El documento presenta una visión latinoamericana sobre la implementación de CRM en la práctica. Explica que el CRM no es solo un software, sino que requiere una estrategia de negocio clara con objetivos definidos y el apoyo de la alta dirección. También destaca la importancia de contar con un equipo multidisciplinario y de alinear los procesos de negocio para identificar los procesos clave.