La gestión de calidad total se presenta como una estrategia competitiva sostenible que busca satisfacer las necesidades de clientes, empleados, accionistas y la sociedad a través de la mejora continua de procesos y productos. El documento describe la evolución de la calidad desde el control de calidad hasta un enfoque más integral que abarca sistemas de gestión y modelos como el EFQM. Además, se destacan principios básicos como la orientación al cliente, el compromiso de la dirección y el liderazgo en la mejora continua.

1. LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL: UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE calidad costes ventas Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

2. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE

3. Calidad Total: Estrategia Competitiva EL CONCEPTO DE LA CALIDAD: EVOLUCIÓN CALIDAD EN EL MODELO DE GESTIÓN CONTROL DE CALIDAD CALIDAD TOTAL CALIDAD EN EL PRODUCTO CALIDAD EN EL PROCESO CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIÓN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

4. Calidad Total: Estrategia Competitiva EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL PRODUCTO “ El inspector es responsable de la calidad del trabajo, y tanto los obreros como los jefes deben asegurarse que el trabajo se lleve a cabo a total satisfacción del propio inspector.“ F.W. Taylor: Principios de la Administración Científica. 1911 Conjunto de técnicas empleadas para verificar a través de la inspección la adecuada conformidad de los requisitos técnicos del producto FABRICAR + INSPECCIONAR + RECHAZAR CALIDAD PRODUCTO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

5. Calidad Total: Estrategia Competitiva EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL PROCESO Conjunto de técnicas empleadas para controlar las variaciones experimentadas en los procesos y asegurar así la adecuada conformidad del producto/servicio final ASUMIR VARIABILIDAD DEL PROCESO CONTROLAR Y GESTIONAR CAUSAS DE VARIABILIDAD CALIDAD PROCESO/PRODUCTO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

6. Calidad Total: Estrategia Competitiva EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL SISTEMA DE GESTIÓN Conjunto de responsabilidades y procedimientos, planificados y sistemáticos empleados para asegurar que los procesos, productos, y servicios cumplan los requisitos de calidad exigidos por el cliente PROCESO 1 PROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO N PROCEDIMIENTOS RESPONSABLES ASEGURAMIENTO CALIDAD PTO/PROCESO SISTEMA DE GESTIÓN Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

7. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los Sistemas de Gestión: ISO-9000:2000 Son todas las acciones sistemáticamente planificadas en una empresa, necesarias para proveer una adecuada confianza de que los productos o servicios puedan satisfacer los requerimientos de Calidad (ASEGURAMIENTO) aumentando la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. LA GESTIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD (ISO 8402): ISO (Organización Internacional de Normalización). 2000 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

8. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Clientes Clientes REQUISITOS PRODUCTOS SERVICIOS Mejora Continua del Sistema de Gestión Medición, análisis y mejora Responsabilidades de la dirección Realización del producto/servicio Gestión de los Recursos Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

9. Calidad Total: Estrategia Competitiva EVOLUCIÓN: LA CALIDAD EN EL MODELO DE GESTIÓN Estrategia de gestión cuyo propósito es que la organización satisfaga de manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas, y de la sociedad en general. PROVEEDORES CLIENTES MODELO DE GESTIÓN RECURSOS PLANES PERSONAS PROCESOS LIDERES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

10. Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión Los modelos de gestión: El modelo EFQM EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA en gestión empresarial: Los resultados excelentes con respecto al Rendimiento de la Organización, a los Clientes, a las Personas y a la Sociedad se logran mediante un Liderazgo que dirija e impulse la Política y Estrategia, las Personas de la Organización, los Recursos y Alianzas, y los Procesos EFQM (Fundación Europea para la Gestión de la Calidad). 1999 Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

11. Calidad Total: Estrategia Competitiva CALIDAD TRADICIONAL VERSUS CALIDAD TOTAL Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión Líneas de Progreso Control de Calidad Calidad Total Quién la define Expertos/técnicos Clientes El Cliente Estándar/Medio Segmentado Ámbito de la calidad Especificac. técnicas Dimensiones pto/ serv. Nivel de la calidad Estándares óptimos Mejora permanente Enfoque de la calidad Formalista Sustantivo Actitud estratégica Negativa Positiva

12. Calidad Total: Estrategia Competitiva CALIDAD TRADICIONAL VERSUS CALIDAD TOTAL Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

13. Calidad Total: Estrategia Competitiva PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA CALIDAD TOTAL ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN LIDERAZGO EN LA MEJORA CONTINUA ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

14. Calidad Total: Estrategia Competitiva ORIENTACIÓN A LOS CLIENTES Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión LOS CLIENTES COMPRAN A LA EMPRESA QUE LES PROPORCIONA LA MÁXIMA EXPECTATIVA DE VALOR AÑADIDO

15. Calidad Total: Estrategia Competitiva LIDERAZGO EN LA MEJORA CONTINUA MISIÓN-VISIÓN-VALORES OBJETIVOS ESTRATÉGICOS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

16. Calidad Total: Estrategia Competitiva COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN DIRECCIÓN MANDOS PERSONAL DE LINEA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

17. Calidad Total: Estrategia Competitiva ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS PROCESOS VS. TAREAS Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

18. Calidad Total: Estrategia Competitiva ORIENTACIÓN A LOS PROCESOS entradas salidas Clientes Proveedores salidas Clientes Proveedores Planificación (Objetivos) Resolución de Problemas entradas Control MEJORA CONTINUA PDCA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

19. Calidad Total: Estrategia Competitiva Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

20. Calidad Total: Estrategia Competitiva MEJORA CONTINUA Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

21. Calidad Total: Estrategia Competitiva ORIENTACIÓN A LAS PERSONAS SABER PODER QUERER + Trabajo en Equipo Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

22. CLIENTES Calidad Total: Estrategia Competitiva ORIENTACIÓN A RESULTADOS PERSONAS SOCIEDAD NEGOCIO Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

23. Los modelos de gestión: El modelo EFQM Calidad Total: Sistemas y Modelos de gestión L I DERAZGO PROCESOS RTDOS C L A V E PERSONAS AGENTES FACILITADORES RESULTADOS INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE POLÍTICA Y ESTRATEGIA ALIANZAS Y RECURSOS RTDOS PERSONAS RTDOS CLIENTES RTDOS SOCIEDAD 10 % 14 % 15 % 9 % 9 % 8 % 6 % 20 % 9 % 50 % 50 % Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de Opinión

24. INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO C/ Gurutzegi 12, Oficina 13 San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa. Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24 www.instituto-datakey.com www.encuestas-web.com www-informes-web.com Email: estudios@instituto-datakey.com LA GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA SOSTENIBLE