El documento define el CRM (gestión de relaciones con clientes) como un proceso organizacional y técnico mediante el cual una compañía busca mejorar su negocio centrándose en el comportamiento del cliente. Describe los tipos de CRM operacional y analítico y explica que el CRM utiliza datos sobre clientes de una sola fuente para que toda la empresa tenga una perspectiva unificada del cliente. Finalmente, detalla algunas métricas como el valor de vida del cliente y el índice de equidad del cliente que miden la rentabilidad a largo plazo

2. DEFINICION Es un proceso organizacional y técnico con que una compañía busca mejorar su propia empresa alrededor de las conductas del cliente. Corresponde a adquirir y proveer conocimiento sobre clientes y usa esta información para aumentar la rentabilidad. www.ticalcanze.tk

3. Website Máquinas Mesones Call Center Cajas ATM Ejecutivos Reclamos Transbank Banca Marketing Canales Riesgo Servicios RELACIÓN CON CLIENTES (ANTES DE CRM ) www.ticalcanze.tk

4. Website Email Mesones Call Center Cajas ATM Ejecutivos Reclamos Transbank Banca Marketing Canales Riesgo Servicios RELACIÓN CON CLIENTES: CRM www.ticalcanze.tk CRM

5. TIPOS CRM OPERACIONAL (front office) Involucra todos los puntos de contacto Integración a través de todos ellos CRM ANALITICO (back office) Comprensión y Planificación de las Actividades del Front Office para aumentar la rentabilidad de los clientes. www.ticalcanze.tk

6. FUENTE DE DATOS ÚNICA www.ticalcanze.tk Con la base de Clientes como única fuente de datos, toda la empresa trabaja con una única perspectiva acerca del cliente . Y cada nueva interacción se construya sobre las interacciones pasadas, y se convierte en base para otras interacciones.

7. MARKETING RELACIONAL Objetivo básico: de Ganar Participación de Mercado a Ganar participación del Cliente www.ticalcanze.tk

8. Comprensión del comportamiento del cliente Perfilamiento: segmentación, rentabilidad, modelamiento del comportamiento Construir y mantener puntos de contacto Gestión de la campañas de marketing Diseñar, simular, planificar y monitorear campañas Desarrollo de diálogos “event driven”. Comunicación con los clientes Simplificación e integración de las relaciones Facilite la comunicación multi canal Automatización de la fuerza de ventas Gestión de leads y oportunidades Generación de propuestas y presentaciones www.ticalcanze.tk

9. SOFTWARE Siebel Systems (Adexus) Oracle Clarify Epiphany Onix www.ticalcanze.tk

10. % COSTOS DE UNA INVERSIÓN EN CRM www.ticalcanze.tk

11. MEDICIONES DE LA RENTABILIDAD DEL CLIENTE Lifetime Value del cliente (LTV) Customer Equity Financial Index (CEFI) Los clientes como activos www.ticalcanze.tk

12. Lifetime Value del cliente (LTV) Retorno (ingresos – costos) esperado actualizado Contribución neta a lo largo del ciclo de vida (en valor presente) Costo de Adquisición LTV = A - B www.ticalcanze.tk

13. Customer Equity Financial Index Un Cliente es una serie de oportunidades de negocio a lo largo del tiempo. Puedo verlo como un valor esperado de Ganancias. Como un posible generador de utilidades, puedo llamarlo un ACTIVO. (equity) Si es un “activo” debiera poder calcular su valor. Trabajo más bien con segmentos. www.ticalcanze.tk

14. ¿Cómo puedo aumentar el activo clientes? Reduciendo el costo de Adquisición Aumentando la tasa de captacíón Aumentando las ventas futuras Aumentando uso. Aumentado la duración del Ciclo de Vida www.ticalcanze.tk

15. ACTIVIDADES CLAVES EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Adquisición Retención Desarrollo Nuevos Clientes Clientes Rentables Clientes No Rentables Desafiliar www.ticalcanze.tk

16. Adquisición Correo de Invitación Publicidad en medios escritos Radio Evento de Relaciones Públicas Cuánto cuesta adquirir un nuevo cliente? ¿Cuales son los métodos de Adquisición más efectivos? www.ticalcanze.tk

17. Retención Correo de Saludos (“eventos del cliente”) Inicio de Conversaciones por parte de la empresa Invitaciones a Eventos(Conciertos, cine, etc.) Invitaciones a Reuniones con la empresa Regalos ¿Cual es la vida del cliente promedio? La vida promedio es 1/tasa de deserción ¿Cómo se disminuye la probabilidad de defección? Bajando el precio Mejorando el Servicio Lock in www.ticalcanze.tk

18. Desarrollo Aumento de Frecuencia de Uso Upgrades de Productos Venta Cruzada Quienes son los clientes menos rentables? Regla 80/20 . Cual es la mejor manera de transformar no rentables en rentables? Venta de productos cruzados Disminución de costos operacionales asociados a él www.ticalcanze.tk

19. Desafiliación Cambio de Precios Reducción en Gastos Promocionales www.ticalcanze.tk