Este documento describe las funciones y capacidades de un centro de contactos multicanal, incluyendo la recepción y gestión de múltiples campañas simultáneas, atención de solicitudes de clientes vía diferentes canales como correo electrónico, llamadas entrantes y salientes, realización de encuestas, y soporte técnico. El centro de contactos permite una gestión flexible de acuerdo a las necesidades del negocio y el crecimiento gradual de su operación.

2. • Plataforma multicanal
• Opera múltiples campañas simultáneamente
• Marcación predictiva, progresiva
• Gestión del crecimiento gradual del centro de función de las
necesidades y crecimiento de negocio
• Fácil integración de CRM ,aplicación y base de datos

3. Efectuar sondeos
Tele-venta
Tele encuesta
Programación de reuniones
Tele -cobranzas

4. • Recibir llamadas
• Ser contactado por el cliente
• Obtener la información básica para contactar al cliente /usuario
• Obtener la información de requerimiento del usuario
• Verificar la información básica del cliente /usuario y actualizar
• El perfil de información según sea requerido
• Informe al cliente/ usuario el estatus de un requerimiento existente
cuando sea requerido
• Confirmar el status del requerimiento y solicitud con el usuario
• Actualizarse en la información de los cambios en procedimientos del
servicio

5. ATENDER CIERTAS SOLICITUDES DEL SEERVICIO
RELACIONADAS CON EL CORREO ELECTRONICO
• Reseteo de password
• Generación de cuentas
• Cambio de password
CANALIZAR EL RESTO DE LAS SOLICITUDES AL PROVEEDOR
CORRESPONDIENTE
• Analizar la información de requerimiento
• Abrir o actualizar registros residentes (ticks)
• Identificar el tipo de requerimiento
• Reunir la información apropiada para el tipo de requerimiento
• Evaluar la severidad de requerimiento
• Identificar la asignación apropiada
• Solucionar el requerimiento
•

6. REALIZAR ENCUESTAS MENSUALMENTE
• Encuestar usuarios telefónicamente
ATENDER SOLICITUDES DE SERVICIOS RELACIONADOS CON EL
CORREO ELECTRONICO
• verificar conexión activa
• Verificar conexión de red
• Verificar conexión a puerto
• Verificar configuración del cliente del correo
• Verificar configuración del servidor Exchange ref liberar espacios en el
buzón

7. Centro de contacto es un área donde agentes o ejecutivos
del call center ,especialmente entrenados realizan
llamadas (inbound y outbound) hacia clientes (internos y
externos).
Es una oficina centralizada usada con el propósito de
recibir y transmitir un amplio volumen de llamadas y
pedidos a través del teléfono los cuales se pueden realizar
por canales adicionales al teléfono ,tales como fax ,chat
e-mail, mensajes de texto y mensajes multimedia entre otros
Call center hace referencia a centro de atención de
llamadas ,donde una serie de personas se dedican a
llamadas (inbound y outbound) que tienen como objetivo
Departamento de atención al cliente, atención a
reclamaciones, asistencia y soportes técnicos
,departamento que hacen encuestas .