Comunicación en psicología.

1. COMUNICACIÓN
Mgr. Verónica Roque

2. https://www.dailymotion.com/video/x7739ht

3. • ¿QUE PODEMOS RESCATAR DEL VIDEO?
• ¿CUÁL LA IMPORTANCIA DE SER UN BUEN
OYENTE?
• ¿QUÉ REPERCUSIONES TENDRÁ EL NO SER
UN BUEN OYENTE CUANDO SE PRESENTAN
CONFLICTOS?
• ¿USTEDES SON BUENOS OYENTES?

4. • TODO PROCESO DE COMUNICACIÓN TRAE EN SU INTERIOR LA
POSIBILIDAD DEL CONFLICTO.
• Fomentar la comunicación entre los miembros de la
organización de forma fluida contribuirá a mejorar los
procesos productivos y disminuir los posibles conflictos.
Igualmente, mejorará ostensiblemente el clima
organizacional, sentido de pertenencia y todos aquellos
factores que contribuirán a optimizar la organización.

5. COMUNICACIÓN
 Los diccionarios establecen que la Comunicación es la acción y
efecto de comunicar o comunicarse, es la transmisión de un mensaje
entre un emisor y un receptor mediante un código común.
 Los filósofos, sociólogos y psicólogos, conjunto de modos específicos
que pueden adoptar las relaciones humanas en cuanto son, o
pueden ser, relaciones de participación recíproca o de comprensión
de los seres humanos que participan en la misma.

6. • Roda Salinas y Beltrán de Tena, sostienen que la comunicación
humana es un fenómeno complejo, variado y múltiple en sus
formas. Articula los procesos al desarrollo de la vida en sociedad
y facilita la adaptación del ser humano a su entorno.
• Hodgetts y Altman Y Sallanave afirman que la comunicación es
un “proceso” que ocurre “dentro” de las personas. En esa
diatriba interna que se suscita en cada ser humano al momento
de entablar una comunicación, es cuando se inicia la
verdadera comunicación.

7. ¿Qué es la comunicación?
• Es un proceso de interacción entre personas, de ida
y vuelta, donde se transmiten señales (verbales y no
verbales) y se co-crean significados.
• Es un intercambio de ideas y sentimientos entre las
personas. Es uno de los elementos más importante
en las relaciones humanas.

8. Comunicación
Verbal
Comunicación
No Verbal
ORAL
ESCRITA
• Informaciones.
• Datos.
• Peticiones,
• Solicitudes por carta.
• Preguntas.
• Refuerzos verbales.
• Explicaciones.
• Conversaciones.
• Retroalimentación.
• Miradas, sonrisas y gestos
• Expresiones faciales
• Postura corporal, Distancias
• Contacto físico
• Movimiento de manos, piernas
• Apariencia personal

10. ELEMENTOS BÁSICOS DE LA
COMUNICACIÓN
Decodificador
Leer -escuchar
Encodificador
Hablar -escribir
Canal
Medio por el que se transfiere
el mensaje (carta, teléfono)
Mensaje
Lo que se quiere
transmitir
Receptor
El que recibe el mensaje y
lo interpreta
La fuente o emisor
El que emite el mensaje
PROCESO
DE
COMUNICACIÓN
Retroalimentación
Quién dice
Qué dice
En qué forma
A quién
Con qué efecto
Con qué efecto
Código
Signos y reglas que formando el
lenguaje ayuda a codificar el
mensaje
CONTEXTO
RUIDOS

11.  Berlo manifiesta que debe existir fidelidad en el proceso de comunicación para lo cual es
importante:
1.- Las habilidades comunicativas: Existen cinco habilidades verbales en la comunicación,
dos de ellas son hablar y escribir (encodificadoras); las otras dos leer y escuchar
(decodificadoras) y la quinta que es crucial, es la reflexión o el pensamiento.
2.- Las actitudes: hacia sí mismo, actitudes referentes al tema o asunto a tratar y las
actitudes hacia el receptor.
3.- Nivel de conocimiento: de la fuente con respecto al tema habrá de afectar de manera
positiva o negativa a la receptividad de su mensaje. No se puede comunicar con
efectividad, un asunto sobre el cual no se sabe nada o no se conoce, o sobre un tema
del cual se sabe demasiado, pero no se emplean las habilidades comunicativas
necesarias para hacerlo entender.
4.- Sistema socio-cultural: así se observa que no se comunican de la misma manera la
gente perteneciente a clases sociales diferentes y con antecedentes culturales distintos.

