Un centro de llamadas (call center) es un área donde agentes entrenados realizan llamadas entrantes o salientes hacia clientes, socios o compañías asociadas. Los objetivos de un call center pueden ser proveer información, servicio postventa, tomar citas o realizar televentas. Un call center típicamente incluye gerentes, supervisores, agentes y especialistas en datos.
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
Esta es una presentación introductoria al concepto de call center utilizando aplicaciones de software libre. Presentada en el Primer siposium de información tecnología y comunicación del Instituto Tecnológico de Cancún
Proyecto call center costa de oro presentacionLaura Levy
Proyecto CCCO International.
Meta:
Estar en Centro Cívico Ciudad de la Costa.
Oficina Central Centro Cívico Ciudad de la Costa.
Socio Capitalista.
Creado: Laura Levy
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos CostosMundo Contact
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos. Javier Diago, Director General para México de DIGITEX y José Giménez, Global Channel Manager, VOCALCOM
Callpicker es la primera plataforma de comunicación empresarial 100% móvil. Reemplaza líneas y conmutadores y te da visibilidad y control de tus llamadas. Es el futuro después de VoIP.
"Las ventajas de un empleado sin todos sus inconvenientes"CMSOutsourcing
Ahorra hasta un 80% externalizando servicios. Servicios de Outsourcing para PYMES y Autónomos. Servicios de Telemarketing, Tele venta, Atención al Cliente, Tele recobros, Gestión de impagados, Telesecretaria, Auxiliares Administrativos...
Verificar los datos de un contrato y obtener el consentimiento del cliente mediante una llamada telefónica sirve como soporte legal en los procesos de venta de sectores como electricidad, gas, telefonía,…
Conferencia impartida en la sala TIC del Salón MiEmpresa 2014. Se expone la tendencia global de adaptar el tradicional servicio de atención al cliente por teléfono (call center) al time le de Twitter, como paradigma del modelo de apoyo a los usuarios a través de las redes sociales. Se ofrecen algunos consejos y tips para tener en cuenta entre los directivos, empleados y profesionales del social media.
Proyecto call center costa de oro presentacionLaura Levy
Proyecto CCCO International.
Meta:
Estar en Centro Cívico Ciudad de la Costa.
Oficina Central Centro Cívico Ciudad de la Costa.
Socio Capitalista.
Creado: Laura Levy
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos CostosMundo Contact
Caso de Éxito Contact Center: Más rendimiento, menos Costos. Javier Diago, Director General para México de DIGITEX y José Giménez, Global Channel Manager, VOCALCOM
Callpicker es la primera plataforma de comunicación empresarial 100% móvil. Reemplaza líneas y conmutadores y te da visibilidad y control de tus llamadas. Es el futuro después de VoIP.
"Las ventajas de un empleado sin todos sus inconvenientes"CMSOutsourcing
Ahorra hasta un 80% externalizando servicios. Servicios de Outsourcing para PYMES y Autónomos. Servicios de Telemarketing, Tele venta, Atención al Cliente, Tele recobros, Gestión de impagados, Telesecretaria, Auxiliares Administrativos...
Verificar los datos de un contrato y obtener el consentimiento del cliente mediante una llamada telefónica sirve como soporte legal en los procesos de venta de sectores como electricidad, gas, telefonía,…
Conferencia impartida en la sala TIC del Salón MiEmpresa 2014. Se expone la tendencia global de adaptar el tradicional servicio de atención al cliente por teléfono (call center) al time le de Twitter, como paradigma del modelo de apoyo a los usuarios a través de las redes sociales. Se ofrecen algunos consejos y tips para tener en cuenta entre los directivos, empleados y profesionales del social media.
El Problema:
Las empresas ya reconocen que deben estar en las redes sociales, pero sus fines comerciales hacen que sólo piensen en vender antes de fortalecer la relación con el cliente. No se piensa en la recompra y la recomendación de la marca que también es negocio.
La Solución:
Entender que Facebook y Twitter son redes sociales y después comerciales. Entonces si queremos hacer negocio lo primero es conversar, luego vender. El Taller se basará en casos reales en Perú y el mundo, de cómo se usa convenientemente las redes sociales de manera rentable. Presentaremos métodos que podrán servir a los Community Managers y responsables de marcas.
¿Cómo se miden los resultados de una capacitación? (modelo Kirkpatrick)Miguel Angel Abarca G.
Un modelo que busca explicar la manera de medir el verdadero impacto de las capacitaciones. Punto de referencia para una mejor comprensión de los resultados a buscar (y medir).
Para todos aquellos preocupados y ocupados en mejorar su formación profesional en Ventas, compartimos respuestas a las preguntas más comunes sobre quienes somos, qué hacemos y por qué lo hacemos. Luego que la revise, no tenemos dudas que querrá saber más así que visítenos en http://www.surdf.sandler.com. Este su servidor, estará siempre a la orden para escuchar su "dolor" al respecto!
Miguel Angel Abarca
Un enfoque diferente y sencillo sobre un tema complicado que día tras día suma más opiniones y teorías. Partiendo de leyes físicas, se define todo lo que puede suceder -bajo la Teoría del Cambio- para un simple movimiento entre dos puntos de referencia. La extrapolación a situaciones de cambio organizacional es el objetivo final de esta visión pragmática del tema.
