El documento describe el concepto, composición, desarrollo y mantenimiento de un Cuadro de Mando Integral (CMI). Explica que el CMI es una herramienta de gestión que alinea la estrategia, objetivos y resultados de una organización a través de perspectivas financieras, de clientes, procesos internos e innovación/aprendizaje. Detalla las etapas de desarrollo del CMI, que incluyen la participación de la plantilla, mapeo estratégico, definición de indicadores y revisión continua.

1. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) [ Consultoría Informática ]

2. m Definición del Concepto C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) [ Consultoría Informática ]

3. m Definición del Concepto m Composición del CMI C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) [ Consultoría Informática ]

4. m Definición del Concepto m Composición del CMI m Desarrollo del CMI C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) [ Consultoría Informática ]

5. m Definición del Concepto m Composición del CMI m Desarrollo del CMI m Mantenimiento del CMI C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) [ Consultoría Informática ]

6. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control m

7. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m m

8. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados Impulsa a la organización hacia los Resultados m m m

9. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados Impulsa a la organización hacia los Resultados Esta orientada hacia lo que queremos conseguir , no hacia la medición de lo que hemos conseguido m m m m

10. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados Impulsa a la organización hacia los Resultados Esta orientada hacia lo que queremos conseguir , no hacia la medición de lo que hemos conseguido Contempla todos los factores (internos y externos) m m m m m

11. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados Impulsa a la organización hacia los Resultados Esta orientada hacia lo que queremos conseguir , no hacia la medición de lo que hemos conseguido Contempla todos los factores (internos y externos) m m m m m m Equilibra el uso de los recursos de la Organización

12. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Definición del Concepto [ Consultoría Informática ] Herramienta para Gestión del Control Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados Impulsa a la organización hacia los Resultados Esta orientada hacia lo que queremos conseguir , no hacia la medición de lo que hemos conseguido Contempla todos los factores (internos y externos) m m m m m m Equilibra el uso de los recursos de la Organización m Herramienta Dinámica , requiere revisión continua

13. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Visión / Misión

14. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Visión / Misión Estrategia

15. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Visión / Misión Estrategia Objetivos

16. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Visión / Misión Estrategia Objetivos Indicadores

17. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] INTERNOS EXTERNOS

18. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y Crecimiento INTERNOS EXTERNOS

19. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Perspectiva de Procesos Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y Crecimiento INTERNOS EXTERNOS

20. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Perspectiva de Clientes Perspectiva de Procesos Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y Crecimiento INTERNOS EXTERNOS

21. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes Perspectiva de Procesos Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y Crecimiento INTERNOS EXTERNOS

22. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Composición del CMI [ Consultoría Informática ] Perspectiva Financiera Perspectiva de Clientes Perspectiva de Procesos Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y Crecimiento INTERNOS EXTERNOS

23. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucración de toda la Plantilla

24. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucración de toda la Plantilla Confección del Mapa Estratégico

25. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucración de toda la Plantilla Definición de Indicadores Confección del Mapa Estratégico

26. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucración de toda la Plantilla Definición de Indicadores Confección del Mapa Estratégico Revisión

27. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla

28. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Toda embarcación debe tener remeros coordinados y comprometidos,

29. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Toda embarcación debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la guíe,

30. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Toda embarcación debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la guíe, y lo mas importante,

31. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Toda embarcación debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la guíe, y lo mas importante, un patrón que marque el rumbo.

32. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla

33. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Informar claramente de cuales son los objetivos.

34. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Informar claramente de cuales son los objetivos. Informar claramente de los motivos de cada objetivo.

35. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Involucrar a toda la Plantilla Informar claramente de cuales son los objetivos. Informar claramente de los motivos de cada objetivo. En la medida de lo posible, consensuar los objetivos.

36. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Alineación Estratégica y Planificación

37. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Esquema de Mapa Estratégico

38. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Relación Causa Efecto en el Mapa Estratégico

39. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Ejemplo Mapa Estratégico Perspectiva Financiera

40. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Ejemplo Mapa Estratégico Perspectiva del Cliente

41. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Ejemplo Mapa Estratégico Perspectiva de los Procesos Internos

42. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Ejemplo Mapa Estratégico Perspectiva de Innovación Aprendizaje y Crecimiento

43. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes

44. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.

45. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.

46. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual

47. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos

48. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual

49. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual Director de Calidad

50. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes

51. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad

52. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad Analizar las quejas a través de un proceso principal, asegurar el análisis de la causa primordial de la conducta de los dueños del proceso y completar acciones correctivas. Señalar las tendencias básicas.

53. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad Analizar las quejas a través de un proceso principal, asegurar el análisis de la causa primordial de la conducta de los dueños del proceso y completar acciones correctivas. Señalar las tendencias básicas. Asegurarse de que se recogen todas las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes.

54. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Desarrollo del CMI [ Consultoría Informática ] Definición de Indicadores Nombre del Indicador Finalidad Con que está relacionado Objetivo Fórmula de Cálculo Frecuencia Responsables de la evaluación Fuente de los datos ¿ Quien Actúa sobre los datos ? ¿ Que Hacen ? Notas y Observaciones Quejas de los Clientes Comprender qué aspectos de nuestra actuación trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual Número de quejas de Clientes x 100 Número de pedidos servidos Cálculo y revisión mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad Analizar las quejas a través de un proceso principal, asegurar el análisis de la causa primordial de la conducta de los dueños del proceso y completar acciones correctivas. Señalar las tendencias básicas. Asegurarse de que se recogen todas las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes.

55. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Ideas Finales [ Consultoría Informática ] Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la organización Publicar y hacer visibles los indicadores a los responsables de la consecución de los objetivos Revisar los indicadores con la periodicidad marcada En la medida de lo posible hacer depender los incentivos de los objetivos Revisar el mapa estratégico con los cambios de estrategia que se definan Usar los indicadores para prever que es lo que ocurrirá mas que para saber que ha ocurrido.

56. C uadro de M ando I ntegral ( B alanced S core C ard ) Enlaces y Bibliografía [ Consultoría Informática ] http://www.monografias.com/trabajos43/cuadro-mando-integral/cuadro-mando-integral.shtml Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cuadro de Mando Integral “The Balanced Scorecard”. Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-504-1 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cómo utilizar el cuadro de mando integral "Para implantar y gestionar su estrategia". Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-561-4 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Mapas estratégicos "Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles". Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-977-3 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Alignment "Incrementando los resultados mediante el Alineamiento estratégico en toda la organización". Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-96612-24-2 http://cuadrodemando.unizar.es/ http://www.5campus.com/