El documento describe las nuevas tendencias en la relación con los clientes a través de canales como blogs, redes sociales y YouTube. Explica que mientras el CRM 1.0 se enfocaba en canales tradicionales como el correo y el sitio web, el CRM 2.0 se centra en canales emergentes de Web 2.0. También proporciona ejemplos de cómo empresas como Salesforce y Netflix usan estos nuevos canales para mejorar la experiencia del cliente.
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Como usar CRM 2.0
1. Los nuevos canales de interacción con el cliente
Las nuevas tendencias en la relación con el cliente en el nuevo mundo
del CRM 2.0: cómo usar blogs, RSS, redes sociales, wikis, bookmarks,
YouTube y Slideshare como canales de interacción con sus clientes.
Jesus Hoyos
jesus.hoyos@solvisconsulting.com
Solvis Consulting, LLC
www.solvisconsulting.com
Blog: www.crmenlatinoamerica.com
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2. Tendencias y Realidades
CRM 1.0 CRM 2.0
• Canales Tradicionales • Los Nuevos Canales
– IVR – Blogs
– Web Self-Service – SMS
– Email – Skype
– Call Center – MySpace, Facebook
– Chat – Slideshare, YouTube
– Correo Directo – Red Social Privadas
– Oficinas – Sindicación de Contenido
(RSS)
– Cartas
– Social Bookmarking
– Web Site
– Wikis
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4. Blogs de los Consumidores
http://www.blogsmexico.com/
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5. Blogs de Tarjetas de Crédito
Artículos
Sindicación de Contenido
(RSS)
Comentarios
Google Search
Anuncios
Categorías
Registración en otros Blogs y
Directorios
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14. Herramientas - Otras
• Stumbleupon for traffic - para maximizar el • www.conduit.com
trafico • ww.hi5.com
• Mojiti for affiliate promos - para afiliados • ww.brickfish.com
• Twitter for SEO & deeper customer • ww.communispace.com
relationship - interacciones con el cliente • ww.zwinky.com
• Squidoo for ‘meta SEO’ - para maximizar • ww.neighborhoodamerica.com
búsquedas
• www.powerreviews.com
• Ning.com for instant social networking -
• www.flickr.com
redes sociales
• ww.secondlife.com
• Fleck.com for online annotation (for
• www.bazaarvoice.com
consulting, teams) - colaboraciones entre
equipos y personas
• Meebo for mobile IM - mensajería móvil
• iTunes for delivery platform - para
distribución de podcasts
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20. ¿Como le podemos ayudar?
Metodologías
Nuestros Servicios
· Ciclo de Vida del Cliente
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· Requerimientos
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· Selección de Tecnología Web 2.0
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Áreas de CRM
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· Search Marketing
· FeedBurner
· Widgets
· Sindicacion de Contenido(RSS)
· Social Bookmarking
· Salesforce.com
· Contact Center Anywhere
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21. Resumen
• Tiene que existir un estrategia y plan de
ejecución de marketing, ventas y servicio
al cliente usando diferentes canales con
un enfoque en la experiencia del cliente.
• Es importante reconocer que el cliente
esta en control de los canales.
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22. ¡Gracias!
Solvis Consulting México
Jose Corona
jose.corona@solvisconsulting.com
Jesus Hoyos
jesus.hoyos@solvisconsulting.com
www.solvisconsulting.com
www.crmenlatinoamerica.com
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