17. como norma general los estándares de calidad
(o criterios de eficacia) de un indicador deben ser
fijados por cada organización en función de sus
propios objetivos, a partir de su estrategia y
criterios. En otras palabras, cada organización
establece a priori la calidad de los servicios que
presta (tanto en la cantidad como en la
percepción de los servicios que presta). Pero
esto, y aquí es donde se plantean las dudas, no
implica que ese estándar de calidad deba ser
reconocido como un ‘servicio de calidad’ por
terceros.
Por ello y aunque sea una decisión libre de la
entidad, es recomendable establecer estándares o
criterios de eficacia reconocidos y valorados por los
demás. Para esto deberíamos tener información de
qué se considera un valor aceptable en nuestro
sector y por extensión en los demás sectores. Por
ejemplo si establecemos un indicador que mide la
ratio de usuarios atendidos por técnico, a la hora de
establecer nuestro objetivo (estándar) deberíamos
conocer cual es la ratio media de esa actividad en
el sector para saber, en función del estándar que
fijemos, donde nos encontramos.
Por último decirte, que hay ocasiones en que los
estándares pueden venirnos dados, como puede
suceder en determinados servicios desarrollados en
nombre de un organismo, en base a un convenio, y
donde nos obligan a cumplir determinados objetivos
(educación, sanidad…)
Conclusión
