Como capacitar a sus vendedores

Cómo capacitar a sus vendedores
Guía para la dirección de ventas
LIC. ALEJANDRO WALD
WWW.WALDWEB.COM.AR
ABRIL 2020

Por qué capacitar a los vendedores
• Aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio
• Tienen más en cuenta los intereses de la empresa
• Defienden mejor la estrategia comercial y la reputación de la empresa
• Aumenta la motivación, la moral y la integración del equipo de ventas
• Dejan de resignarse ante las dificultades, y reaccionan buscando soluciones
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Por qué capacitar a los vendedores
• Mejoran su conocimiento de la clientela, y aprovechan mejor la gama de productos
• Hacen más eficiente su organización personal
• Mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas
• Logran el éxito sin dejar de ser quienes son, descubriendo sus puntos débiles y
consolidando sus puntos fuertes

5 ilusiones sobre la capacitación de los vendedores
• Ilusión #1: que la capacitación consigue que un vendedor mejore contra su propia
voluntad
• Ilusión #2: que la capacitación compensa las fallas de la dirección
• Ilusión #3: que la capacitación brinda “trucos mágicos” o “recetas fáciles”
• Ilusión #4: que la capacitación transforma a un equipo mediocre en super estrellas de la
venta, con solo medio día de frases motivadoras
• Ilusión #5: que la capacitación consigue que los vendedores puedan vender “arena en
el desierto”

9 mitos sobre la capacitación de vendedores
• Uno nace vendedor, no se hace
• La capacitación es solo teoría, a vender se aprende “en la calle”
• La capacitación es demasiado cara
• La capacitación es una moda

Los 4 conocimientos del vendedor eficiente
• Conocimiento del comprador y su entorno (su vida, su negocio, sus preocupaciones)
• Conocimiento de su propia empresa
• Conocimiento del producto o servicio, y en la forma en la cual puede solucionar el
problema de los clientes
• Conocimiento d ela competencia

Las 4 habilidades del vendedor eficiente
• Inspirar confianza
• Dominar el poder de las palabras
• Resolver problemas
• Emplear la táctica y la estrategia

Los tipos de vendedor y su perfil
Vendedor en tienda Habilidad para relacionarse con públicos
variados.
Habilidad para recibir.
Habilidad para interrogar y escuchar.
Conocimiento d elos productos.

Vendedor de distribución mayorista Habilidad para negociar.
Autoestima y amor propio elevados
Resistencia a las presiones.
Competitivo.
Conocimientos de marketing.

Vendedor técnico en la industria Capacidad para comprender el problema
global del cliente y abordarlo
eficazmente.
Capacidad para investigar y descubrir las
estructuras de toma de decisiones.
Tenacidad, perseverancia.

Vendedor a domicilio, “puerta a puerta” Capacidad de despertar confianza
rápidamente.
Tolerancia elevada a la desconfianza y al
rechazo frecuente.

Vendedor telefónico Capacidad para crear y mantener la
relación con inteligencia y frescura.
Tolerancia a la rutina y al estrés.

Vendedor de servicios Habilidad para hacer que el cliente
descubra la necesidad o el problema.
Habilidad para hacer buenos contactos.
Habilidad para interrogar y escuchar.
Tenacidad y perseverancia.

Personal de soporte comercial:
promotoras, telefonistas, asistentes
comerciales
Calidad en el contacto.
Vocación de servicio.
Capacidad para escuchar.
Capacidad para manejar la agresividad y
los reclamos de los clientes.

Diagnóstico de las necesidades de capacitación
• Haga que se expresen los involucrados
• Escuche las opiniones y los pedidos del área de ventas
• Analice las opiniones y evalúe las prioridades
• Consiga la adhesión del equipo de ventas al a capacitación

Diagnóstico de las necesidades de capacitación
• Haga un diagnóstico
• Piense en los objetivos comerciales de la empresa y prepare al equipo para el futuro
inmediato
• Defina el perfil de vendedor que necesita (esto también le será útil a la hora de contratar
nuevos vendedores)
• Compare los perfiles deseados con los existentes en la realidad
• Analice las causas de los desempeños insatisfactorios
• Aproveche la retroalimentación (conversaciones, reuniones de ventas, informes de visitas)

Temas para la capacitación de vendedores
TÉCNICAS DE VENTA Técnicas generales de venta.
Técnicas de venta de salón.
Venta de servicios.
Venta técnica.
Venta por teléfono.
Negociación comercial.
La argumentación convincente.
La respuesta a las objeciones.
Técnicas de cierre de venta.

ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN Organización del tiempo de venta.
Organización de viajes y giras.
Gestión del territorio de venta.
Técnicas de prospección y calificación de
clientes potenciales.
Conociemiento del sector comercial .

CULTURA TÉCNICA Y COMERCIAL Técnicas de resolución de problemas y
toma de decisiones.
Técnicas de creatividad.
Investigación de mercado y análisis de la
competencia.
Conocimiento de las operaciones de la
empresa.
Conocimiento de los productos y
servicios.

COMUNICACIÓN Y RELACIÓN Recibimiento del cliente.
Manejo de las relaciones
interpersonales.
La fórmula “todos vendedores”.
Técnicas de atención telefónica.
Comunicaciones internas.

Preparar un anteproyecto
• Seleccione las temáticas que cubren las necesidades reales del negocio
• Tenga cuidado con demandas cuya motivación sea ajena a las necesidades reales
• Integre las temáticas de capacitación con el plan comercial, para que la capacitación
sea percibida como un soporte para la acción
• Considere las cuestiones de tiempo y de presupuesto
• Elija entre capacitación individual o grupal, interna o externa

Tipo de capacitación Ventajas y desventajas
CAPACITACIÓN INDIVIDUAL INTERNA
- Eficacia vinculada con la calidad del
capacitador interno.
- Capacitación centrada en las
necesidades de la empresa.
- Capacitación adaptada al individuo.
- Costo elevado en tiempo: un
capacitador para una sola persona.

CAPACITACIÓN INDIVIDUAL EXTERNA
- Eficacia relacionada con la motivación y
el interés del individuo.
- Enriquecimiento por el contacto con
vendedores de otras empresas.
- Capacitación general, no adaptada a las
necesidades propias de la empresa.
- Costo elevado por persona.

CAPACITACIÓN GRUPAL INTERNA
- Eficacia vinculada con la dinámica del
grupo participante.
- Adaptación a las necesidades de la
empresa, siempre que se haya brindado
suficiente información al capacitador.
- Costo optimizado.

Establezca el plan
• Confirme objetivos y contenidos
• Planifique las acciones; determine un calendario
• Decida el presupuesto a asignar
• Consiga la adhesión de los integrantes de la jerarquía comercial (jefes de ventas,
supervisores)

Opciones pedagógicas
• ¿Motivar a los vendedores respecto de los objetivos y temas elegidos? ¿Sí o no?
• ¿Tener en cuenta las simulaciones de venta (“role playing”)?
• ¿Prioridad al trabajo sobre los puntos fuertes o sobre los puntos débiles?

Opciones pedagógicas
• Consejos adicionales:
• Prevea el tiempo necesario para que los vendedores puedan encontrar por sí mismos las
soluciones a los principales problemas
• Comience la capacitación con temas nuevos. Deje los temas rutinarios para un momento
posterior.
• Participe usted también del curso. Prepárese para hacer los ejercicios: dé el ejemplo. Muestre
su entusiasmo por la capacitación.
• No evalúe a un vendedor por la calidad de sus simulaciones de venta.

Expositores
• Formador interno
• En general es un vendedor de la empresa con una imagen y una experiencia exitosas; es creíble
• Debe ocupar esta función por un tiempo no demasiado extenso; de lo contrario, su mensaje se vuelve
repetido
• No tiene peso jerárquico

Expositores
• Formador externo
• Es un profesional con experiencia como vendedor y como negociador
• Debe tener por lo menos la misma edad que los participantes; no debe ser menor que estos
• Debe tener buenas referencias como capacitador

Expositores
• Participante jerárquico
• Su mensaje es motivador. Puede abordar los siguientes temas:
• Condiciones de venta; nuevas estrategias
• Lanzamiento de un nuevo producto
• Política de comunicación de los nuevos productos
• Plazos y condiciones para la negociación con el cliente

Trabaje con un consultor externo
• Preseleccione 3 o 4 consultores externos. Entrevístese con ellos y compare sus
enfoques. Verifique las referencias que le ofrecen
• Criterios de selección:
• Perfil y experiencia
• Calidad del programa propuesto
• Referencias
• Grado de disponibilidad
• Condiciones económicas de su intervención

Trabaje con un consultor externo
Para que el consultor externo pueda ajustar su programa, permita que
conozca la empresa, su política comercial y las características del
mercado y de la clientela.
Describa al consultor el perfil actual de sus vendedores, y sea preciso y
claro acerca del perfil que busca conseguir.

