hacer mejor
las cosas y tomar decisiones más informadas?
difícilmente
14. ¿Los objetivos del equipo son mesurables y funcionales?
A veces
15. ¿Cada uno de los miembros del equipo se sienten responsables por los resultados de
éste?
A veces
16. ¿Los miembros del equipo comparten las recompensas que gana el equipo?
A veces
Punteo total = 49
