Este documento describe conceptos clave relacionados con el control de calidad. Explica que la calidad se refiere a satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y carecer de defectos. También describe la evolución del concepto de calidad, desde la inspección hasta la gestión de calidad total, la cual involucra a toda la organización. Finalmente, presenta seis principios del control de calidad, como la mejora continua de productos y sistemas, y la capacitación permanente del personal.

1. 14/04/2015
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Control de Calidad
I UNIDAD:
CONCEPTO, PRINCIPIOS Y TIPOS DE
ANALISIS EN CONTROL DE
CALIDAD
CONTROL DE CALIDAD
CONCEPTO, PRINCIPIOS Y APLICACIONES
Dr. Miguel Angel Quispe Solano
I. Hablemos de Calidad....
Hablamos de Calidad
cuando un producto o
servicio satisface las
necesidades y
expectativas de un
cliente
Calidad por tanto...
Ω Relaciona :
- Características implícitas
- Características explícitas
Ω Que en conjunto :
- Características del
producto/servicio
- Ausencia de deficiencias.
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
EN LA AGROINDUSTRIA
√ Tradicionalmente: Se contaba con
metodos reactivos y no preventivos
√ Hoy: Prevenir para asegurar la calidad de
los productos agroindustriales
√ Antes: Calidad = Cumplimiento de leyes
√ Hoy: Cultura de Vida, filosofía de trabajo
Las Características de calidad
del producto o servicio
Aumentan la satisfacción del cliente
Permiten una mayor demanda
Aumentan el posicionamiento en el mercado
Permiten posición competitiva más fuerte
 Compartir mercados más amplios
Un mayor ingreso y ganancia
Siempre que :
Estas características
vayan acompañadas de
Ausencia de fallas o
defectos.

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Relacionada a la Calidad :
●Especificación de Calidad
El objetivo de calidad que se desea
alcanzar
●Conformidad con la Calidad
Lo que se alcanza en relación con el
objetivo dado en la especificación de la
calidad.
CALIDAD DE UN PRODUCTO
 Calidad del Diseño: Referido
al desarrollo del prototipo del
producto.
 Calidad de Procesos:
Cumplimiento de las
exigencias en las etapas de
manufactura, bajo un
continuo control de procesos.
●Calidad de Conformidad:
Cumplimiento de las
especificaciones del producto
final (pureza química y
microbiológica, estabilidad, etc.)
conforme al diseño.
● Calidad de Almacenamiento:
● Calidad de Distribución:
Otras definiciones de calidad
* Es la totalidad de las
características de una
entidad que le confieren
la aptitud para satisfacer
las necesidades
explícitas e implícitas.
ISO 8402 - 1995
 Sobrepasar Calidad debe
definirse como: “ las
necesidades y las
expectativas del cliente a
lo largo de la vida del
producto o servicio.”
 La Calidad debe mirarse
como una filosofía
orientada hacia el cliente.
Los requerimientos de calidad
√ Necesidades y preferencias
actualizadas de los clientes
√ Legislación de seguridad
√ Competencia
√ Capacidad de producción
√ Relación costo/valor
Como se percibe la calidad?
 Características que satisfacen las
necesidades y expectativas de los clientes
 La frecuencia o incidencia de defectos o
fallas
 Características que son inesperadas pero
apreciadas: “Deleite del cliente”

