Este documento presenta un estudio de caso sobre la competitividad de una empresa comercial de equipos tecnológicos en Arequipa, Perú en 2014. Se analizaron los componentes competitivos y no competitivos de la empresa a través de entrevistas con el propietario y observaciones de empleados y clientes. Los resultados mostraron que la empresa carecía de capacitación adecuada para sus empleados y políticas de marketing y atención al cliente. Las conclusiones fueron que el desarrollo de la empresa estaba limitado por la falta de inversión en capacit

1. Estudio de caso: Competitividad de la empresa comercial de equipos tecnológicos en
la ciudad de Arequipa 2014.
Autores:
-Quispe Flores Zarela
-Larico Yaguno Margiori
Competitiveness of a business enterprise of technological equipment in the city of
Arequipa 2014.
Resumen:
La investigación realizada tiene como fin analizar los componentes competitivos; calidad
de venta de productos y no competitivos como la capacitación del personal de una
empresa comercial de equipos tecnológicos. En los materiales y métodos usados primaron
la entrevista de la que se pudo obtener la información sobre cuánto es que ha avanzado la
empresa desde su creación lo que permite un análisis de esta misma. Al obtener dicha
información; la propuesta utilizando el componte competitivo sobre la calidad de venta de
productos es realizar encuestas a clientes sobre los productos que han adquirido y cómo
les va con estos, posteriormente crear un espacio para quejas y reclamos como
observatorio.
Palabras clave
Equipos tecnológicos, competitividad, empresa comercial, estudio de caso
Abstract
The investigation make, have like object analyzer the competitives parts; analyze quality
of product sales and noncompetitive staff training as a commercial enterprise of
technological equipment. In the materials and methods used prevailed interview which
could get the information on how much the company has progressed since its inception
allowing an analysis of the same. To get this information; using the competitive part on
quality of product sales is to survey customers about the products they have acquired and
how they are doing with these, then create space for complaints and grievances as an
observatory.
Keywords:
Technology equipment; competitiveness; commercial company; case study

2. Introducción
El sector comercial de las micro empresas peruanas desde hace ya algunos años se ha
reportado un incremento en la adquisición de productos tecnológicos de acorde a las
tendencias actuales así como lo reporta (el diario de economías y negocios Perú “GESTION”)
entre ventas de equipos tecnológicos (hardware), software y servicios de TI (tecnologías
de información), el mercado peruano crecerá este año al menos11%, estimo David Ayvar,
analista de IDC para Latinoamérica. Y preciso que el sector de “software empaquetado”
podría avanzar 13% este año. Analizando el incremento de la adquirió de equipos
tecnológicos en Perú se incrementó la demanda de estos como lo indica la cámara de
comercio de Lima; La venta de productos de las Tecnologías Información y
Comunicaciones (TIC) crecerá nueve por ciento y alcanzar una facturación de más de 4,00
millones de dólares este año, proyecto la Cámara de Comercio de Lima (CCL).
De este modo para alcanzar una competitividad se debe tener en cuenta la competitividad
como “el contexto que las rodea y que les permite utilizar de manera eficiente los factores
productivos, tales como los recursos humanos, el capital físico, los recursos financieros y
la tecnología”. Esta definición “incluye el fortalecimiento de la institucionalidad para crear
un adecuado funcionamiento de los mercados de factores, productos y servicios”. (Plan
Nacional de competitividad del Perú, 2014).
Por consiguiente para el desarrollo de la empresa estudiada se debe tener en cuenta que la
empresa es el “organismo formado por personas, bienes materiales, aspiraciones y
realizaciones comunes para dar satisfacciones a su clientela”. (Romero, 1997”Marketing”)
Aplicando las definiciones utilizadas anteriormente utilizaremos una estrategia de
investigación dirigida a comprender las dinámicas presentes en contextos singulares , la
cual podría tratarse del estudio de un único caso o de varios casos, combinado distintos
métodos para la recogida de evidencia cualitativa y /o cuantitativa con el fin de describir
, verificar o generar propuestas para el desarrollo de una microempresa comercial .
Siguiendo la definición anterior podemos afirmar que el estudio de saso desempeña un
papel importante en el área de la investigación ya que sirve para obtener un
conocimiento más amplio de fenómenos y para generar nuevas teorías, así como para
descartar las teorías inadecuadas. (seg.martinez Carazo)
Material y métodos:
La investigación se realizó con tres personas vinculadas a la microempresa; uno fue el
propietario de la empresa; un trabajador y un comprador ocasional de la empresa. Los
instrumentos para la recogida de información fueron la entrevista, realizada esta al
propietario, y la ficha de observación realizada al trabajador y al comprador ocasional.
Se procedió primeramente a realizar la entrevista a la gerente general con un promedio de
ocho preguntas sobre datos de su empresa (fecha de fundación; número de trabajadores
entre otros) después de ello se procedió a elaborar un estudio de caso de la empresa
analizando sus componentes competitivos y no competitivos que posibilitaran su
desarrollo a una pequeña empresa, finalizada esta parte se inició una ficha de observación
sobre la capacitación de los trabajadores con respecto a la política de servicio al cliente
realizada en el local de ventas de la empresa comercial; se observó a un trabajador de la