12. COMUNICARSE EN LAS ORGANIZACIONES
 Se puede dar en 2 sentidos: la comunicación externa o con el mundo exterior y
la comunicación interna o con el mundo interior.
 La comunicación externa: Es aquella que se da de la organización hacia el
exterior como puede ser la comunicación con clientes, proveedores,
intermediarios, competencia, medios de comunicación, público en general, que
puede llevarla a cabo cualquier integrante de la organización.
 Por medio de uso de publicidad, noticias a través de los medios de
comunicación social. Es importante cómo se presenta y actúa también la
empresa frente a la comunidad y en especial junto al público objetivo, es su
estilo y comportamiento en la actividad gremial y sectorial; frente a funcionarios
de gobierno.

13.  La comunicación interna: es la que se desarrolla al interior de la
organización y constituye básicamente el pilar de interacción del
recurso humano.
Aquí entran en juego variables muy importantes como el clima
organizacional, el sentido de pertenencia, el nivel de satisfacción y
de beneficios y el ejemplo de sus jefes, entre otros.
La comunicación interna incluso, puede llegar a ser en un momento
dado, elemento clave para tomar decisiones puntuales capaces de
conducir al éxito de la organización, sin embargo, aún cuando hay
empresas u organizaciones que reconocen esto, generalmente
privilegian con mayor frecuencia la comunicación externa.

14. 1. En razón de sus canales y contenidos:
a. Formal. Correspondencia, manuales, instructivos.
b. Informal. Chismes, rumores, comentarios opiniones.
2. En razón del receptor:
a. Individual. Dirigida a una persona en concreto.
b. Genérica. Dirigida a un grupo.

15. 3. En razón de la obligatoriedad de la respuesta:
a. Imperativa. Exige una respuesta precisa.
b. Exhortativa. Requiere de una acción sin ser obligatoria.
c. Informativa. Solo comunica algún asunto sin esperar nada.
4. En razón de su forma:
a. Oral.
b. Escrita
c. Gráfica
5. En razón de su sentido o dirección:
a. Vertical. Descendente – Ascendente
b. Horizontal.

16.  Para lograr una comunicación eficaz en las organizaciones, se requiere eliminar a nivel
gerencial las barreras que impiden obtener una retroalimentación de los demas miembros
de la empresa o institución:
− La comunicación cara a cara: que permite ver a la persona y observar como reacciona
ante su mensaje.
− Simplicidad y repetición: independientemente del medio de comunicación que se utilice los
mensajes deben expresarse en un lenguaje sencillo y comprensible.
− Empatía: este proceso permite que una persona se coloque figurativamente en el lugar de
otra, habilidades que pueden reducir enormemente las barreras de la comunicación.
− Escucha efectiva: no se debe fingir que se está prestando atención, o rehuir a
presentaciones difíciles o técnicas, ni tampoco permitir que palabras emocionales
interrumpan el proceso de escuchar.

17. La Escucha Activa
¿Qué es?
Es la capacidad de escuchar con
atención a la otra persona,
comprendiendo sus palabras,
gestos, tono de voz, postura, y los
sentimientos del otro; generando
empatía que es la capacidad de
sentir y comprender las emociones
ajenas como propias.

18. ¿Qué se busca con la escucha activa o empática?
• Que las personas se sienten comprendidas.
• Que las personas sienten la libertad de hablar en
lugar de reprimirse.
• Que las personas tomen conciencia de sus
capacidades para resolver sus problemas.
• Además neutraliza la puesta a la defensa y la
agresividad.

20. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Proceso mediante el cual se
expresan las ideas y sentimientos de
forma:
Consciente,
Congruente,
Clara,
Directa,
Equilibrada y
Respetuosa
Sin la intención
de herir o
perjudicar,
actuando desde
un estado de
autoconfianza.

21. Herramientas para la Escucha Activa
• Parafraseo
• Replanteo
• Normalización
• Sumarización/resumen
• Preguntas

22. PARAFRASEO
• Es decir en nuestras palabras lo que
hemos escuchado.
• Ayuda a:
- Demostrar que hemos
comprendido.
- Hacer notar que tenemos interés.
- Hacer sentir a la persona que es
escuchada.

