Un call center es un área donde agentes entrenados realizan llamadas entrantes y salientes hacia clientes, usando tecnologías como infraestructura telefónica, bases de datos, sistemas de distribución automática de llamadas, y sistemas de respuesta interactiva de voz. Los call centers se especializan ya sea en llamadas entrantes para servicios como información, postventa y encuestas, o en llamadas salientes para sondeos, publicidad y ventas.

1. Call center…
Jesica Cruz
Kelly Ceballos
Veronica Castro
Nicolai Montoya

2. Que es un call center
 Un Centro de Llamadas (en inglés: Call Center) es
un área donde agentes, asesores, supervisores o
ejecutivos, especialmente entrenados, realizan
llamadas (llamadas salientes o en inglés,
outbound) y/o reciben llamadas (llamadas
entrantes o inbound) desde o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales,
compañías asociadas u otros.

3. Tecnologías utilizadas
 Las tecnologías tradicionales que se
ocupan en los Centros de Llamadas son
las siguientes:
 Infraestructura telefónica (conmutador, teléfonos, Voz sobre
IP, diademas o cintillos)
 Infraestructura de datos (computadoras, bases de datos,
CRM)
 Distribuidor automático de llamadas entrantes (ACD)
 Sistema de Respuesta Interactiva de Voz (IVR)
 Grabador de llamadas (que muchas veces también graba las
pantallas de los agentes)
 Marcador o discador, asistido, progresivo o automático y
predictivo; si se trata de un call center de salida.

4. Llamadas Entrantes
 Los objetivos de un centro especializado en
las llamadas entrantes pueden ser
múltiples:
 Número verde de información establecido tras un
acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por
ejemplo): que permite difundir la información poco a
poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la
situación (una ayuda existe). Se habla así no
solamente de centro de llamada, sino también de
"centro de contacto".
 Servicio postventa: las hot line, muy a menudo para
administrar los problemas encontrados por los clientes
de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas.
 Toma de citas (por ejemplo, para gabinetes médicos) o
pedidos, en particular, para la venta por
correspondencia.
 Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de
información, atención de requerimientos.

5. Llamadas Salientes
 Los Centros especializados en las llamadas
salientes pueden:
 Efectuar sondeos: la recolección de la información es
fácil, efectuándose inmediatamente su distribución y
tratamiento.
 Superficie de la publicidad para una marca, o incluso de
la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución
de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en
puerta).
 Tele-ventas: Actividad de venta a través de un ejecutivo
de venta especializado y con competencias para vender
de forma remota.
 Tele-encuestas: Actividad de encuesta telefónica a través
de un ejecutivo de tele-encuesta capaz de brindar un
rápido relevamiento de información de parte de un
cliente.

6. Componentes típicos de un Call
Center
 • Central Telefónica (PBX, Private Branch Exchange). Central de
conmutación de llamadas telefónicas.
 • Servidor CTI. Es un conjunto de software que hace las funciones
de “director de orquesta” de todos los componentes del Call Center.
Es éste el que, por ejemplo, define y adscribe a un agente telefónico
en un determinado grupo, según los criterios definidos en el llamado
ACD (Automatic Call Distribution, Distribuidor Automático de
Llamadas) o asigna instrucciones para el envío de información a los
diferentes puestos de los agentes, o almacena y estructura la
información para los diferentes reportes de operación que se
requiera.
 • Servidores de Bases de Datos. Repositorios de la información de
los clientes de una organización.
 • Sistema Interactivo de Respuesta de Voz (IVR, Interactive Voice
Response System). Conjunto de hardware y software que se
encarga de la gestión de llamadas entrantes (inbound) a una
organización. Es éste el sistema que permite y facilita la entrega de
mensajes hablados a los llamantes de tal forma que éstos puedan
acceder a la información residente en las bases de datos de las
organizaciones.

7. Supervisores
 Al realizar la gestión del centro de
llamadas, el supervisor debe estar
capacitado para generar reportes e
informes de:
 • Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas.
 • Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas.
 • Tiempo promedio de espera.
 • Nivel de servicio.
 • Duración de llamadas.
 • Nivel de ocupación de los agentes

8. Coordinadores
 Mediante una consola de administración
el coordinador debe poder realizar las
siguientes actividades:
 Segmentar y definir uso de las bases de datos.
 Asignar tareas a agentes y supervisores.
 Registrar agentes y supervisores con permisos.
 Monitorear gestión de agentes y supervisores.
 Verificar tareas realizadas por agentes y
supervisores.
 Medir avances del trabajo por campaña.
 Medir productividad del trabajo por campaña.

9. Evidencias de mi call center