¿Qué habilidades debe reunir un consultor externo?
• Comprensión de la situación
• Habilidad para lograr que los vendedores progresen
• Compromiso con la profesión de ventas y credibilidad: los vendedores deben
reconocerlo como “uno de los nuestros”
• Positivo, realista, buen consejero
• Capacidad para establecer una buena comunicación entre todos los participantes
• Discurso idéntico para los directivos y para los participantes
• Habilidad para persuadir

Logística de la capacitación
• Momentos: planifique los momentos de capacitación en el contexto de su plan
comercial general
• Duración: lo ideal son módulos de dos o tres días de duración
• Lugar: cuatro criterios para elegirlo
• Aislamiento (“inmersión”)
• Respeto a la imagen de la empresa
• Residencial o no
• Costos

Lugar de la capacitación
Marco Ventajas Desventajas
Residencial o “internado” - Más conveniente para
los implicados
- Favorece la motivación
y la cohesión grupal
- Costos por lo general
más elevados
No residencial o “externo” - Ofrece más libertad a los
participantes para el
alojamiento y las salidas
- Posibles dificultades
para el traslado
- Trabajo menos intenso

Lugar de la capacitación
• Condiciones del lugar: tamaño de la sala de reuniones, equipamiento disponible,
calefacción o refrigeración, iluminación, aislamiento sonoro
• Costos:
• Solicite un presupuesto detallado del lugar
• Honorarios del conductor del seminario
• Agregue los costos de traslados de los participantes y del conductor del seminario
• Costos adicionales: equipamiento, documentos, materiales didácticos

Desarrolle el programa
• Objetivos: establezca objetivos precisos y mensurables, dentro de lo posible. No busque
conseguir demasiados objetivos a la vez.
¿Qué quiero lograr con la
capacitación?
UN CONOCIMIENTO Adquirir un conocimiento
específico
Ejemplo: un nuevo
procedimiento para
transmitir un pedido
UNA HABILIDAD Adquirir técnicas Ejemplo: realizar
eficazmente una
presentación
UNA CONDUCTA Adoptar una actitud Ejemplo: forma de
conducirse ante una queja
de un cliente

Desarrolle el programa
• Orden de los temas: tiene que haber una unidad entre los mismos, y una estructuración
lógica
• Defina los contenidos para cada objetivo (lo que se va a hacer) y el método para
tratarlos (cómo, con quién, de qué manera)
• Tiempo: estime con el capacitador la duración de cada etapa: el tiempo debe ser
administrado de acuerdo a una planificación bien estructurada

Organice la actividad
• Expositores
• Fechas, reservas, logística
• Información y motivación de los participantes
• Preparación del material, el equipamiento y la sala
• Organización de la recepción de los participantes

Evaluación y seguimiento
• Haga que intervengan en la evaluación todos los involucrados: capacitador,
participantes, la dirección comercial y el responsable del programa
• Criterios de evaluación:
• Enriquecimiento concreto
• Calidad de los métodos usado
• Calidad del material didáctico
• Actuación del capacitador
• Duración y ritmo de la actividad
• Marco de la actividad: sala, comidas, refrigerios, hospedaje

Evaluación y seguimiento
• Métodos de evaluación:
• Cuestionarios individuales
• Escalas de calificación (por criterios)
• Evaluación en pequeños grupos y síntesis final
• Libre expresión de los participantes

Seguimiento: algunos ejemplos
• Cada participante se compromete con un objetivo de mejora
• Planificación de una reunión de revisión que se enfocará en las dificultades halladas
para la puesta en práctica
• Balances frecuentes mediante reuniones del equipo comercial
• Entrevista individual de evaluación con los supervisores

Para saber más sobre la motivación de los vendedores, visite
http://waldweb.com.ar/guia_motivar_vendedores.html

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