En la actualidad, la tecnología ha ampliado y cambiado nuestra forma de comunicarnos estableciendo diálogos on line que permiten intercambiar opiniones directas con las propias marcas, empresas y usuarios. Las organizaciones están necesitando profesionales que gestionen esa forma de comunicación on line que serían los llamados community managers

1. COMMUNITY MANAGERS LA
DIRECCIÓN DE RRPP EN LA
RED
Preparado por: Estrella Luna Yaranga

2. En la actualidad, la tecnología ha ampliado y
cambiado nuestra forma de comunicarnos
estableciendo diálogos on line que permiten
intercambiar opiniones directas con las
propias marcas, empresas y usuarios. las
organizaciones están necesitando
profesionales que gestionen esa forma de
comunicación on line que serían los llamados
community managers.

3. OBJETIVO
El contacto directo con los públicos y su capacidad de
detectar necesidades y problemas a través de las distintas
plataformas de las que disponemos, convierten al CM en una
pieza fundamental en el estudio de las necesidades de los
consumidores. Por ello tenemos que acercarnos a la realidad
de los CM, sus funciones, sus tareas y lugar en la empresa
como profesionales y encontrar los puntos en común que esta
figura mantiene con la dirección de relaciones públicas en
cuanto a objetivos, misión, rol, etc., usando un nuevo medio:
la red.

4. ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?
Es aquel que se encarga de cuidar y mantener la
comunidad de fieles seguidores que la marca o empresa
atraiga, y ser el nexo de unión entre las necesidades de los
mismos y las posibilidades de la empresa.

5. LOS CM SE
CARACTERIZAN:
Como defensor de la
comunidad
Como profesional
familiarizado con las
herramientas de
comunicación, foros,
blogs, podcast, twitter y
comprender el
lenguaje que se utiliza
en la comunidad.
Como punto de unión
entre las necesidades
de los clientes y la
empresa.
Como evangelizador
de la marca.

6. SU LUGAR EN LA EMPRESA

7. SU LUGAR EN LA EMPRESA
Las organizaciones
deben de empezar
a ver que la gestión
de los medios
sociales comienza a
ser una función en sí
misma que debe
tener su propia
área.

8. FUNCIONES
Desde el exterior al interior
de la empresa
• Establecimiento de los
canales de soporte de la
comunicación on line.
• Detección de conflictos y
comunicación de los
mismos a los
departamentos
implicados.
• Lectura de todo lo que se
dice en la red.
• Supervisión de las
reacciones de los usuarios
sobre tus productos y sobre
la competencia.
Desde el interior de la
corporación
• Establecimiento de
estrategias y herramientas.
• Detección de empleados
proactivos en las redes.
• Gestión del conocimiento
dentro de los empleados.
• Suministro de contenidos
interesantes.
• Mantenimiento del nivel de
información de los distintos
responsables de la
compañía .
Desde el interior de la
corporación a los públicos
externos, o desde la
empresa a las comunidades
• Generación de contenidos
en diferentes soportes
(redes, blogs, foros, etc…)
• Participación en las redes
e interactuación con los
usuarios.
• Coordinar de manera
única la actividad en los
medios sociales en casos
de gestión de crisis.
• Mantener y evaluar los
protocolos generales de la
compañía en los medios
sociales.

9. FUNCIONES DE LOS CM SEGÚN TRES ÁREAS
PROFESIONALES
• Contribución al desarrollo y confección de estrategias de la empresa.
• Fomento del sentido de comunidad alrededor de la marca.
• Construir relaciones con los usuarios.
• Monitorizar las conversaciones y eventos en la red para comprobar que
la empresa está participando de manera efectiva.
Área de marketing on
line
• Identificación de internautas influyentes del sector para establecer
relaciones y buscar colaboraciones con ellos.
• Captación y motivación de prescriptores.
• Evangelizadores y usuarios activos de foros de la marca para generar
sinergias y coordinar esfuerzos.
Área de RR.PP
• Extraer sus necesidades.
• Participar en discusiones acerca del uso de los productos.
• Suministrar ideas para mejorar el uso del producto.
• Detectar problemas, quejas, opiniones positivas y sugerencias para
trasladarlas a los departamentos pertinentes.
Área de soporte
técnico y atención al
cliente

10. HABILIDADES DESEABLES
Como
profesional 2.0
Generador de
comunidad
Creadas las comunidades
ha de saber dinamizarlas y
darles contenido para
convertirlas en espacios
dinámicos, fomentando la
participación.
Manejo fluido y
apasionado constante de
las herramientas on line
Un amante de las nuevas
tecnologías.
Un CM ha de ser un
evangelizador
Debe amar a la marca y a la
empresa.