23. • Tipos de parafraseo
• Parafraseo de hechos y
contenidos (Recoge hechos)
• Parafraseo de sentimientos y
emociones (Recoge
sentimientos)
• Parafraseo de hechos y
sentimientos (Combina hechos y
sentimiento)

24. Algunas formas de empezar y concluir
Para empezar
- "Usted me dice que..."
- "Si entendí bien lo que usted acaba de contar es que...“
- "Quiero estar seguro de haber entendido, Ud. manifiesta que..."
- “Déjeme ver si entendí bien…”
Para concluir
- ¿Es así?
- ¿Entendí bien?
- ¿Es correcto?

25. Errores en el parafraseo
•No usar lo positivo del
mensaje enunciado.
•Repetir los adjetivos
negativos.
•Parafrasear
desordenadamente.
•Emitir juicios de valor.

26. REFORMULACIÓN
• Es neutralizar ofensas, desintoxicar el mensaje y la
carga negativa, desagradable o dañina con que
fue emitido.
• Sirve para:
- Evitar el contraataque.
- Posicionar/legitimar a la persona atacada.
- Transformar lo negativo.
- Poner foco en lo positivo.

27. ¿Qué debemos tomar en cuenta?
• Captar la idea principal
• Identificar el reclamo (necesidad / sentimiento).
• Omitir el contenido negativo (ofensa).
• Evitar juicios de valor (evaluación)

28. NORMALIZACIÓN
• Es tranquilizar a las partes y hacerles notar que lo que
sienten es normal en su situación.
• Permite:
- Bajar la culpa y autorecriminación.
- Que dejen de pensar que el conflicto es único,
muy complicado, inusual, malo.
- Situarlo en una categoría de habitualidad.

29. • La normalización se usa...
• Cuándo
• Hay idea magnificada,
• se culpabilizan,
• creen algún aspecto del mismo es demasiado extraño.
• Para qué
• Conseguir una perspectiva más habitual, “normalizada"
• Cómo
• Reformular el mensaje, descripción objetiva en una
categoría de habitualidad.

30. • NO restar importancia
• NO minimizar
• NO consolar
• NO exagerar
• NO incluirse

31. RESUMEN O SUMARIZACIÓN
• Es una recapitulación de lo vertido, una síntesis de los hechos mencionados,
sentimientos, perspectivas.
Debe:
- Incluir las preocupaciones de ambas partes.
- Usar un lenguaje neutral y objetivo.
- Ser claro, conciso y organizado
- Libre de interpretaciones

32. COMUNICACIÓN ASERTIVA
Proceso mediante el cual se expresan las
ideas y sentimientos de forma:
Consciente,
Congruente,
Clara,
Directa,
Equilibrada y
Respetuosa.
Sin la intención de herir
o perjudicar, actuando
desde un estado de
autoconfianza.

33. COMUNICACIÓN ASERTIVA
VERBAL
• Mensajes tú y mensajes yo
• Disco rayado
• Banco de niebla
• Aplazamiento asertivo
• Ignorar
• Pregunta asertiva
NO VERBAL
• Postura
• Contacto visual
• Gestos del cuerpo
• Expresión facial
• Tono y volumen de la voz

34. MENSAJES TÚ
Y
MENSAJES YO
TÉCNICAS PARA UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA
MENSAJES TÚ
son los que se formulan en segunda persona
“TU ME HACES…”
“ UD. ME DECEPCIONÓ …”
“ POR TU CULPA …”
MENSAJES YO
Son los que se formulan en primera persona
“ YO PIENSO …”
“ YO ME SIENTO …”

35. MENSAJE TÚ
 Con este mensaje señalamos
o culpamos al otro por las
propias opiniones,
sentimientos y deseos
evaluando su conducta. • TU no sabes hacer las cosas
bien.
• No te das cuenta de los
problemas que tengo.

36. MENSAJE TU
• Este tipo de mensajes tienen
efectos negativos y generan
emociones negativas como el
enojo, ofensa humillación.
• Obstaculiza la buena
relación.
• Dificulta el diálogo
constructivo.
• Daña la relación

37. MENSAJE YO
• Con este mensaje expresamos
nuestras opiniones, sentimientos y
deseos sin evaluar la conducta de
los demás.
• Se expresa lo que se quiere de la
otra persona.
• A lo mejor entendí mal, pensé …
• Estoy con mucha presión como
podemos mejorar este
informe…
• Permite que el otro se
exprese.
• Expresamos sentimientos y
necesidades con firmeza