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Inspeccion
Control de calidad de
la estadistica
Fiabilidad
1 2 3
Aseguramiento de la calidad
Control de la Calidad Total
Responsabilidad de
productos
Liderazgo de altos ejecutivos
Gestión de la calidad totalEl Desarrollo
de la calidad
1920 2000198019601940
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
INSPECCION
CONTROL DE CALIDAD
CONTROL DEL PROCESO
GESTION INTEGRAL DE Q
CALIDAD TOTAL
EVOLUCION DEL CONCEPTO DE
CALIDAD
inspección
inspección
inspección
Control de calidad
Control de calidad
Calidad Total
1920-30 1940-50 1980 --
EVOLUCION DE MODELOS DE GESTION DE
LA CALIDAD
 Control de calidad (Q.C.) basado en el
cumplimiento de especificaciones. Se controla la
calidad después de fabricado. Detectar defectos.
 Aseguramiento de la calidad (Q.A.). Sistemas
que garantizan que durante el proceso de
manufactura van a cumplir con los requisitos de
calidad. Prevenir defectos.
 Calidad total (T.Q.). Conjunto de actividades
extendidas a toda la organización que tienen como
objetivo proporcionar productos o servicios que
satisfacen plenamente a los clientes (internos y
externos).
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Inspección del producto terminado
Inicio del
proceso
Fin del
proceso Al Cliente
SCRAPInsp. Final
A Reprocesar
Inspecciones Intermedias
Inicio del
proceso
Fin del
proceso Al Cliente
SCRAP
Insp. Final
A Reprocesar
Insp.Insp.
SCRAP SCRAP
Reproc. Reproc.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
Control de procesos
Inicio del
proceso
Fin del
proceso
Al Cliente
SCRAP
Insp. Final
A Reprocesar
Insp.Insp.
SCRAP SCRAP
Reproc. Reproc.
Control de procesos
Aseguramiento de la calidad
Inicio del
proceso
Fin del
proceso
Al Cliente
SCRAP
Insp. Final
A Reprocesar
Insp.Insp.
SCRAP SCRAP
Reproc. Reproc.
Control de procesos
Insp. de
Origen
Insp. Recepción Monitoreo
Revisión de contratos – Control de diseño – Control de Documentos – Control compras
Control de proveedores, Calibraciones, etc.

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Gestión de la Calidad Total
TQM
√ Satisfacción del cliente
√ Con organización que involucre a todo el personal
√ Con entrenamiento y orientación de todo el
personal
√ Con un Sistema de Gestión de la calidad
√ Con medición y reportes de Calidad
√ TQM implica realizar en forma continua
√ Un compromiso con la Mejora Continua
√ Evaluando y aprendiendo de la competencia
Gestión de la Calidad Total
 Filosofía operativa basada en un compromiso con la
calidad en todos los aspectos
 Compromiso con la mejora continua de todos sus
procesos
 Involucramiento de todo el personal y su infraestructura
 Enfoque en procesos
 Utilización de data y métodos científicos para medir y
mejorar estos procesos
 Meta ; Perfección (Satisfaciendo o excediendo los
requerimientos de clientes externos o internos)
Porqué un TQM?
 Deming : 15 a 40% del costo total de un
producto/servicio se debe a errores y fallas
 Juran : 40% de los recursos de una
empresa se gastan en solucionar
problemas y errores
 Crosby : 15 a 20% de las ventas totales
corresponden al costo por errores y fallas
Porqué un TQM?
 Un cliente satisfecho :
 Un cliente Insatisfecho :
- Protesta
- Efecto Dominó
PORQUE UN TQM?
 Clientes cada vez más exigentes, poderosos
 Competidores cada vez más numerosos y
agresivos
 Creciente globalización de los mercados
 Rapidez de innovación y de obsolescencia
tecnológica
 Rapidez en creación , transmisión y
accesibilidad a la información
 Altos niveles de competitividad
Porqué implementar TQM?
 Logro de la satisfacción
del cliente
 Razones Internas a la
empresa
 Razones del ambiente
externo a la empresa

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a) La Satisfacción del cliente
Traerá consigo :
 Incremento de la
confianza y seguridad
 Mejorar el rendimiento y
la rentabilidad
 Reducción de riesgos.
b) Razones Internas a la empresa
 Disminuir Costos de la
No calidad
 Baja productividad
 Falta de confianza en la
Gestión
 Falta de Satisfacción
del personal
c)Razones del ambiente externo :
Globalización
Competencia
Concientización
 Regulaciones Gubernamentales
y Normalización Internacional
Efectos positivos de un TQM
Calidad + productividad + Satisfacción del cliente
Calidad
Satisfacción del cliente
Calidad
Productividad
Participación en el mercado
Precios
Costos
Utilidades
Externas
Internas
Diferencias en los requerimientos
para la gestión
GESTION
TRADICIONAL
 Detección
 Supervisión
 Individualismo
 Corto plazo/resultados
 Autoritarismo
 Muchos proveedores
 Decisiones reactivas
GESTION DE LA
CALIDAD
 Prevención
 Liderazgo
 Trabajo en equipo
 Largo plazo/
Procesos
 Participación
 Pocos proveedores
 Decisiones proactivas
DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE
CALIDAD TOTAL
 Calidad orientada exclusivamente
al producto
 Considera al cliente externo
 La responsabilidad de la calidad es
la unidad que la controla
 La calidad la establece el
fabricante
 La calidad pretende la detección
de fallas
 La calidad afecta a toda la
actividad de la empresa
 Considera al cliente externa e
interno
 La responsabilidad de la calidad es
de todos
 La calidad la establece el cliente
 La calidad pretende la prevención
de las fallas
TRADICIONAL MODERNA