3. empresa en sus labores cotidianas (aplicación de política de servicio al cliente; dar
información sobre los productos; entre otros) luego se procedió a observar a un cliente
casual.
Resultados:
Basándonos en los datos obtenidos de la entrevista se nos dio a conocer que la
microempresa había obtenido un pequeño desarrollo en el manejo laboral de trabajadores
desde que se inició contando al principio con un trabajador y actualmente con dos
personas; la capacitación sobre equipos tecnológicos es especializada teniendo a
profesionales (ingenieros informáticos y de sistemas) para ello. Pero una capacitación de
política de atención al cliente no es recibida. A su vez nos informamos de cuál es la ventaja
competitiva que la empresa considera tener la cual es que cuenta con una buena calidad de
productos(revisión de la mercancía llegada; productos originales) y su política de servicio
al cliente(Responsabilidad con el cliente; servicio cordial entre otros).
Para el estudio de caso se recopilo todos los datos obtenido de la empresa formulándose
así una propuesta que fue la de mayor rango de marketing publicitario y la descripción de
sus componentes competitivos(calidad de productos) y no competitivos (capacitación en
atención al cliente; espacio de trabajo reducido).
Para observar lo analizado en el estudio de caso se procedió a realizar una ficha de
observación en la cual se observó al trabajador (indumentearia de trabajo; actitudes;
capacitación) y a un cliente ocasional(promedio de edad; indumentaria) . Se pudo deducir
que la capacitación del trabajador en equipos tecnológicos es concorde a lo que necesita
un cliente y a la vez un trato cordial dado por el trabajador.
Laptop Hp –Pavilion touch screen;2014

4. Equipo telefónico Samsung Galaxy S5;2014
Tablet Samsung Galaxy tab 3

5. Conclusiones:
-La microempresa no tiene suficiente capacitación personal para los trabajadores.
-Se necesita invertir en los trabajadores tanto como en su capacitación para atención al
cliente como en especializaciones.
- No existe un manejo de políticas de atención al cliente, de recursos humanos y marketing
para el desarrollo de la microempresa.
-El desarrollo de la microempresa es detenida por la no inversión en capacitación para la
atención y no políticas de marketing.
-El sistema de la microempresa es deficiente ya que a pesar de contar con buenas
relaciones con proveedores originales de los productos , no cuenta con bases para su
desarrollo.
Referencias bibliográficas:
-El diario de economías y negocios Perú “Gestion”;2013
-Ministerio de trabajo y promoción del empleo;boletín economía laboral,Agosto;2009
-Martínez Carazo; Piedad cristina “El método estudio de caso”.Estrategia metodológica
de la investigación científica. Universidad del Norte