Un condensado sobre un concepto primordial en el ciclo de servicio al Cliente. Interesado en más información sobre este tema, contáctenos en http://www.surdf.sandler.com o a través de mi página en LinkedIn (https://mx.linkedin.com/in/mabarca).
Un resumen con cuatro (4) de las métricas más utilizadas en cuanto a la medición de la efectividad de Servicio. Importante por aquello de que "lo que no se mide... "
Nuestro área de Contact Center esta orientada a tus clientes para captarlos y fidelizarlos, para retenerlos y recuperarlos siempre con una atención telefónica personalizada.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
PREVENCION DELITOS RELACIONADOS COM INT.pptxjohnsegura13
Concientizar y sensibilizar a los funcionarios, sobre la importancia de promover la seguridad en sus operaciones de comercio internacional, mediante la unificación de criterios relacionados con la trazabilidad de sus operaciones.
El análisis PESTEL es una herramienta estratégica que examina seis factores clave del entorno externo que podrían afectar a una empresa: políticos, económicos, sociales, tecnológicos, ambientales y legales.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
2. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Un centro de atención de llamadas (en inglés call center o contact center) es un área donde agentes o ejecutivos de call center, especialmente entrenados realizan llamadas (llamadas salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas entrantes o inbound) desde y/o hacia: clientes (externos o internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.
3. El Call Center puede ser operado independientemente o puede estar interconectado con otros centros, generalmente conectados a una corporación computarizada. Cada vez es mayor la implementación de nuevos y mejores portales de voz e información que se vinculan al desarrollo de nuevas tecnologías, favoreciendo la integración de todos los canales comunicacionales del consumidor; mediante la implementación de tecnología CTI (ComputerTelephonyIntegration) CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER)
4. Los objetivos de un centro especializado en las llamadas entrantes pueden ser múltiples: Número verde de información establecido tras un acontecimiento cualquiera (catástrofe aérea, por ejemplo): eso permite difundir la información poco a poco y tranquilizar, dando una imagen positiva de la situación (una ayuda existe). Se habla así no solamente de centro de llamada, y también de "centro de contacto". Servicio postventa: los hotlines, muy a menudo para administrar los problemas encontrados por los clientes de FAI, funcionan gracias a centros de llamadas. Toma de cita (por ejemplo para gabinetes médicos) o pedidos, en particular, para la venta por correspondencia. Servicio al Cliente: resolución de consultas, entrega de información, atención de requerimientos. Mesa de Ayuda o HelpDesk: Servicio que permite entregar una apoyo especializado por teléfono a través de un ejecutivo de call center especializado con conocimientos técnicos sobre una materia específica. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Llamadas entrantes o INBOUND
5. Los centros especializados en las llamadas salientes pueden: efectuar sondeos: la recolección de la información es fácil, efectúanse inmediatamente su distribución y tratamiento. superficie de la publicidad para una marca, o incluso de la prospección o la venta a distancia: es allí la sustitución de los buhoneros y de la venta al detalle (de puerta en puerta). Televenta: Actividad de venta a través de un ejecutivo de venta especializado y con competencias para vender de forma remota. Teleencuesta: Actividad de encuesta telefónica a través de un ejecutivo de teleencuesta capaz de brindar un rápido relevamiento de información de parte de un cliente. Programación de reuniones: Actividad que permite programar reuniones o citas con clientes para ofrecer un producto o servicio que por su complejidad no se puede vender por teléfono y requiere entrevista personal. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Llamadas salientes o OUTBOUND
6. Usualmente un centro de llamadas está formado por gerentes de operaciones y analistas, grupos de capacitación, agentes de calidad, soporte de operaciones, soporte tecnológico, supervisores , teamLeaders y agentes telefónicos. Es usual que un supervisor tenga a cargo un grupo de agentes telefónicos. Igualmente existen los especialistas en datos o de suministro de información estadística (Data Marshall) CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Estructura de un centro de llamadas
7. CENTRO DE LLAMADAS (CALL CENTER) Al realizar la gestión del centro de llamadas, el supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informes de: - Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duración de llamadas. - Nivel de ocupación de los agentes.
8. Al mismo tiempo debe poder realizar un monitoreo en tiempo real de: - Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de líneas telefónicas ocupadas en tiempo real.
9. Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: - Cargar y conectarse con bases de datos. - Segmentar y definir uso de bases de datos. - Asignar tareas a agentes y supervisores. - Registrar agentes y supervisores con permisos. - Monitorear gestión de agentes y supervisores. - Verificar tareas realizadas por agentes y supervisores. - Medir avances del trabajo por campaña.
10. Mediante una consola de administración en el centro de llamadas el coordinador debe poder realizar las siguientes actividades: -Medir productividad del trabajo por campaña. - Análisis estadístico de tendencias en el servicio ofrecido. - Minería de datos sobre la gestión por agentes. - Creación de Guión y formulario para agentes. - Creación de campañas. - Plantillas de televentas, telemercadeo, telecobranzas, servicio al cliente y Helpdesk. - Asignar tareas a agentes y supervisores.