1. MEDICIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO
Satisfacción del cliente es el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo
o gusto. Satisfacción tiene como sinónimos alegría, placer, gusto, complacencia,
gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras.
Para conocer la satisfacción del cliente la empresa debe realizar una serie de
acciones:
 Voz del Cliente.
 Factores de Calidad.
 Medición de la satisfacción del cliente.
 Auditorias del servicio.
 Sistemas de quejas y sugerencias.
Con lo anterior las empresas o instituciones podrán:
 Identificar las necesidades y expectativas de sus clientes.
 Conocer qué factores de calidad son más relevantes para satisfacer a sus
clientes.
 Poseer una estimación de lo que esperan sus clientes.
 Medir cuál es el grado de satisfacción de sus clientes con los productos y/o
servicios que ofrecen, obteniendo una retroalimentación básica para
establecer planes de mejora relacionados con el cliente externo.
 Determinar los elementos “objetivo” de los planes de mejora.
 Alinear su estrategia, políticas, procesos así como las habilidades y
actuaciones de su personal con la satisfacción del cliente.
 La calidad en el servicio es imperativa, debemos estar dispuestos a lograrla
buscando nuevos mecanismos de diferenciación, formas de atraer al
cliente, conseguir que se quede con nosotros, y obtener su lealtad.
 Los modelos de calidad de servicio al cliente pueden ser una herramienta
para lograr servirle y no solo venderle al cliente.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en
nuestros días en un requisito imprescindible para competir en
las organizaciones industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las
implicaciones que tiene en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el
largo plazo, son muy positivas para las empresas envueltas en este tipo

2. de procesos.
Los criterios de calidad que cada cliente utiliza para determinar el nivel de servicio
de una empresa son sumamente inestables y difíciles de medir porque son
fundamentalmente subjetivos.
Esto significa que para cada cliente habrá una medida diferente, un patrón
diferente, con el cual medir la calidad de sus productos o servicios.
Y por sobre todas las cosas, significa que puede cambiar esa medida en el tiempo
y según el cliente.
En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la
opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que,
para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer
sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en
llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha
dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes
que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los
que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico que
confiere una ventaja diferenciadora y
perdurable en el tiempo a aquellas que tratan de alcanzarla.
Modelo estratégico de gestión de calidad de servicios
GAP FACTORES
GAP ESTRATÉGICO Diagnóstico estratégico
Cantidad y calidad de la información disponible sobre
expectativas de clientes
Compromiso de la dirección con la calidad
GAP TÉCNICO Procesos de formulación y planificación estratégica de la
calidad
Diseño organizativo de la empresa
GAP FUNCIONAL Tipo de cultura y liderazgo empresarial
Disponibilidad de mecanismos de control del cumplimiento
de especificaciones
GAP RELACIONES Veracidad de la comunicación externa

3. EXTERNAS Coordinación con integrantes cadena de valor
Disponibilidad información sobre efectos de la estrategia
en imagen corporativa
GAP GLOBAL F (gap estratégico, gap técnico, gap funcional, gap
relaciones externas)
El modelo servqual
La creciente importancia que representa el sector de servicios en las economías
de todo el mundo ha sido, sin duda, la causa principal del aumento de la literatura
sobre el marketing de los servicios en general. En ella se han tratado
profusamente diferentes temas en los últimos años, uno de los cuales ha sido la
media de la calidad de servicio.
El modelo SERVQUAL fue desarrollado como consecuencia de la ausencia de
literatura que tratase específicamente la problemática relacionada con al medida
de la calidad del servicio manufacturados.
Modelo SERVQUAL
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las
percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que
sobre éste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará
negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones
que ha obtenido sean inferiores (superiores) a las expectativas que tenía. Por ello,
las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación
mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de
superar las expectativas de sus clientes.