El Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) es una herramienta de gestión que alinea la estrategia y los objetivos organizacionales con los resultados, apoyando un enfoque en el futuro más que en la medición histórica. Compuesto por varias perspectivas (financiera, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje), requiere la participación activa de toda la plantilla y la revisión continua de indicadores. Su objetivo es mejorar la satisfacción del cliente y optimizar el uso de recursos en la organización.

1. Cuadro de Mando Integral
(Balanced Score Card)
Gerencia Estratégica de Negocios
Catedrática: Cleopatra Duarte
Equipo #2
Jorge Mejia
Kevin Nolasco
Melissa Lopez
Rudy Espinal
Williams Tabora

2. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
m Definición del Concepto

3. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
m Definición del Concepto
m Composición del CMI

4. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
m Definición del Concepto
m Composición del CMI
m Desarrollo del CMI

5. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
m Definición del Concepto
m Composición del CMI
m Desarrollo del CMI

6. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control

7. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control
m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados

8. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control
m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
m Impulsa a la organización hacia los Resultados

9. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control
m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
m Impulsa a la organización hacia los Resultados
m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la
medición de lo que hemos conseguido

10. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control
m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
m Impulsa a la organización hacia los Resultados
m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la
medición de lo que hemos conseguido
m Contempla todos los factores (internos y externos)

11. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control
m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
m Impulsa a la organización hacia los Resultados
m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la
medición de lo que hemos conseguido
m Contempla todos los factores (internos y externos)
m Equilibra el uso de los recursos de la Organización

12. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Definición del Concepto
m Herramienta para Gestión del Control
m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados
m Impulsa a la organización hacia los Resultados
m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la
medición de lo que hemos conseguido
m Contempla todos los factores (internos y externos)
m Equilibra el uso de los recursos de la Organización
m Herramienta Dinámica, requiere revisión continua

13. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
Visión / Misión

14. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
Estrategia
Visión / Misión

15. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
Objetivos
Estrategia
Visión / Misión

16. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
Indicadores
Objetivos
Estrategia
Visión / Misión

17. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
EXTERNOS
I

18. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
EXTERNOS
Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y
Crecimiento
I

19. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
EXTERNOS
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y
Crecimiento
I

20. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
Perspectiva de Clientes
EXTERNOS
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y
Crecimiento
I

21. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Composición del CMI
Perspectiva Financiera
Perspectiva de Clientes
EXTERNOS
Perspectiva de Procesos
Perspectiva de Innovación, Aprendizaje y
Crecimiento
I

22. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucración de toda la Plantilla

23. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucración de toda la Plantilla
Confección del
Mapa Estratégico

24. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucración de toda la Plantilla
Confección del
Mapa Estratégico
Definición de Indicadores

25. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucración de toda la Plantilla
Revisión
Confección del
Mapa Estratégico
Definición de Indicadores

26. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucrar
a
toda
la
Plantilla

27. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Toda embarcación debe tener remeros
coordinados y comprometidos, un
timonel que la guíe, y lo mas
un patrón que
marque el rumbo.
importante,

28. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucrar
a
toda
la
Plantilla
Informar claramente de cuales son los objetivos.

29. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucrar
Informar claramente de cuales son los objetivos.
a
toda
la
Plantilla
Informar claramente de los motivos de cada
objetivo.

30. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Involucrar
Informar claramente de cuales son los objetivos.
a
toda
la
Plantilla
Informar claramente de los motivos de cada
objetivo.
En la medida de lo posible, consensuar los
objetivos.

31. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Alineación
Estratégica
y
Planificación

32. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Esquema
de
Mapa
Estratégico

33. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Relación
Causa
Efecto
en el Mapa
Estratégico

34. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Ejemplo
Mapa
Estratégico
Perspectiva
Financiera

35. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Ejemplo
Mapa
Estratégico
Perspectiva
del
Cliente

36. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que está relacionado
Definición
Objetivo
Fórmula de Cálculo
de
Frecuencia
Responsables de la evaluación
Indicadores
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes

37. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Finalidad
Con que está relacionado
Definición
Objetivo
Fórmula de Cálculo
de
Frecuencia
Responsables de la evaluación
Indicadores
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Quejas de los Clientes
Comprender qué aspectos de nuestra
actuación trastornan a nuestros
Clientes para que podamos mejorar
continuamente nuestro servicio.

38. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
Con que está relacionado
Definición
Quejas de los Clientes
La necesidad de que la empresa
satisfaga a sus Clientes existentes y
los retenga en el futuro.
Objetivo
Fórmula de Cálculo
de
Frecuencia
Responsables de la evaluación
Indicadores
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones

39. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
Definición
Objetivo
Fórmula de Cálculo
de
Frecuencia
Responsables de la evaluación
Indicadores
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Mantener un índice de quejas por
debajo del 1% anual

40. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Frecuencia
Responsables de la evaluación
Indicadores
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Número de pedidos servidos

41. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
Frecuencia
Responsables de la evaluación
Indicadores
x 100
Número de pedidos servidos
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones
Cálculo y revisión mensual

42. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Número de pedidos servidos
Cálculo y revisión mensual
Responsables de la evaluación
Indicadores
Frecuencia
Director de Calidad
Fuente de los datos
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones

43. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Número de pedidos servidos
Cálculo y revisión mensual
Responsables de la evaluación
Indicadores
Frecuencia
Director de Calidad
Fuente de los datos
Sistema de reclamaciones de Clientes
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones

44. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Número de pedidos servidos
Cálculo y revisión mensual
Responsables de la evaluación
Indicadores
Frecuencia
Director de Calidad
Fuente de los datos
Sistema de reclamaciones de Clientes
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
Director de Calidad
¿ Que Hacen ?
Notas y Observaciones

45. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Número de pedidos servidos
Cálculo y revisión mensual
Responsables de la evaluación
Indicadores
Frecuencia
Director de Calidad
Fuente de los datos
Sistema de reclamaciones de Clientes
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
Director de Calidad
¿ Que Hacen ?
Analizar las quejas a través de un
proceso principal, asegurar el análisis
de la causa primordial de la conducta
de los dueños del proceso y completar
acciones correctivas. Señalar las
tendencias básicas.
Notas y Observaciones

46. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Número de pedidos servidos
Cálculo y revisión mensual
Responsables de la evaluación
Indicadores
Frecuencia
Director de Calidad
Fuente de los datos
Sistema de reclamaciones de Clientes
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
Director de Calidad
¿ Que Hacen ?
Analizar las quejas a través de un proceso
principal, asegurar el análisis de la causa primordial de
la conducta de los dueños del proceso y completar
Asegurarse de Señalar se tendencias básicas.
acciones correctivas. que las recogen todas
Notas y Observaciones
las quejas y que al personal se le
recuerda
con
regularidad
el
procedimiento de quejas de Clientes.

47. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Desarrollo del CMI
Nombre del Indicador
Quejas de los Clientes
Finalidad
Comprender qué aspectos de nuestra actuación
trastornan a nuestros Clientes para que podamos
mejorar continuamente nuestro servicio.
La necesidad de que la empresa satisfaga a sus
Clientes existentes y los retenga en el futuro.
Con que está relacionado
de
Objetivo
Mantener un índice de quejas por debajo del 1% anual
Fórmula de Cálculo
Definición
Número de quejas de Clientes
x 100
Número de pedidos servidos
Cálculo y revisión mensual
Responsables de la evaluación
Indicadores
Frecuencia
Director de Calidad
Fuente de los datos
Sistema de reclamaciones de Clientes
¿ Quien Actúa sobre los datos ?
Director de Calidad
¿ Que Hacen ?
Analizar las quejas a través de un proceso
principal, asegurar el análisis de la causa primordial de
la conducta de los dueños del proceso y completar
acciones correctivas. Señalar las tendencias básicas.
Notas y Observaciones
Asegurarse de que se recogen todas las quejas y que
al personal se le recuerda con regularidad el
procedimiento de quejas de Clientes.

48. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Recomendaciones
Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la
organización
Publicar y hacer visibles los indicadores a los responsables de la
consecución de los objetivos
Revisar los indicadores con la periodicidad marcada
En la medida de lo posible hacer depender los incentivos de los objetivos
Revisar el mapa estratégico con los cambios de estrategia que se definan
Usar los indicadores para prever que es lo que ocurrirá mas que para saber
que ha ocurrido.

49. Cuadro de Mando Integral
(Balanced ScoreCard)
Enlaces y Bibliografía
http://cuadrodemando.unizar.es/
http://www.5campus.com/
http://www.monografias.com/trabajos43/cuadro-mando-integral/cuadro-mandointegral.shtml
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cuadro de Mando Integral “The Balanced Scorecard”.
Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-504-1
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cómo utilizar el cuadro de mando integral "Para implantar y
gestionar su estrategia". Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-561-4
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Mapas estratégicos "Convirtiendo los activos intangibles en
resultados tangibles". Ediciones Gestión 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-977-3
Kaplan R.S y Norton. D.P. - Alignment "Incrementando los resultados mediante el
Alineamiento estratégico en toda la organización". Ediciones Gestión 2000. Barcelona.
ISBN : 978-84-96612-24-2