Este documento define el rol del community manager y sus responsabilidades. Explica que un community manager es responsable de gestionar las comunicaciones de una empresa en plataformas en línea, escuchar a los clientes, resolver problemas, mejorar la reputación de la marca y transmitir sus valores. También debe poseer habilidades como la generación de comunidades, el uso fluido de herramientas en línea y ser un evangelizador de la marca.

1. Community managers: la
dirección de RR.PP en la red

2. Metodología
 : A) Análisis de contenido: " Técnica de investigación que se fundamenta en
una descripción, cuantitativa, metódica y objetiva de contenido de cualquier
comunicación (Berelson, 1968)

 B) Análisis de discurso: "... permite abordar las prácticas discursivas que se
producen en todos los ámbitos de la vida en las que se emplean palabras, bien
sean orales o escritas (Calsamiglia y Tusón,1997)

3. ¿QUE ES UN COMMUNITY MANAGER?
 Coghlan: "arte de la gestión eficiente de la comunicación on line en las
diferentes herramientas idóneas para elbtipo de conversación que crecemos
conveniente con nuestros potenciales clientes, ya sea un blog, una comunidad
o medida, una cuenta en twitter o una pagina de Fans de Facebook" (2009;5)
 Owyang (2007) The Four Tenets of the Community Manager: 1) Como
defensor de la comunidad 2) Como profesional familiarizado con la
comunicación y la transmisión de mensajes. 3) Como punto de unión entre
necesidades de los clientes y la empresa 4) Como evangelizador de la marca.

4. SU LUGAR EN LA EMPRESA
 Para Equipo de Puro de Marketing (2010): "... deberías ser una cabeza visible
y destacado dentro de un equipo disciplinar y organizado, ademas del área de
RR.PP

 Para Roca (2010): Debe ocupar el papel directivo
 Para Grunig (2000): Se debe crear un área específica para los CM

5. FUNCIONES
 Sánchez (2011; 35): *Atajar crisis *Liderar una conversación *Crowdsourcing
*Conocer a nuestro público objetivo *Captación * Solucionar errores *desvelar
a los influyentes *Comprobar el resultado de nuestras acciones en red *
Mejorar la reputación *transmitir los valores de la marca *Atraer tráfico.
 Para Barra (2009), Rio (2009) y Roca (2010), desde el exterior al interior de la
empresa: * establecimiento de los canales de soporte de la comunicación on
line *Detección de conflictos y comunicación de los mismos a los
departamentos implicados * informática *Desarrollo *Calidad * la escucha
activa * la lectura de todo lo que se dice en la red * la supervisión de las
reacciones de los usuarios sobre tus productos y sobre la competencia
*Recoger quejas, problemas, conflictos, etc.

6. HABILIDADES DESEABLES
 Generador de comunidad; Consiste en buscar contacto con aquellas empresas
involucradas directamente en la empresa del que está a cargo el CM,
convertirlas en comunidades y ser dispuestos a realizar actividades
participativas en conjunto. Desarrollando oportunidades para que los usuarios
se acerquen a el nuevo espacio creado.
 Manejo fluido y apasionado constante de las herramientas on line –medios
sociales: Se trata de mantenernos “sociabilizados” con las nuevas tendencias
tecnológicas y la usabilidad de cada una de ellas.
 Ser un evangelizador: Esta última habilidad se trata hacer fans a nuestros
consumidores online, es decir, lograr que los usuarios comprendan y
entiendan los objetivos y valores que la empresa quiere reflejar. Reflejando
en nuestro trabajo la pasión y el amor hacia la marca que representamos.

7. Entre otras características de un CM debe
estar presente:
 La empatía
 La accesibilidad
 Transparencia y carácter abierto para acercarse a los usuarios
 Ser solucionativos.
 El CM debe aceptar los retos que se les presenta en la empresa y hacerlos
suyos, demostrando su capacidad de resolver problemas y manejarlos en el
medio. La capacidad de análisis será la principal herramienta para hacer de la
crisis una oportunidad y así crear estratégias para lograr el objetivo de la
empresa.