11. HABILIDADES DESEABLES
Como perfil de
comunicación y
relaciones
públicas
Cargo directivo
Un ámbito que requiere por
parte de sus profesionales
altas dosis de empatía,
accesibilidad,
transparencia y carácter
abierto para acercarse a
los usuarios y trasladar las
inquietudes de éstos a la
corporación.
El CM ha de poseer sentido
común para responder en
las situaciones de crisis y en
el momento oportuno,
capacidad de análisis para
tener un criterio sólido y
sobre todo capacidad para
detectar oportunidades y
tendencias.

12. CONCLUSIÓN
Según todo lo expuesto, la figura del CM se acerca a los cargos de
dirección dado que han de tener contacto permanente y fluido con
los cargos directivos de todas las áreas; de este modo podrán
obtener respuesta a las dudas de los internautas, plantear sus
demandas, reportar los comentarios, etc… Además un CM ha de
estar totalmente ligado a la cultura y filosofía de la empresa para, en
caso de surgimiento de una crisis, poder tomar decisiones operativas
y dar respuestas rápidas, así como la toma de decisiones
estratégicas.

13. RELACIONES PÚBLICAS 2.0
EL USO DE LOS MEDIOS
SOCIALES

14. En el escenario digital, podríamos definir las Relaciones
Públicas como la disciplina que propicia una
comunicación recíproca, interactiva, dinámica y
necesariamente continuada que ejerce una organización
hacia sus públicos a través de Internet. Éstas se dirigen
hacia un público proactivo, informado e hipersegmentado
que, en algunos casos, facilitará la labor de la
organización, debido a su interés previo; y en otros,
dificultará el diálogo debido al poder de selección,
creación y filtración de la información en este nuevo
escenario.

15. COMPARACIÓN DOMINIOS DE ACCIÓN DE LAS RELACIONES
PÚBLICAS TRADICIONALES Y LAS RELACIONES PÚBLICAS 2.0
Relaciones Públicas Tradicionales Relaciones Públicas 2.0
Públicos Claves Micro-targets, Tribus, redes sociales
La empresa en los medios La empresa es el medio
Un mensaje clave Redes de conversaciones
dinámicas
Estrategias de comunicación Experiencias de comunicación
Tecnología como soporte RSVP* en tecnología
Información de prensa Contenido de valor social
Manejo de percepciones Constructores de confianza
Comunicación oficial RSS de empleados
Imagen de la empresa Diseño de conversaciones
Atributos Valores

16. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DE LAS
RELACIONES PÚBLICAS ONLINE
Ventajas Desventajas
Segmentación de públicos Adaptación de contenidos a cada
público
Recursos multimedia Complejidad en la elaboración de
contenido
Instantaneidad de la comunicación Tiempo de respuesta instantáneo
Volumen almacenaje indefinido de
información
Riesgo de robo, pérdida o uso
malintencionado del contenido
Cobertura universal Públicos que no nos interesan
Interacción de público Mayor vulnerabilidad de la reputación
Multidireccionalidad Menor control de lo que se dice en la
red
Coste reducido Poca diferenciación de la competencia

17. MEDIOS SOCIALES EN LA ESTRATEGIA
DE RELACIONES PÚBLICAS
La marca ciudad como carta de presentación al exterior:
• Marca ciudad se crea a partir de
todos los aspectos que interfieren en
una localidad:
• económicos, sociales, geopolíticos,
culturales, etc.; ésta funciona a modo
de embudo, filtrando cada uno de sus
componentes y reflejando aquellas
características que,
estratégicamente, nos ayudarán a
proyectar nuestra imagen de marca
deseada.

18. El papel de los medios sociales en la estrategia
de Relaciones Públicas
Los medios sociales o social media “son
medios de comunicación social donde la
información y en general el contenido es
creado por los propios usuarios mediante el uso
de las nuevas tecnologías de edición,
publicación e intercambio”.
Algunas características de
estos medios sociales son:
• Audiencia global
• Acceso fácil y económico
• Facilidad de uso
• Actualización instantánea
• Elaboración colectiva de
contenidos

19. TABLA DE MARCAS
CIUDAD Y
LOCALIZACIÓN EN
INTERNET, WEB Y
MEDIOS SOCIALES

20. USO DE MEDIOS SOCIALES

21. USO DE MEDIOS SOCIALES

22. FUENTE
Ramos Ostio, M.J. (2012): Relaciones Públicas. 2.0:
el uso de los medios sociales en la estrategia de
comunicación online de marcas ciudad españolas.
Revista Internacional de Relaciones Públicas, Vol. II,
Nº 3, 71-90. Recuperado el 30 de octubre de 2015, de
http://revistarelacionespublicas.uma.es/index.php/revrr
pp/article/view/82/62
Silva Robles, C. (2012): Community managers: la
dirección de RR.PP. en la red. Revista Internacional
de Relaciones Públicas, Vol. II, Nº 3, 193-216.
Recuperado el 30 de octubre de 2015 , de
http://revistarelacionespublicas.uma.es/index.php/
revrrpp/article/view/88/68