38. FORMAS EFICACES DE EXPRESAR IDEAS Y
PENSAMIENTOS

39. FORMAS INEFICACES DE EXPRESAR IDEAS Y
PENSAMIENTOS
• No puedes hablar así, no
deberías decir eso…

40. HAGAMOS EL EJERCICIO
• “Cuando tú…”
• (establezca el comportamiento)
• “Me siento…”
• (establezca el sentimiento)
• “Porque…”
• (establezca la consecuencia)
• “Te pido por favor, que…”
• (establezca la petición)

41. DISCO RAYADO
• Repetir el propio punto de vista una y otra vez, con
tranquilidad, sin entrar en discusiones ni provocaciones
que pueda hacer la otra persona.
• Repetir una y otra vez el argumento con un “no” que
apoye al punto de vista que se tiene hasta que la otra
persona se dé cuenta de que no va a lograr su objetivo.
• Asimismo se debe ir cambiando la formulación de la
afirmación argumentativa, para diluir tensiones y mostrar
variedad en la exposición, pero siempre haciendo
énfasis en la idea principal para que ésta no pierda el
valor que se le ha otorgado desde un principio.
• “No, no me gusta” – “No, ahora no puedo” -
Ejemplo de cómo rechazar la invitación a un
evento:
¿Por qué no quieres venir? Seguro que lo pasamos
bien.
No quiero ir porque estoy cansada y prefiero leer.
Tienes que venir, descansar y leer puedes dejarlo
para otro día. Si no vienes esta vez, a lo mejor no
te vuelven a invitar más.
Ya lo sé, pero no quiero ir porque estoy cansada y
prefiero leer.
Nos vemos mañana.

42. BANCO DE NIEBLA
• Dar la razón a la persona en lo que
considere puede haber de cierto en sus
críticas o peticiones, pero negándose, a
la vez, a entrar en mayores discusiones.
Se deja claro que no va a cambiar de
postura.
• Afirmar lo que uno piensa, siente o
prefiere.
• Quizá tenga razón pero…
• Puede ser ….

43. APLAZAMIENTO ASERTIVO
• Posponer la respuesta que
vayamos a dar a la persona
que nos ha criticado, hasta
que nos sintamos más
tranquilos y capaces de
responder correctamente.
“En este momento prefiero no seguir
hablando sobre esto, por favor, dejémoslo
para otra ocasión en la que estemos más
calmados”.

44. IGNORAR
• No prestar atención cuando la otra
persona está enojada y tememos
que sus críticas terminen en insultos.
• CUIDARSE Y ALEJARSE

45. PREGUNTA ASERTIVA
• “Pensar bien” de la otra persona
que nos critica y dar por hecho
que su crítica es bien
intencionada
(independientemente de que
realmente los sea)
• Pedir aclaraciones.
¿Qué fue lo que te molestó de él?,
¿Qué es lo que te molesta de mí que hace que no te
guste?,
¿Qué hay en mi forma de hablar que te desagrada?.

46. NO VERBAL
• Postura: Cabeza y cuerpo derecho, distancia
prudente.
• Contacto visual: Mirar de frente a la otra persona.
• Gestos del cuerpo: Relajado y moderado.
• Expresión facial: de acuerdo a lo que siente y
expresa (seriedad, alegría).
• Tono y volumen de voz: Pausado, firme de
acuerdo a lo que quiere comunicar.

48. HABILIDADES PERSONALES PARA LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA DE MENSAJES
NOMBRES ----> de miembros del grupo
Habilidades para recibir mensajes
1. Mostrar interés de querer escuchar (posición del cuerpo,
rostro atento, contacto de ojos y expresión amigable).
2. Parafrasear con otras palabras el mensaje recibido
(requiere escuchar atentamente, entender y recordar).
3. Describir cómo está percibiendo los sentimientos o
emociones del otro.
4. Buscar aclarar el significado (mostrar cómo se está
procesando la información y emociones del otro; resumir
presentando los puntos más importantes de lo escuchado).

49. HABILIDADES PERSONALES PARA LA COMUNICACIÓN
EFECTIVA DE MENSAJES
NOMBRES ----> de miembros del grupo
Habilidades para mandar mensaje
1. Presentar mensajes claros y específicos con buen
tono de voz.
2. Contextualizar el mensaje al nivel y lenguaje de la
otra persona.
3. Ser amistoso y dinámico.
4. Hacer congruente el mensaje verbal y no verbal.
5. Describir los sentimientos que tiene.
6. Pedir retroalimentación.
7. Describir el comportamiento del otro sin evaluar o
juzgar a la persona.
8. Habilidades para comprender los silencios
significativos