6. 14/04/2015
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DIFERENCIAS ENTRE CONCEPCIONES SOBRE
CALIDAD TOTAL
 Exigencia de niveles de calidad
aceptables
 La calidad cuesta
 La calidad significa inspección
 Predominio de la cantidad a la
calidad
 La calidad se controla
 La calidad es un factor
operacional
 Cero errores hacerlo bien desde
la primera vez
 La calidad es rentable
 La calidad significa satisfacción
 Predominio de la calidad sobre la
cantidad
 La calidad se fabrica, se produce
 La calidad es un factor
estratégico
TRADICIONAL MODERNA
 Moda pasajera
 Considera al cliente
externo
 Egoísmo - narcisismo
 Fragmentación –
rivalidades
 Empresas que venden
CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Estrategia, competitiva,
estable
Servicio eficiente al
cliente
Integración a todo nivel:
Departamento, gobierno
– industria
Empresas que satisfacen
necesidades
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:
Misión: Rentabilidad
Visión: Rentabilidad
Énfasis en resultados
Visión a corto plazo
Trabajo más intenso
CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Misión: satisfacción del
cliente (rentabilidad es la
consecuencia)
Énfasis en los procesos
que generan resultados
Visión a largo plazo
Trabajo más capaz
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:
Yo gano – tu pierdes
“Apagar incendios”
Desperdiciar
Trabajador: mano de
obra
Pensamiento mágico
CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Yo gano – Tu ganas
Prevenir incendios;
optimizar recursos
Ahorrar energía, dinero
Trabajador: ente
pensante y valioso
Pensamiento estadístico
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES:
Supresión de
diferencias
Concepción estructural
Rigidez
Evaluación de personas
Dualidad hogar - trabajo
CONCEPTOS DE LA CALIDAD
Sinergia vía diferencias
individuales
Concepción dinámica, de
proceso
Flexibilidad, orientación al
cambio
Evaluación de procesos vía
personas
Consistencia Hogar - trabajo
CALIDAD NO ES: CALIDAD ES: Control de calidad
“Es un sistema de
técnicas para producir
económicamente
mercancías y servicios
que cumplan con las
necesidades de los
clientes”

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PRINCIPIOS DEL CONTROL DE
CALIDAD
1) PRINCIPIO DE LA
CONSTANCIA EN EL
PROPOSITO DE MEJORAR
PRODUCTOS Y SERVICIOS:
La mejora en productos y
servicios se debe realizar
investigando, desarrolando e
innovándose es de nunca
acabar (toda empresa debe de
aplicar)
MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA
DE GESTION DE CALIDAD
Responsabilidad
gerencial
Medición,
análisis
y mejora
Gestión de
recursos
Desarrollo
de producto
Producto
2) PRINCIPIO DE
ADOPCION DE NUEVAS
FILOSOFIAS:
Se debe de realizar la
mejora continua del
desempeño global de la
organización debería ser
con objetivos permante
3) PRINCIPIO DE NO DEPENDER
MAS DE LA INPECCION MASIVA:
Las empresas típicamente
inspeccionan un producto cuando
sale de la línea de producción o en
etapas importantes del caminos y
los productos defectuosos se
desecha o se reprocesan. Una y
otra practica son innecesariamente
costosas.
4) PRINCIPIO DE ACABAR CON LA
PRACTICA DE ADJUDICAR
CONTRATOS DE COMPRA
BASANDOSE EXCLUSIVAMENTE EN
EL PRECIO:
Los departamentos de compra suelen
funcionar siguiendo la orden de buscar
al proveedor de menor precio, esto
frecuentemente conduce a provisiones
de mala calidad en lugar de ello, los
compradores deben de buscar la mejor
calidad en una relación de largo plazo
con determinados proveedores”
5) PRINCIPIO DE MEJORAR
CONTINUAMENTE Y SIEMPRE EN
LOS SISTEMAS DE PRODUCCION Y
SERVICIO:
La mejora no es un esfuerzo de una
sola vez, la administración esta
obligada a buscar constantemente
maneras de reducir desperdicios y
mejorar la calidad.
Con la mejora continua se debe de
mejorar los sistemas , pues
difícilmente alcanzaremos nuevas
metas con los mismos métodos, esto
hace que las empresas realmente
destaquen en este mundo
globalizado.
6) PRINCIPIO DE INSTITUIR A LA
CAPACITACION EN EL TRABAJO
Se debe capacitar permanentemente a
los trabajadores y supervisores en sus
propios procesos, de manera que ese
aprendizaje ayude a mejorarlos tanto
incremental como radicalmente, el
personal debe ser competente con base
en la educación, formación, habilidades
y experiencias propias.

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7) PRINCIPIO DE INSTITUIR EL
LIDERAZGO:
La tarea del supervisor no es decirle a la
gente que hacer, ni castigarlo, sino
dirigirla, dirigir consiste en ayudarle al
personal a hacer un mejor trabajo y en
aprender por métodos objetivos quien
necesita ayuda individual.
El fundamento de todo esfuerzo es el
liderazgo, los lideres establecen unidad
de propósito y la de orientación de la
organización, ellos deberían de crear y
mantener un ambiente interno, en el cual
el personal pueda involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de
la organización
8) PRINCIPIO DE DESTERRAR EL
TEMOR:
Muchos empleados temen hacer
preguntas o asumir una posición
cuando no comprenden cual es su
función en le trabajo, las perdidas
económicas no son favorables para la
empresa, para garantizar mejor la
calidad y mas productividad es
necesario que la gente se sienta
segura.
9) PRINCIPIO DE DERRIBAR LAS
BARRERAS QUE HAY ENTRE AREAS
Y/O DEPARTAMENTOS
Muchas veces los departamentos o las
unidades de la empresa compiten entre si
tienen metas que chocan, no laboran en
equipo para resolver o preveer los
problemas y peor aun si las metas de un
departamento pueden causarle problemas
a otros.
GERENCIA DE
LOGISTICA
10) PRINCIPIO DE ELIMINAR LOS LEMAS, LAS
EXPORTACIONES Y LAS METAS DE
PRODUCCION PARA LA FUERZA LABORAL:
Estas cosas nunca le ayudaran a nadie a
desempeñar bien su trabajo. Es mejor dejar que los
trabajadores formulen sus propios lemas.
Anuncios en periódicos, carteles por toda la
empresa, murales con huellas del personal,
contribuyen al ambiente de calidad, pero no
mejoran la calidad, si el dinero que se gasta se
invirtiera en hacer estudios profundos de los
procesos, en conocer necesidades reales de los
clientes otra seria la empresa.
11) PRINCIPIO DE ELIMINAR
CUOTAS NUMERICAS:
Las cuotas solamente tienen en cuenta
los números, no la calidad ni los
métodos, generalmente son una
garantía de ineficiencia y alto costo. La
persona, por conservar el empleo,
cumple con la cuota a cualquier costo,
sin tener en cuenta el perjuicio para la
empresa
12) PRINCIPIO DE DERRIBAR LAS
BARRERAS QUE IMPIDEN EL
SENTIMIENTO DE ORGULLO QUE
PRODUCE UN TRABAJO BIEN
HECHO:
La gente desea hacer un trabajo y le
mortifica no poder hacerlo. Con
mucha frecuencia, los supervisores
mal orientados, los equipos
defectuosos y los materiales
imperfectos obstaculizan un buen
desempeño.

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13) ESTABLECER UN VIGOROSO
PROGRAMA DE EDUCACION Y
ENTRENAMIENTO:
Tanto la administración como la fuerza
laboral tendrán que instruirse en los nuevos
métodos, entre ellos el trabajo en equipo y
las técnicas estadísticas. Esto se conoce
como “Formación y desarrollo de
competencias” lo cual depende de la visión
de la empresa, de los objetivos para
alcanzarla, en síntesis el cambio cultural que
la empresa requiere.
14) PRINCIPIO DE TOMAR MEDIDAS PARA
LOGRAR LA TRANSFORMACION:
Para llevar a cabo la misión de la calidad, se
necesitara un grupo especial de la alta
administración con un plan de acción, los
trabajadores no pueden hacerlo solos y los
administradores tampoco, la empresa debe de
contar con una masa critica de personas que
entiendan los catorce puntos.
Taller 1
 Filosofías de la Calidad
Gurúes de la Calidad (Monografía Grupal)
- Crosby
- Juran
- Ishikawa
- Deming
- Shewart
- Feigenbaum
Tabla comparativa - Resumen con su
principales aportes
El tiempo no regresa.
No tienes nada que perder y
todo...
¡Todo que Ganar!